редакции
Как мотивировать клиентов рекламировать вас
Продвижение среди целевой аудитории — основа успеха любого бизнеса. Однако многие компании игнорируют самую мощную и выгодную движущую силу маркетинга — довольных клиентов.
Лояльные пользователи, восхищённые вашими продуктами и услугами, рекомендуют бренд другим и хвалят его в социальных сетях — это называется «естественным продвижением бренда». Разберёмся, почему такое продвижение — важная маркетинговая стратегия, и научимся создавать программы поощрения клиентов, которые смотивируют людей рассказывать о вас другим.
Что такое естественное продвижение?
Сторонники бренда — это пользователи, настолько довольные вашей компанией, что готовы сами рекламировать вас. Это может быть кто угодно: ваши сотрудники, клиенты, партнёры, поставщики и даже инфлюенсеры в соцсетях.
Сторонники делятся своим положительным опытом через отзывы на вашем сайте и на других площадках. Они также продвигают вас с помощью сарафанного радио, упоминают в соцсетях и блогах. Все эти обзоры, фотографии и комментарии называются пользовательским контентом (UGC). Естественное продвижение бренда ценнее всего, что покупается за деньги. Генерируемый пользователями контент обладает неплохими охватами и оказывает большее влияние, чем любая рекламная кампания, SMM-продвижение или даже работа вашего самого опытного маркетолога. Так вы не только сократите расходы на рекламу, но и выстроите прочные и доверительные отношения с клиентами благодаря их контенту. Интересный факт: покупатели всё больше доверяют визуальному контенту, созданному другими пользователями. Недавние исследования показывают, что 60% юзеров ищут фото- и видео-отзывы (визуальный UGC) перед тем, как совершить покупку. Бывает, что люди сами по себе становятся поклонниками компании. Однако существуют шаги, с которыми вы создадите по-настоящему эффективную маркетинговую стратегию. Для создания хорошей маркетинговой программы нужно понять, что именно нравится людям в вашей компании. Чаще всего это связано с качеством продуктов или услуг, но отличное обслуживание клиентов и индивидуальный подход тоже играют большую роль. Не придумывайте сами, чего хотят клиенты — просто почитайте отзывы. Посмотрите, что пишут: и хорошее, и плохое. Проанализируйте фидбек и используйте полученную информацию для того, чтобы ваш бренд чаще «светился» в соцсетях. Развивать крепкие, индивидуальные связи с юзерами — это ключ к получению поддержки бренда и росту продаж. Согласно отчёту SaaSquatch «О состоянии маркетинга по рекомендациям», клиенты, пришедшие по рекомендациям других, на 18% лояльнее, их пожизненная ценность выше на 16%, и они тратят на 13,2% больше, чем остальные. В современном цифровом мире пользователи отождествляют себя с любимыми брендами и хотят быть частью их истории. Чтобы поддержать эти чувства, предлагайте ценность и стройте доверие через социальные сети. Выстраивание отношений между брендом и клиентами — это двусторонний процесс, требующий внимания и вдумчивого подхода. Только так вы удержите интерес людей надолго. Будьте открыты с вашими пользователями, но не пытайтесь продавать слишком агрессивно. Здесь главное — больше отдавать клиентам и меньше от них требовать. Тогда они захотят взаимодействовать с вами по собственной инициативе. Но, конечно, построение таких отношений требует времени и ресурсов. Поддерживайте постоянный контакт с нынешними и потенциальными клиентами. Для этого важно обеспечить наличие необходимых ресурсов для развития отношений и мониторинга соцсетей. Совет: чтобы повысить лояльность с помощью SMM, создавайте ценный контент, отвечайте подписчикам и помогайте им решать проблемы, связанные с вашим продуктом. Выйдите за рамки стандартного обслуживания. Подарите незабываемый опыт, которым захочется поделиться. Превосходный сервис и приятные сюрпризы укрепят лояльность клиентов — они расскажут о вас друзьям. Например, свяжитесь с некоторыми пользователями и пригласите их на специальное мероприятие. Найдите среди подписчиков инфлюенсеров или превратите постоянных клиентов в настоящих сторонников бренда. Подробно о клиентской лояльности мы рассказывали в статье «Лояльность клиентов: что это и как посчитать». Начните с мониторинга отзывов в интернете, чтобы найти поклонников вашей компании. Отблагодарите самых активных фанатов — упомяните их, предложите им эксклюзивные скидки и бонусы. Это сильно укрепит связь пользователя с вашим брендом. Помните, что лояльность к компании заразительна, а качественные отношения стимулируют продажи. Совет: укрепите своё присутствие в соцсетях — расскажите о ценностях компании, её благотворительных проектах и этическом ведении бизнеса. Так вы покажете людям, что ставите перед собой не только коммерческие цели. Поддерживайте и поощряйте сторонников бренда. Повышайте их охваты. Добавляйте кнопки «поделиться» к своему контенту, чтобы пользователям было проще рассказать о вашей компании. Чтобы понять ценность ваших кампаний, проанализируйте следующее: Отслеживайте веб-трафик и коэффициенты конверсии, чтобы понять, какие кампании по продвижению бренда приносят наибольшую отдачу. Используйте эти знания для развития стратегии и стимулирования продаж. Во многих компаниях есть программы лояльности, которые вознаграждают клиентов за траты. Это хорошая практика, но она не учитывает тех, кто продвигает бренд. Подумайте о системе баллов за конкретные действия: отзывы, фото, посещение мероприятий или рекомендации. Создайте для своей программы продвижения название, которое покажет сторонникам бренда, что они входят в эксклюзивный клуб. Дайте им возможность накапливать баллы и переходить на разные уровни с интересными привилегиями: упоминание в блоге компании, получение мерча, приглашения на эксклюзивные поездки от бренда и скидки. Естественное продвижение бренда ценно своей искренностью. В то время как рекламу и маркетинговые сообщения люди зачастую просто игнорируют, восторженные рекомендации обычно воспринимаются всерьёз. Такое продвижение помогает вашему бизнесу: Ваше маркетинговое сообщение доходит до тех, кого вы бы не смогли охватить обычными методами из-за ограничений бюджета или логистики. Например, компания Adobe попросила 900 своих сотрудников создавать и делиться контентом в сети, благодаря чему удалось охватить дополнительно 3 миллиона человек. Пользовательское продвижение бренда создаёт ажиотаж. Положительные отзывы клиентов вызывают интерес и желание познакомиться с вашей компанией поближе. Чем больше людей посетят ваш сайт или магазин, тем больше потенциальных клиентов вы привлечёте. Рост трафика на сайте также положительно влияет на ранжирование в поисковиках, что в свою очередь привлекает новых посетителей. Естественный маркетинг привлекает внимание СМИ. Когда вокруг бренда возникает шумиха, журналисты им интересуются. О компании, продуктах и услугах выходят статьи. Такой PR повышает доверие и многократно увеличивает узнаваемость бренда. Ваш бренд становится человечнее. Когда потенциальный клиент слышит о вас от другого пользователя, безликая компания превращается в нечто более понятное. Этот эффект усиливается, когда сторонники бренда рассказывают истории о своём опыте с вами и о том, как вы решили их проблему. Ещё лучше, если они упоминают конкретных сотрудников, с которыми пообщались (если у вас есть встречи с клиентами), или выкладывают видео-отзывы. Вы экономите время и деньги. Стоимость естественного продвижения достаточно низкая. Да, на старте создания программы потребуются некоторые временные и финансовые вложения, но это сущие копейки по сравнению с той выгодой, которую вы получите. Когда ваши сторонники берут на себя значительную часть маркетинга, вы тратите ресурсы на другие направления. Публикация отзывов клиентов законна, но с оговорками. Формат имеет значение. Неправильная публикация может привести к нарушению нескольких законов. Ниже разберёмся, как правильно выкладывать фидбек клиентов в соцсетях или на сайте Для размещения отзывов клиентов без юридических проблем следуйте этим рекомендациям: Получите согласие клиента на публикацию отзыва и использование его ФИО (или другой информации). Если вы хотите разместить отзыв, состощий из имени и текста, достаточно спросить пользователя, не возражает ли он. Можно также заранее добавить согласие на размещение обзоров в оферту. В таком случае все, кто её принимает, сразу дают согласие на публикацию своего фидбека. Прежде чем прикрепить фотографию к отзыву, выясните, кто ей владеет. Если клиент сам её сделал — вопросов нет. Но если фото чужое, нужно отдельно получить разрешение у автора. Это важно, потому что фотография из личного аккаунта клиента может оказаться профессиональным снимком. Владельцем фото будет кто-то другой, и согласие человека на фотографии бесполезно. Нужно найти настоящего правообладателя и договориться с ним. Самый простой и безопасный вариант — сделать фотографию клиента самостоятельно. Не надо выкладывать фейковые отзывы о ваших соперниках. Подобные действия часто приводят к судебным разбирательствам. Даже если вам известны случаи некачественного обслуживания у конкурентов, но при этом вы не являетесь их клиентом, лучше воздержаться от негативных отзывов. При этом размещать ненастоящие положительные отзывы о своём собственном бренде — законно. Но, скорее всего, такой отзыв будет недостаточно убедительным. Лучше полагаться на реальный фидбек от реальных пользователей. Стратегия по естественному маркетингу заключается в том, чтобы выстраивать и поддерживать отношения с пользователями. Через двустороннее общение они чувствуют себя ближе к бренду и с большей охотой рекомендуют вас своим друзьям. Поощрение самых активных сторонников создаёт эффект снежного кома и приводит ещё больше лояльных клиентов. Подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами :)
Как завоевать сторонников
1. Выясните, за что вас ценят
2. Стройте отношения с клиентами
3. Порадуйте и удивите своих клиентов, а также тех, кто ещё не знаком с вашим брендом
4. Отслеживайте эффективность стратегии по продвижению бренда
5. Не забывайте благодарить сторонников бренда
Зачем вашему бренду нужны сторонники
Как работать с отзывами
Какие штрафы вам грозят, если выкладывать отзывы неправильно:
Так как же выкладывать правильно?
Заключение