Вас гуглят прямо сейчас: как управлять мнением клиентов и сотрудников

Репутация компании — это не просто отзывы в интернете, а комплексное восприятие. Оно влияет на доверие, продажи, лояльность сотрудников и желание клиентов работать с вами.

📊 Факты:

✅ 90% клиентов перед покупкой ищут отзывы и упоминания о компании в Яндексе.

✅ 86% соискателей изучают репутацию работодателя, прежде чем откликнуться на вакансию.

✅ 72% сотрудников готовы работать за меньшую зарплату в компании с хорошей репутацией.

Если вы не управляете мнением о своей компании, это делают за вас конкуренты, бывшие сотрудники и случайные клиенты.

Как среднему бизнесу выстроить управление мнением так, чтобы оно работало на рост компании, а не против неё? Разбираемся.

1. Репутация начинается изнутри: что думают ваши сотрудники?

Вы можете вкладывать миллионы в рекламу, но если сотрудники недовольны условиями или руководством, рано или поздно это выйдет наружу.

📍 Как понять, что с HR-брендом проблемы?

❌ Вакансии висят месяцами, а отклики слабые.

❌ Лучшие сотрудники уходят, не задерживаясь надолго.

❌ В отзывах на hh.ru, Glassdoor, Отзовик повторяются слова «текучка», «плохое руководство», «нет развития».

❌ Внутри компании негласное правило «лучше молчать, чем говорить правду».

💡 Как исправить?

✅ Провести аудит HR-бренда: анонимные опросы, анализ отзывов сотрудников, разбор внутренних проблем.

✅ Работать с причинами: устранять системные ошибки, а не просто давать премии.

✅ Создать систему вовлечения: корпоративные медиа, развитие внутреннего бренда, прозрачная культура.

⭐ Пример: В Avito запустили формат «честных встреч» сотрудников с топ-менеджментом. Это снизило текучку на 15% и улучшило отзывы на платформах для соискателей.

2. Клиенты — главный канал вашей репутации. Как управлять их мнением?

Каждый клиент, взаимодействуя с вашим бизнесом, формирует оценку, которая потом становится либо рекомендацией, либо негативным отзывом.

📍 Как понять, что репутация среди клиентов проседает?

🔸 Повторные покупки — менее 30%.

🔸 Отзывы в интернете преимущественно негативные.

🔸 В соцсетях мало упоминаний, но если есть — в основном критика.

🔸 Клиенты идут только через рекламу, а не по сарафанному радио.

💡 Что делать?

✅ Мониторинг репутации в интернете — используем Brand Analytics, YouScan, SemanticForce, чтобы видеть, что говорят клиенты.

✅ Работа с негативом — не удаляем, а правильно отвечаем и нивелируем.

✅ Формирование позитивного фона — кейсы, истории успеха, отзывы довольных клиентов.

⭐ Пример: Сеть фитнес-клубов World Class столкнулась с негативом из-за новых тарифов. Вместо удаления отзывов запустили разъяснительную кампанию в соцсетях и СМИ. В результате негативные упоминания снизились на 40%.

3. Как поисковая выдача формирует репутацию?

Яндекс — первое место, куда идут клиенты перед покупкой.

🔍 Как проверить свою репутацию? 1️⃣ Вбиваем [название компании] + отзывы в Яндексе. 2️⃣ Анализируем первые 10 ссылок.

📍 Если там много негатива или тишина — это проблема.

💡 Как управлять репутацией в поиске (SERM — Search Engine Reputation Management)? ✅ SEO-оптимизированные статьи — публикации в СМИ, которые вытесняют негатив.

✅ Работа с отзывами — стимулирование положительного контента.

✅ Продвижение экспертных материалов — публикации на VC.ru, Forbes, РБК Pro, TAdviser.

⭐ Пример: Один из российских ритейлеров после волны негатива опубликовал серию статей и интервью, что позволило вытеснить критические материалы ниже первой страницы поиска.

4. Личный бренд CEO как инструмент влияния.

🧑🏻‍💼 Репутация руководителя = репутация компании.

📍 Признаки слабого личного бренда CEO:

1. О нём ничего нет в поиске, кроме сайта компании.
2. Нет активности в соцсетях и СМИ.
3. Нет интервью, экспертных публикаций, выступлений.

💡 Как усилить личный бренд?

✅ Публикации в СМИ — интервью, колонки в деловых изданиях.

✅ Выступления на конференциях — участие в бизнес-мероприятиях.

✅ Присутствие в соцсетях — Telegram, LinkedIn, VC.ru.

⭐ Пример: Основатель Wildberries Татьяна Бакальчук после серии интервью и PR-активностей усилила доверие к бренду, что повлияло на продажи.

Вывод: управление мнением — это стратегический актив бизнеса

📍 Что важно делать?

✅ Работать с HR-брендом — сильные сотрудники создают сильную репутацию.

✅ Контролировать мнение клиентов — отзывы формируют продажи.

✅ Управлять репутацией в Яндексе — если вас нет в поиске, вам не доверяют.

✅ Развивать личный бренд — CEO = лицо компании.

💬 А как в вашем бизнесе управляют мнением сотрудников и клиентов? Делитесь в комментариях!

Источник изображения: https://media.pasionmovil.com