редакции
Автоматизация маркетинга: от «воронки продаж» к «песочным часам»
Начнем со знакомой всем «воронки продаж» — классическая схема пути потребителя от привлечения его внимания до совершения покупки. Про реализацию воронки продаж в CRM мы уже писали ранее.
Но есть менее известный термин «песочные часы маркетинга» — та же воронка, но дополненная нижней частью.
Этот термин описывает путь клиента не только до момента покупки, но и последующее с ним взаимодействие.
Давайте рассмотрим этот путь подробнее. В качестве модели бизнеса возьмем интернет-магазин, она понятна многим. Примерный путь клиента:
- Поиск информации и знакомство с компанией, брендом. Через рекламу, рефералку, посты в соц. сетях.
- Посещение сайта и регистрация.
- Знакомство с товарами, откладывание в избранное и корзину.
- Повторное взаимодействие с рекламой.
- Возвращение к отложенным товарам.
- Покупка.
- Постоянный контакт с покупателем. Push, sms, email-рассылки и другие.
- Повторная покупка.
- Участие в системе лояльности.
- 11, 12, ...
Цепочку можно продолжить и дополнить пунктами про установку приложения, участие в реферальной программе и другие возможные варианты. Представим, что эта цепочка как-то работает без автоматизации. «Как-то» — значит, что каждый раз, когда клиент оставляет товар в корзине, менеджер звонит или пишет ему с напоминанием об этом факте. Или каждый новый сезон (если это интернет-магазин одежды) звонит, чтобы оповестить о новой коллекции, плюс дополнительно скидывает несколько фотографий этой самой коллекции. Этот же менеджер ведет таблицу Excel, в которой записывает информацию о всех контактах с клиентом.
Даже представить страшно. Все в этой цепочке — каждое взаимодействие с клиентом — подлежит автоматизации.
Зачем нужна автоматизация маркетинга?
- Оптимизация работы маркетолога. Рутинная работа засоряет рабочий день и съедает ресурсы — как временные, так и материальные. Маркетолог станет эффективнее, если все, что может автоматизировать его работу, будет автоматизировано, и он сможет решать стратегические задачи.
- Управление рекламными кампаниями в одно окно. Все маркетинговые затраты и результаты кампаний можно отслеживать на одном ресурсе, не нужно тратить время на сбор информации, составление отчетов — все уже есть. За маркетологом остается анализ и принятие решений.
- Оценка и оптимизация рекламных кампаний на полных данных. Снижается риск потери данных из-за человеческого фактора. Да и не может человек отследить и обработать то количество информации, которое хранится в БД. Сервисы пропускают через себя терабайты данных и могут выдавать результаты обработки в режиме реального времени.
- Взаимодействие отделов маркетинга и продаж. Выстроить связь между рекламными кампаниями, заявками и продажами. Отдел продаж дает обратную связь по качеству заявок, на основе чего можно скорректировать рекламную кампанию.
- Повышение лояльности покупателей. Это больше про нижнюю часть часов маркетинга, когда взаимодействие с клиентами оценивается в разрезе LTV. Индивидуальные предложения в честь дня рождения, автонапоминания о товарах в корзине и другое.
Как работает и что для этого нужно?
Центральное звено в автоматизации маркетинга — CRM, далее идет настройка email-рассылок, связи с данными рекламных кампаний, подключение телефонных напоминаний с голосом робота, чат-боты в соц. сетях и мессенджерах, создание дашбордов с ключевыми показателями для быстрого принятия решения и т.д.
Все это можно внедрять поэтапно, но если вы хотите принимать решения на основе полных данных, то стоит задуматься о комплексной автоматизации.