редакции
13 фактов об онлайн-отзывах, которые должен учитывать каждый маркетолог
Почему отзывы имеют большое значение
Такие платформы, как Yelp или TripAdvisor — находка для потребителей, поскольку они дают им возможность для изучения бизнеса.
Для владельцев бизнеса это не только возможность продвижения, но и проблема.
Кажется, что, независимо от ваших стараний, вы обязательно получите один плохой отзыв, который потенциально может затмить все положительные.
Онлайн-обзоры, однако, являются неизбежной частью ведения бизнеса в интернете. Среди миллениалов, например, отзывы помогают принять обоснованное и продуманное решение о покупке.
13 фактов об онлайн-отзывах
1. На потребителей влияют и положительные, и отрицательные отзывы
Согласно отчету PowerReviews за 2016 год, 82% покупателей специально ищут негативные отзывы. Но причины могут вас удивить.
Сопутствующее исследование специалистов по социальной коммерции Revoo показывает, что потребители тратят в пять раз больше времени на сайте, когда они взаимодействуют с отрицательными отзывами, с 85% увеличением коэффициента конверсии.
Это согласуется с другими данными, которые были рассмотрены. Почти идеальный рейтинг менее надежен и приводит к потребительскому скептицизму.
2. 91% молодых потребителей доверяют отзывам
Опрос потребителей BrightLocal показывает, что 91% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет верят в онлайн-обзоры, причем так же, как и личным рекомендациям. Однако более пристальный взгляд на данные позволяет сделать и другие выводы. Например, только 39% молодых потребителей всегда доверяют онлайн-отзывам. Между тем, 24% респондентов согласились с этим при условии, что отзывы реальны. Еще 20% сказали, что они доверяют отзыву, если он подкреплен несколькими другими отзывами. Интересно, что только 8% сказали, что они оценивают тип бизнеса, когда смотрят на отзывы. Сколько отзывов нужно бизнесу, чтобы пользователь поверил в его средний звездный рейтинг? Исследование BrightLocal показало, что в среднем потребители требуют от бизнеса 40 онлайн-отзывов, прежде чем они поверят его рейтингу. В 2017 году респонденты называли цифру 34, что может свидетельствовать о более высоких ожиданиях среди потребителей, когда речь заходит о достоверности отзывов. Это хорошая новость для новых компаний, так как означает, что несколько плохих отзывов вряд ли разубедят потребителей, если они не сильно повлияют на средний рейтинг или оценку. В то время как онлайн-обзоры демонстрируют рост потребительского доверия, то же самое нельзя сказать о традиционной рекламе. Согласно Edelman’s Trust Barometer, все меньше людей доверяют рекламе, причем 3 из 4 потребителей говорят, что они вообще избегают рекламы. Во всяком случае, эта информация — знак времени. Люди устали от рекламы, которую им навязывают, особенно от той, которая не соответствует действительности о качестве продуктов и услуг брендов. Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, показало, что с каждой новой звездой рейтинга в Yelp бизнес видит увеличение дохода на 5-9%. Более пристальный взгляд на исследование открывает еще более важную информацию. Во-первых, этот эффект наблюдался в независимых ресторанах. Рейтинги не влияют на сетевые рестораны. Во-вторых, потребители также более отзывчивы к рейтингам Yelp, если они содержат больше отзывов, предполагая, что чем более подробный обзор, тем он более надежен.’ Исследование центра Spiegel показывает, что вероятность покупки продукта увеличивается на 270%, когда он получает пять отзывов. Однако после определенного момента количество отзывов (одним меньше или больше) не будет влиять на высокую вероятность покупки. То же самое исследование Spiegel показало, что отзывы оказывают гораздо большее влияние на вероятность покупки, когда речь заходит о более дорогих товарах. Чем больше денег потребители тратят на товар, тем более вероятнее они будут заботиться о том, что люди говорят о нем. Если вы думали, что отзывы волнуют только потребителей в ритейле, это не так. Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, показало, что работодатели с плохой репутацией в конечном итоге тратят на 10% больше на одного работника. Поскольку конкуренция за сотрудников в некоторых отраслях становится все более жесткой, у компаний не будет иного выбора, кроме как более осознанно относиться к образу своей компании, если они хотят привлечь лучших. Результаты исследования TripAdvisor выявили значимость влияния отзывов на решения о бронировании. 78% респондентов ориентируются на самые свежие отзывы попутчиков. Несмотря на этот фокус, 39% респондентов говорят, что они игнорируют случайные комментарии, читая, в среднем, девять отзывов, прежде чем принять решение о бронировании отеля или ресторана. Несмотря на популярность включения фотографий в обзоры, 43% покупателей по-прежнему говорят, что текстовые обзоры влияют на их решения о покупке больше, чем фотографии (33%) и видео (24%). Запрашивая отзывы, большинство компаний отправляют электронное письмо после покупки. Yotpo изучила темы 3,5 миллионов писем с запросами на отзыв с целью выяснить, что работает, а что нет, когда клиентов просят о отзывах. Что написать в теме письма, чтобы получить больше отзывов: Исследование Google Reviews компании BrightLocal показывает, что малый местный бизнес, который появляется в Google, имеет 39 отзывов. Однако это число сильно варьируется в зависимости от отрасли. Например, среди отелей среднее число отзывов составляет 309. Далее следуют рестораны, на которых 220 отзывов. Нишевые услуги, такие как юридические, бухгалтерские и строительные, имеют гораздо меньше отзывов, 11, 7 и 3 отзывах соответственно. В недавнем отчете Synup о состоянии розничной торговли были проанализированы 5 крупных розничных магазинов в 560 местах и опрошены 837 потребителей и 288 руководителей предприятий, чтобы лучше понять, как они находят, доверяют и выбирают розничные бренды. Они обнаружили, что 82% покупателей не выберут ритейлера с менее 3 звездами в рейтинге. Таким образом, в то время как отрицательные отзывы могут быть полезны для взыскательных покупателей, слишком большое количество может сильно повлиять на бизнес в целом. Источник: searchenginejournal.com
3. Чем больше отзывов, тем лучше
4. Большинство потребителей не доверяют рекламе
5. Обзоры оказывают заметное влияние на доход
6. Несколько отзывов все же лучше, чем совсем ничего
7. Важность обзора возрастает в зависимости от цены продукта
8. Отзывы так же важны среди соискателей
9. Новизна и последовательность отзывов важны для путешественников
10. Покупатели доверяют тексту, а не изображениям и видео
11. Тема письма с просьбой об отзыве влияет на реакцию покупателя
12. Малый бизнес в Google имеет в среднем 39 отзывов
13. Три звезды — это магическое число
