Итак, что мы доработали, чтобы наш helpdesk стал еще более удобным и при этом не подорожал?
Улучшили систему приема заявок К нам обращаются компании, у которых нет никакой системы работы с заявками. Клиенты и сотрудники пишут в чаты и на почту, звонят по телефону, но их обращения нигде не регистрируются и часто теряются. Например, компания «Геопроектизыскания» раньше принимала все обращения по почте, и их было сложно отслеживать. Теперь заявки с почты, а еще с клиентского портала попадают в единое окно HappyDesk .
К helpdesk’у также можно подключить мессенджеры WhatsApp и Telegram, чат на сайте, телефонию. Для компании S7 Airlines мы добавили интеграцию с чат-ботом одного из отделов и телефонией — ей пользуются сразу несколько подразделений. Планируем еще подключить соцсеть «ВКонтакте» и мессенджер Viber — он, как оказалось, по-прежнему востребован.В системе видно, из каких каналов поступают обращения
Добавили возможность создать клиентский портал Компания «Совинтегра» сотрудничает с юрлицами, и ей нужна была страница, где клиенты могли бы самостоятельно регистрировать обращения. Такая функция уже есть в HappyDesk , и после внедрения ей стали пользоваться сразу несколько наших партнеров.Вы можете брендировать и менять внешний вид своего портала
Интегрировали helpdesk с CRM и другими сервисами Для многих наших клиентов было критически важно интегрировать helpdesk с сервисом «Битрикс24», чтобы быстро подтягивать из CRM информацию о клиентах и их заказах. В результате агенты не тратят время на вопросы и ручной перенос данных в систему.
Сейчас ведутся переговоры с компаниями, которым нужно, чтобы информация передавалась из helpdesk’а в «Битрикс24», и чтобы из CRM можно было ставить задачи. Надеемся, и эта функция у нас появится. Подключить «Битрикс24» к HappyDesk можно буквально в несколько кликов
Настроили маршрутизацию и распределение тикетов HappyDesk позволяет автоматизировать большую часть процессов в службе поддержки. Например, систему можно настроить таким образом, чтобы исполнители на определенные тикеты назначались автоматически. К слову, это одна из причин, по которой нашу систему выбрала курьерская служба Top Delivery.
А для компании «Кровля и Изоляция» мы добавили фичу, благодаря которой которой тикеты будут распределяться между операторами в зависимости от их загруженности. Администратор задает максимальное число заявок, которое может быть в работе у одного оператора. Если отдел загружен, все новые обращения находятся в очереди до тех пор, пока у кого-то не освободится слот. Если таких агентов несколько, заявки назначаются по алфавиту.Задать правила распределения легко в настройках
Почему бывает сложно удерживать низкие цены
При подключении нашей системы клиент получает доступ ко всем сервисам, включая web-чаты на сайт и клиентский портал, за единую цену. Дополнительно придется оплатить только интеграцию с WhatsApp, которая требует подписки на сервис WhatsApp API. В месяц за эту услугу придется отдавать 2900 ₽ (при подключении на год), в то время как весь HappyDesk целиком будет обходиться компании в 800-1000 ₽ за оператора!
Получается, что WhatsApp сильно повышает стоимость всей системы. И небольшой бизнес вынужден искать обходные пути: одни компании используют вместо WhatsApp другие каналы связи, другие вносят обращения из мессенджера вручную.
Подытожим: мы в HappyDesk всегда с нетерпением ждем обратной связи от клиентов, чтобы добавлять действительно нужные обновления в систему. Расскажите нам, что вам нужно, а мы подумаем, как воплотить это в жизнь.