Как извиняться перед клиентами и когда этого делать не нужно

Когда извиняемся

Главная задача в этом деле — показать, что вы признаете свою ошибку, сожалеете о случившемся и готовы все исправить. Это однозначно необходимо, когда вы:

• продали товар с дефектом;
• задержали доставку или отправили заказ не на тот адрес;
• списали неправильную сумму;
• плохо или грубо обслужили;
• пропустили звонок и не перезвонили.

Стоит извиняться и за те ситуации, о которых клиент может не знать: нарушение работы систем безопасности, ошибки программного обеспечения и т. д.

Как извиняемся

Вот что может сделать служба поддержки, чтобы снизить градус напряжения в общении с недовольным клиентом.

• Объясняем, что именно пошло не так, не перекладывая ответственность на других. Бывает, что проблемы случаются по вине подрядчиков. Например, служба доставки неправильно указала адрес клиента, и он не получил заказ в срок. Вместо того, чтобы кого-то обвинять, сообщите клиенту, что произошло, и когда ему все привезут.
• Держим в курсе. Опять же, клиент должен быть уверен, что получит товар или услугу, за которые заплатил. Если для устранения проблемы требуется время, сообщите, сколько именно. Как только вы поставите дедлайн, человек перестанет вас дергать, и вы сможете направить весь ресурс на работу.
• Сообщаем, какие меры принимаются, чтобы ошибки не повторялись. Покупатель должен быть уверен, что вы проанализировали произошедшее, сделали выводы и больше не наступите на те же грабли.
• Благодарим за терпение и понимание. И не забудьте спросить, что еще можно сделать, чтобы улучшить опыт взаимодействия с компанией. Вот пример сообщения, которое стоит отправить после завершения диалога: «Мы работаем над решением вашей проблемы, и нам нужна еще пара часов. А пока есть ли у вас какие-то вопросы? Можем ли мы вам еще чем-то помочь?»
• Не лицемерим. Самое страшное в конфликтной ситуации — показать клиенту, что компании нет дела до его проблемы и что никто по-настоящему не заинтересован в ее решении. Проявляйте эмпатию и старайтесь делать ответы как можно более персональными.

Как помогут helpdesk-системы

Правильно и вовремя извиняться еще легче, если служба поддержки пользуется helpdesk’ом для автоматизации обработки клиентских обращений. Так, в системе HappyDesk есть заранее подготовленные шаблоны ответов (вы же помните, что они помогают быстро отвечать на повторяющиеся запросы?). В них можно добавить переменные: имя и компанию клиента, данные по его заявке и т. д. А лимиты на ответ —инструменты по соблюдению SLA — не дадут операторам потерять обращение.

За что извиняться точно не нужно

Бывают ситуации, когда извиниться вроде бы хочется, но для этого нет причин. Вот несколько примеров.

• Продукт выглядит и работает не так, как хочет клиент. Допустим, иконки с фото на вашем сайте круглые, а клиенту понадобились квадратные. Извиняться не стоит, если этот вопрос не обсуждался заранее.
• Вы сообщили о возможных рисках. Одно дело, когда вы пообещали, что товар привезут покупателю в конкретный промежуток времени, но из-за невнимательности сотрудника транспортной компании покупку доставили не туда. Тогда попросить прощения действительно стоит. Но если вы предупредили, что сроки будут зависеть от ситуации на дорогах, самое позднее время — 20:00, и из-за пробок курьеры приехал к 19:50, недовольство клиента — его личное дело. Даже если он очень злится, потому что ждал доставку на два часа раньше.
• Клиент хочет того, что вы не предлагали. Например, вы проводите акцию и за покупку трех товаров дарите четвертый. А покупатель берет два товара и пишет в поддержку: «А где мой подарок?!». Здесь нет смысла извиняться: вы задали условия, а клиент может либо согласиться на них, либо не участвовать в акции.
• У клиента неприятности, и он решил сорвать злость на саппорте. Человек проснулся не с той ноги: не успел на электричку, пролил кофе на новую рубашку, а потом еще и поругался с коллегой. И тут ему под горячую руку попадается агент поддержки, который вроде бы и решает его вопрос, но все равно бесит. Такому человеку можно посочувствовать или предложить приятный бонус, а вот извиняться вам не за что.

Итак, извинения — хороший способ вернуть доверие покупателей. Главное, чтобы они были уместными и не ставили агентов поддержки в слабую позицию. А helpdesk-системы служат хорошим подспорьем, чтобы отвечать клиентам вовремя, извиняться правильно и минимизировать поводы для этого.