5 типов клиентов в digital-агентствах. Найди себя

С 2010 года работаю в digital рынке. Продаю рекламу, создание сайтов и другие digital услуги. Каждый день общаюсь с клиентами. Новые клиенты приходят в ДАН с опытом работы с другими подрядчиками. Поэтому делаю субъективный вывод по проблемам каждой из сторон: агентства и клиенты.

Проблема агентств: в потоке улавливать потребность клиентов и исполнять обещания на 100% не могут. Сроки, бюджеты, клиентский сервис, где тонко там и порвется.

У каждого агентства появляются недовольные клиенты в процессе работы 10–15 процентов. Не определившиеся клиенты, которые не порекомендуют обратиться к вам 60–70 процентов. Так как не поняли по опыту работы с вами что это было. Результат получили, но осадок что не дополучили внимания, заботы, полученного результата остался.

Остается 30–15 процентов клиентов на которых держатся агентства.

Процентное соотношение варьируется в зависимости типа агентства и срока прибывания на рынке.

Боль клиента: не понимает как с помощью digital-маркетинга получить желаемый результат. Какой результат адекватно требовать. К кому обратиться и как работать с теми кто говорит что поможет.

Услуги продаются одни и те же у 90% компаний, настройка рекламы, создание сайта, smm, чат-боты и прочее.

Слова похоже и кажутся понятными, но это как белый шум для клиента. Слышит отовсюду, но различить где профессионал, а где фейк не может.

Потребность у каждого своя, но объединив клиентов в группы по потребностям, получаем матрицу клиентов и потребностей.

Знакомясь с клиентами помню о матрице которая помогает понять какое предложение релевантно для этого клиента . Она как маяк который помогает увидеть направление боли и дальше декомпозировать проблему.

Каждый разделяет клиентов по группам и называет как ему понятнее.

Я разделяю клиентов на 5 категорий:

1. Глобалы
2. Серые кардиналы
3. Стартаперы
4. Малый бизнес
5. Ремесленники

Глобалы

Это гиганты рынков. Известны каждому покупателю: Coca-cola, Adidas, Ozon, Сбербанк и подобные. Агентства стремятся поработать с глобалами, чтобы разместить логотип на сайт. Добавить веса портфолио. Не важно, какой проект реализовали распечатали листовки или продали креатив, стратегию и так далее. Работа с глобалами не синоним слову прибыль: издержки начинаются с клиентского сервиса до эмоционального выгорания команды.

Серые кардиналы

Любимые клиенты donemarketing к слову фокусируемся на них! Это компании к которым не звонят, не приходят знакомится они в слепой зоне для агентств. Это бизнес с оборотами 300–500 млн. рублей в год. У которых бюджеты на рекламу от 500к в месяц. Они не избалованные подрядчиками, они как правило не понимают рынка агентств. Привлекают на задачи по digital через рекомендации друзей или случайных фрилансеров.

Стартаперы

Стартапов много и они не понимают что им нужно. Искать такие проекты не стоит, они сами появляются, либо откройте фейсбук и там тьма интересных команд).

Ребята крутые, когда строят компанию по методологии. Осознанны в каждом спринте т.е. заняты и созданием продукта, и операционным управлением, и задачами по построению компании. Понимание методологии построение стартапа помогает видеть главное в текущей стадии проекта. Поэтому могут квалифицированно разместить заказ в агентство. На практике стартаперам нужны ответы на вопросы, а для нас это стандартный продукт тестирования:

1. протестировать идею продукта,
2. спрос на продукт,
3. подходящие каналы сбыта

Малый бизнес

Клиент напуган поэтому стремится перестраховаться и переложить риски на агентство. Только по одной причине: он не понимает какие задачи корректно ставить, а какие нет. Он не понимает какие негативные последствия случатся, если проект провалится. Отсюда не доверие и страх что обманут. Задает вопросы которые задевают продажников: " кто вас может по рекомендовать«, «есть ли у вас опыт в моей нише», «давайте работать за процент от сделки», продолжите список сами :).

Ремесленники

Компания 1 человека, только по ошибки не занести сюда инфа цыган. Отличия между ними — опыт и действующие клиенты за спиной. У инфа цыган актив инстаграм. У ремесленника детальное понимание продукта и за что клиент готов платить.

Это люди из сферы моды, дизайна, искусства, hand made, фото и видеопроизводство.

Потребности

У каждой категории своя потребность и на каждую потребность нужно решение. Скажете, спасибо кэп