Клиент всегда прав? Потребительский экстремизм

Мы ‒ сервис для ресторанного бизнеса Letit. Мы разработали сервис, внедрив который ресторан может увеличить количество подписчиков в соцсетях, делать авторассылки и повысить возвращаемость. (Если хотите использовать такой сервис в вашем ресторане, пишите). Мы постоянно имеем дело с ресторанами и рестораторами, и в этом блоге делимся своими наблюдениями.

Что такое потребительский экстремизм

Понятие не закреплено юридически. Однако в прессе и специализированной литературе оно существует.

Потребительский экстремизм ‒ это злоупотребление своими правами, попытки обманом или хитростью заработать на компании. Например, подав на нее в суд с явно высосанными из пальца претензиями. Рестораторы относят к потребителям-экстремистам тех гостей, которые самостоятельно добавляют в свое, уже практически съеденное блюдо волос или таракана, а затем отказываются за него платить. Еще владельцы ресторанов жалуются на посетителей, которые настойчиво требуют чего-то, чего нет в меню, и игнорируют любые объяснения.

Рестораторы говорят: если гость изначально ведет себя недобросовестно, то его не стоит относить к потребителям, которые всегда правы. Тратя время и силы на удовлетворения его надуманных претензий, ресторан ничего не выигрывает. Лучше свести контакты с недобросовестным потребителем к минимуму и сосредоточиться на тех гостях, которые готовы к честному и открытому взаимодействию.

Согласитесь, в этом есть рациональное зерно.

3 примера, когда требования гостя обошлись ресторану слишком дорого

1.Дело о чашке кофе

В 1994 году в США 79-летняя Стелла Либек купила в McDonald’s чашку кофе. Она села с ней в машину к своему внуку, зажала чашку между ног, чтобы добавить в напиток сахар и сливки. В этот момент внук притормозил, чтобы бабушке было удобнее. Кофе пролился на бедра и пах пожилой женщины. Результатом стали ожоги третьей степени, которые потребовали пересадки кожи и длительного лечения.

Стелла Либек подала на McDonald’s в суд за слишком горячий кофе. По ее мнению, компании стоило бы или снизить температуру напитка, или сделать предупреждение на стаканчике более заметным. По решению суда McDonald’s выплатил женщине 160 000 долларов.

Хотя дело о чашке кофе считается хрестоматийным примером потребительского экстремизма, у нас оно вызывает некоторое недоумение. Разве женщина специально облила себя кипятком, чтобы доставить неприятности компании? Кажется, что изначально она была вполне благонадежным гостем, с ней можно и нужно было иметь дело. Да, потом, после происшествия, она не смогла принять собственную вину и обвинила во всем McDonald’s. Но спор о том, кто больше виноват, ‒ традиционное развлечение после любого несчастного случая, разве нет?

2.Дело о банкете на день рождения

А вот уже наш, российский кейс, 2019 года. Женщина в Санкт-петербурге заказала в ресторане банкет ко дню рождения, примерно на 83 тыс руб. После завершения праздника, она выдвинула ресторану претензии. По ее мнению, заведение не выполнило свои обязательства: подало не все оговоренные блюда, допустило промахи в обслуживании. Недостатки в работе ресторана женщина оценила в 30 тыс.

Хотя ресторан после внутреннего расследования не нашел подтверждения выдвинутым претензиям, он согласился заплатить 30 тысяч в досудебном порядке. Но женщину это уже не устроило: она подала на заведение в суд с требованием оплатить моральный ущерб (118 тыс. руб).

Суд рассмотрел дело и встал на сторону ресторана. Было признано, что заведение полностью выполнило свои обязательства.

Тут понятно, что гость попался недобросовестный. Но что может сделать ресторан, чтобы избежать таких ситуаций? Наверное, ничего. Остается только не терять головы и вежливо, но твердо отстаивать свои интересы.

3.Слишком сухая зелень

А вот случай попроще, из Тюмени.

Девушка заказала салат, съела его. А потом сообщила официанту, что зелень была слишком сухая. И платить за салат она не станет. И заведение пошло девушке навстречу! Потому что клиент всегда прав, а ориентированность на клиента ‒ главный приоритет.

А как вы считаете? Были ли клиенты правы в тех случаях, что мы описали? Или речь идет о пресловутом потребительском экстремизме?

Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много занимательного!