Что такое Follow-Up системы. И чем они отличаются от СРМ
Итак, что такое Follow-Up в классическом понимании и для чего он нужен?
Немного теории
По статистике, только 2% продаж совершаются при первом контакте продавца и покупателя. Это происходит в том случае, если клиент точно знает, что он хочет и попал к вам в нужное время и в нужном месте.
Остальные 98% продаж - случаются лишь в том случае, если вы построите доверительные отношения с вашими потенциальными клиентами. Клиент должен быть уверен, что совершает правильное решение, покупая товар у вас.
Поэтому критически важно совершить «следующий шаг» - позвонить, написать, вовремя напомнить о себе…То есть сделать Follow-Up.
Хорошая новость – при должной дисциплине можно обеспечить выполнение следующих шагов с любым техническим арсеналом – от блокнотов и Excel-таблиц, до СРМ и ЕРП систем.
Плохая новость – этих шагов, как правило, придется делать много.
В известном исследовании Нила Рекхема (описанном в книге «метод СПИН») упоминалось, что сотрудникам Xerox в среднем требовалось 48 встреч, чтобы совершить сделку, а после внедрения метода их количество сократилось до 22-х.
Но даже если вы более профессиональны в продажах, чем команда Xerox, вам все равно потребуется 10-15 касаний. Если все эти шаги будут делать сотрудники вашей компании вручную, продажи будут очень «дорогими».
Поэтому, чтобы сократить человеческий фактор в таком трудоемком процессе и снизить затраты, разрабатываются и внедряются Follow-Up системы. Они позволяют общаться с клиентом в автоматическом режиме, давать полезную информацию, вовлекать во взаимодействие. Как правило, такие системы включают разные каналы коммуникации: емайл email– письма, push – уведомления, таргетинговая реклама на основе активности в социальных сетях, «прозвон» сотрудниками колл-центра и т. д.
В итоге получается, что клиента окружает полезная информация о вашей компании в правильном месте и в правильное время.
Таким образом, из 20 шагов, которые требуются, чтобы клиент проникся доверием к вашей компании, 80% вы делаете автоматически. Менеджеру остается вручную сделать всего 2-3 касания.
Таким образом, возвращаясь к вопросу, чем отличается Follow-Up система от CRM:
- CRM заставляет сотрудников вашей компании более дисциплинированно выполнять процессы
- Follow-Up направлена исключительно на автоматическое выполнение следующих касаний, позволяя создавать доверительные отношения с потенциальными клиентами, повышать уровень лояльности и, тем самым, увеличивать продажи компании.
Иногда эти системы используют совместно, иногда отдельно. В некоторых СРМ присутствуют простейшие функции напоминаний, а в Follow-Up – функционал для отслеживания эффективности процессов продаж.
Необходимость их применения и внедрения обусловлена конкретными бизнес-процессами.
Практика
Наша система автоматических напоминаний Invola в базовом функционале представляет простейшую Follow-Up систему.
Она подключается к почте, в автоматическом режиме регистрирует счета и коммерческие предложения, отправленные клиентам и, если по ним не было ответа в течении течение определенного времени - использует эти события в качестве триггеров и отправляет клиентам напоминание (в автоматическом, либо полуавтоматическом режиме).
Тем самым стимулирует клиента сделать следующий шаг и совершить покупку.
1). В отличии от СРМ, сервис Invola не требует внедрения – подключились к почте, указали триггеры и работаете. Занимает не более 10 мин.
Если вы сталкивались с настройкой и внедрением СРМ, вы понимаете, сколько времени это занимает и сколько это стоит. Если еще не сталкивались, введите в гугл «внедрение СРМ» и увидите целый пласт компаний, которые живут только за счет оказания этой услуги.
Причем, внедрение систем customer relationship management, это не только настройка программы – это перестройка всех бизнес процессов компании. И не всегда это дает желаемый результат.
Иногда да – инвестиции в СРМ окупаются в течение нескольких месяцев, иногда это только добавляет процессов в компании. Менеджеры заполняют формы и таблички вместо того, чтобы общаться с клиентами.
Как сказал один из наших клиентов: «От внедрения СРМ пользу получают только внедренцы»
2. Второе отличие – Follow-Up система нацелена на конкретный показатель, напрямую связанный с деньгами (выручкой компании).
Этот показатель – процент оплаты счетов. И измерить его можно в любой момент времени. Соответственно, увидеть результат работы системы.
3. Реальная автоматизация
Автоматизация – довольно вульгарное понятие в последнее время. Я не говорю про всех, но часто в СРМ под автоматизацией понимают: «Мы автоматически создаем задачу менеджеру, а он её выполняет» - Где, бл… , тут автоматизация!!! Вы также используете ручной труд.
Отличие Follow-Up систем, в том числе и нашей, что они могут работать вообще без участия менеджера. Самостоятельно инициировать коммуникацию с клиентом и выполнять рутинные операции в продажах.
4. Персонализация – пожалуй, самое главное.
Когда мы заменяем человеческое общение на автоматическое, ваш клиент не должен этого замечать. Не должно быть ощущение робота (по крайней мере, когда вы пытаетесь продать).
В некоторых СРМ существуют транзакционные письма. Они отправляются при смене статуса (получена оплата, товар отгружен и т.д.). И настроены они жестко. Отправляются всем. Всегда. Одинаково.
Это подходит для информирования. Но получить ответ и вовлечь в общение такие письма вряд ли способны.
В Invola для решения этой проблемы внедрены следующие принципы: в качестве напоминаний мы используем разные шаблоны. Вы можете настроить их, используя нашу «базу шаблонов», либо профессиональные маркетологи могут написать напоминания специально для вас. Клиент не получит одно и то же письмо 2 раза подряд.
Плюс всегда пишем напоминания так, как будто общаемся с лучшим другом, лучшим клиентом. На искренние письма отвечают лучше.
Также система отслеживает ответную реакцию клиента – открыл письмо или нет, перешел ли по ссылке и т.д.
Начните использовать Follow – Up систему в вашем бизнесе. Подключитесь к Invola. Это займет не более 10 минут. Первые 14 дней – бесплатно.
Ознакомьтесь также с остальными нашими статьями:
Триггерные рассылки в B2B. Это не только транзакционные письма
Как мы подключили авторизацию по OAuth 2.0, что это такое и как работает
