Ситуация №1
У Тамары небольшое агентство недвижимости, обширная база собственников и 5 опытных агентов. Так было пока два из них не уволились, прихватив с собой часть объектов, самые перспективные. Теперь у нее всего 3 агента, половина базы и новый конкурент.
Ситуация № 2
Павел взял нового стажера и допустил к базе после испытательного срока. Через пару месяцев после этого произошло сразу 2 события: несколько крупных объектов ушли к конкурентам, Павел подловил нового агента на шпионаже и уволил.
Ситуация №3
Сотрудник, работающий с входящими звонками может не занести информацию о звонке и перехватить объект (когда звонки не записываются/не прослушиваются).
Ситуация №4
Вася риэлтор, он работает на агентство. Друг Петя, попросил помочь продать свою квартиру, потому что так будет быстрее. Но он не хочет заключать договор с агентством, т. к. тогда придется заплатить 5% от сделки. Он предложил Васе сделать все неофициально за вознаграждение в 2%, но лично в руки. Без претензий, если Вася потратит на это свое свободное время и деньги на рекламу. Если он воспользуется рабочими ресурсами это уже увод клиента.
Ситуация №5
Агент может предложить собственнику убрать объект из базы (передумал, есть покупатель) и провести сделку в обход агентства за меньшие комиссионные.
Бороться с левыми сделками сложно, особенно когда сотрудников много, всех не проконтролируешь. Но не все так просто
Что поможет сохранить базу
Работайте и храните все в CRM, если еще не сделали этого. Плюсы: избавитесь от серых схем, а работа будет на виду. В системе для этого есть настройки безопасности.
Записывайте звонки. Например, в INTRUM встроенная виртуальная АТС, это позволяет делать записи разговоров. То есть можно прослушивать и делать сверку, занес агент объект в базу или нет (в чем причина?).
Настройте права доступа. Допустим у вас в базе N-ное количество объектов, разделите их между сотрудниками поровну или не поровну. Тогда каждый из них будет видеть только свои. Здесь сразу два плюса. Во-первых, сотрудники перестанут уводить клиентов друг у друга, по крайней мере это станет сложнее. Во-вторых, если уволится один и заберет клиентов, последствия для компании будут не критичны.
Еще можно настроить права доступа для категорий сотрудников: "стажеры", "проверенные агенты".
Включите логирование, чтобы просматривать действия сотрудников в системе. Например, сколько раз, в какое время и кто заходил в CRM, в какие разделы/карточки, редактировали или удаляли записи и пр.
Если сотрудник попытается экспортировать или скопировать базу в CRM останется след, крота будет несложно вычислить.
Введитеограничения по IP. Можно поставить запрет для всех или отдельных сотрудников на вход в систему со сторонних компьютеров, ноутбуков. Так они уже не смогут зайти в CRM из дома и получить доступ к базе (работать с ней или скопировать). Для руководства или доверенной группе лиц можно настроить отдельное правило и разрешить доступ с любого IP.
Отслеживайте данные, которые сотрудники удаляют. Если мы попробуем удалить данные в INTRUM, они переместятся в архив.
Их можно снова восстановить. Удалять безвозвратно доступно только сотруднику со статусом "Администратор". Если в течение 7 дней никто из администраторов CRM не отменит удаление, данные уже будет невозможно восстановить.
Итого
- Храните данные в CRM.
- Записывайте звонки.
- Используйте настройки безопасности: ограничение по IP, логирование, разграничение прав доступа.
- Отслеживайте, какие данные удаляют сотрудники.