Главное правило общения с клиентом, которое гарантирует повышение лояльности
Речь пойдёт о честности. Да, это главное правило коммуникации с клиентом — быть прозрачным, быть понятным, давать именно то, что ему нужно. Не вызывать сомнений относительно своей честности.
И сложность здесь в том, что изначально честность, обычно, и так лежит в основе ценностей и миссии компании. В наше время очень круто работает стратегия win-win: качественный продукт начинается с желания отдать потребителю то, что ему действительно нужно, коммуникация выстраивается из позиции заботы, чтобы человек не только совершил разовую покупку, но и мог обращаться снова, рекомендовать бренд друзьям или даже стать его адвокатом.
Но, к сожалению, даже когда именно такое, здоровое отношение к клиенту заложено в основе ценностей компании, некоторые действия отдельных представителей бренда могут создавать прямо противоположный эффект. И здесь даже не обязательно намеренно врать (хотя и такое случается). Иногда достаточно просто недоглядеть за выполнением заказа или случайно пропустить комментарий в сети. Клиенты же не знают, что вы в запаре пытаетесь отгрузить все заказы с Черной Пятницы — если на простой вопрос про состав ткани вы молчите, то можете вызвать подозрение о качестве товара. Как минимум.
А почему ещё это происходит? Почему компании (осознанно или бессознательно) могут быть нечестными до конца со своими потребителями?
В основе нечестности — в любых человеческих отношениях, и продажи здесь не исключение — лежит страх. Мы боимся, что нас осудят, не так поймут или подумают о нас плохо. И выбираем лукавить.
Если говорить о коммуникации с клиентом, то главное здесь — помнить, что я действительно продаю то, во что верю. Наша задача — удовлетворить потребность клиента, и честность здесь — лучшая стратегия.
Есть два основных страха, которые могут вынуждать представителей бренда быть нечестными:
- Менеджеру страшно потерять клиента, а значит, сделать меньшую выручку.
Зарплата сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, часто зависит от процента с прибыли. Существует план продаж, и в конкурентной борьбе (как внутри компании, так и на рынке) продавцы порой выбирают где-то умолчать о минусах, а где-то наоборот преувеличивать свойства товара, чтобы увеличить процент продаж и свой доход.
Чтобы такого не происходило, необходимо внимательно относиться к подбору персонала, обозначать правила коммуникации на берегу и посмотреть, не закручивает ли гайки (искушая на обман) ваша система мотивации и учета показателей сотрудников.
- Продавцу страшно обесценить продукт или бренд в глазах покупателя.
То, как иной раз продавец преподносит товар клиенту, может быть похоже на хороший трейлер к плохому фильму. Страх обесценивания настолько велик, что некоторые идут на хитрость, дабы не уронить честь бренда в глазах покупателя.
Но если мыслить стратегически, то лучше честно согласиться с недостатком и подчеркнуть достоинства товара, чем строить иллюзии, которые потом приведут к разочарованию.
Как не создать иллюзию нечестности?
Мы подготовили список советов, которые помогут вам выстроить доверительные отношения с клиентом:
- Цените свое время и время клиента.
Сразу предупреждайте клиента о времени доставки товара, называйте реальные сроки. Если случилось ЧП и вы не можете доставить его вовремя — подключите поддержку. Пусть операторы деликатно сообщают клиенту о задержке заказа. Просто поставьте себя на место клиента: подумайте, как бы вы восприняли задержку заказа? Каким образом нужно было бы донести до вас эту неприятную новость, чтобы вы оставались лояльными к бренду?
_____________________________________________________________________
ИСТОРИЯ СОТРУДНИЦЫ ANGRY:
«Этим летом я отдыхала в Геленджике и захотела заказать пиццу. В округе было много местных пиццерий, но я люблю проверенные места, где я точно знаю: пиццу сделают быстро и она будет вкусной! Я выбрала DODO, хотя у них был один филиал на весь город. Спустя 5 минут после заказа мне звонит менеджер и говорит: „Добрый день! У нас сегодня оооооочень высокая загрузка и наши повара не успевают подготовить ваш заказ за 45 минут. Вы бы могли подождать полтора часа? Нам нужно определенное время на каждую пиццу, чтобы она получилась такой же вкусной, как обычно. Вы готовы подождать? Приносим извинения и за ожидание и дарим вам купон со скидкой на следующий заказ“. Как после таких приятных слов можно отказать? Видно, что менеджер действительно переживает за каждого клиента. Хоть я и была очень голодной, я совершенно спокойно восприняла эту просьбу, не перестала любить компанию за единственный промах».
_____________________________________________________________________
- Не советуйте то, что сами бы не купили.
Если товар не отвечает вашим требованиям, как может соответствовать ожиданиям клиента? К тому же, если вы действительно верите в свой продукт, вам будет о чем рассказать клиенту. Есть есть возможность — тестируйте товар в разных условиях, попросите родственников или друзей дать честный отзыв об его использовании. Бывает так, что приходится продавать товары, которые недостаточно хороши или вы точно знаете об этом. Расскажите клиенту почему, при этом не используйте оценочную лексику. Предоставьте ему факты, а дальше пусть он решает сам.
- Сделайте процесс прозрачным.
Согласитесь, вы больше доверитесь тому ресторану, в котором есть открытая кухня и вы можете увидеть, кто и как готовит ваш заказ. Купите дом у того застройщика, который дает доступ к онлайн-наблюдению на объекте, показывает в сети свое производство. Выберите ту логистическую фирму, у которой есть свое приложение и в нем легко отследить статус и текущее нахождение заказа. Всё, что вам нужно — закрыть базовую физиологическую потребность в безопасности, чтобы вызвать доверие у клиента.
- Выполняйте свои обещания.
Если вы обещаете больше, чем можете дать сами или ваш товар, то знайте — это путь только для одной продажи. Сегодня клиент купит, но больше не придет к вам. Если ваш бизнес построен не на разовой продаже, и вы хотите, чтобы клиент приходил к вам снова и снова, не делайте так! Здесь очень важно следить не только за прямыми обещаниями — установите соответствующий tone of voice компании, следите за тем, что предлагает опубликовать в рекламе ваш отдел маркетинга. Иначе вы рискуете попасть впросак, как тот продавец пирожных из «Ералаша». Помните: что в коробке, то и на коробке. https://www.youtube.com/watch?v=uaCAnFnNgfA
Если у вас возникают проблемы с выбором голоса бренда, познакомьтесь с нашей статьей на эту тему.
- Откажитесь от звездочек и мелкого шрифта.
Не стоит прятать важную информацию от клиента и пытаться подать её под соусом мелкого шрифта и бесконечных уточнений, даже если там нет ничего криминального. Потребитель может просто не обратить внимания или пропустить мелкий шрифт, а потом решить, что его пытались обвести вокруг пальца. Доступность и полнота информации о товаре — один из важных этапов построения доверительных отношений с клиентом.
- Не оставляйте клиента один на один с проблемой, даже если он сам виноват в ней.
Иногда бывает так, что клиент опечатался и указал неверный адрес для доставки товара или отправил оплату не на тот счет. Когда заказ не пришел вовремя, он обратился в поддержку, но его заказ забрал уже кто-то другой. В этот момент он чувствует себя обманутым и униженным. Помогите ему! Не оставайтесь равнодушными к этой ситуации, повлияйте на решение вопроса. Тогда клиент будет понимать, что за логотипом компании стоят тоже живые люди, способные сопереживать и помогать клиенту. Как еще можно помочь ему? Напишите заранее инструкцию, как правильно вводить персональные данные на ваш сайт, как оплачивать счет и после оформления товара. Сделайте контрольный звонок, чтобы саппорт мог по горячим следам проверить правильность ввода данных. Разработайте шаблон ответов на случай ЧП по вине клиента, чтобы операторы поддержки могли дать быструю обратную связь и знали алгоритм дальнейших действий с обращением.
Пользуйтесь всеми ресурсами, которые помогут вам минимизировать риски, обеспечить максимальную оперативность ответа и прозрачность коммуникации. И если поймёте, что сами уже не справляетесь с объёмом задач — помните, что всегда есть Angry.Space.
