Какой должна быть система онлайн-консультирования у компаний

Проблема в том, что выстраивать структуру онлайн-сервиса сложно технически. Нужно найти систему, которая обеспечит полную бесшовную коммуникацию, будет безопасна и проста в использовании. Мы составили гайд о том, какой ещё должна быть эта система, и что она должна в себя включать. Зная тренды и требования, можно спрогнозировать, что будет актуально в ближайшее время, и какие разработки востребованы уже сейчас.

Разбираемся в требованиях и ищем идеальную систему

Идеальная система онлайн-консультирования — это технически продуманная платформа, которая даёт быструю бесшовную коммуникацию. Оператор работает в веб-приложении, где из разных каналов (соцсетей, чата на сайте, мессенджеров) приходят запросы клиентов. Оператор видит карточку каждого клиента, не пропускает обращения и может быстро реагировать на запрос. А руководитель может видеть статистику, отслеживать и сравнивать показатели сотрудников.

Общие требования к системам онлайн-консультирования:

1) Омниканальность

Все обращения из разных каналов связи объединяются в едином окне, и оператор видит целостную картину пути клиента. Даже если пользователь обратился в другой отдел, ему не нужно повторять другому сотруднику свою проблему, про него уже всё знают.

2) Безопасность передачи данных

Целостность вашей информации должна контролироваться независимо на различных уровнях:

• аппаратном;
• файловой системы;
• операционной системы;
• СУБД.

Проверьте конфиденциальность данных. Вендор должен:

• Использовать системы автоматического анализа приложений на уязвимости и некорректные настройки;
• Реализовывать непрерывные программы внутреннего аудита;
• Поощрять внутренних и внешних исследователей безопасности;
• Работать с СУБД только через подготовленные нормализованные запросы.

3) Развёртывание на сторонних серверах

Все данные должны хранится внутри вашей компании. Руководитель сам выбирает методы защиты, логирования и восстановления. Хорошо, если можно контролировать потоки данных клиентов и доступность сервиса.

Проверьте доступность данных: Подрядчик должен обеспечить полное резервирование вычислительных мощностей и каналов связи; резервное копирование данных. Экземпляры всех бэкапов должны храниться на разных площадках.

Вы должны получить во владение все составляющие платформы онлайн-консультирования. Функциональность полностью переносится на вашу инфраструктуру. Вендор должен строго соблюдать SLA и выстроить налаженный процесс обновления Staging – Production.

4) Официальные интеграции с сервисами

Для разных каналов существуют разные требования и стандарты на уровне закона. Как правило, каналы нужно по-разному авторизировать. При внедрении системы консультирования убедитесь, что все каналы подключены законно, а вендоры входят в Росреестр.

5) Интеграция с чат-ботами и CRM

Система должна обладать открытым API для интеграций с чат-ботами, CRM и другими нужными каналами (например, форма заказа на лендинге). Это важное требование, потому что без интеграций нельзя выстроить единую систему клиентского сервиса.

Для операторов

1) Простота использования

Если рассматривать платформы онлайн-консультирования на российском рынке, нужно постараться, чтобы найти действительно интуитивно понятную. Почти везде хаос и лишние элементы, которые мешают оператору и замедляют работу. Удивительно, но на многих платформах до сих пор непонятно сразу, из какого канала приходит обращение: нет иконок мессенджеров, и сотруднику нужно прилагать усилия, чтобы выяснить, откуда пришёл клиент.

Эффективный сервис для оператора должен быть простой и лаконичный. Когда приходит обращение, сразу понятно из какого оно канала. Не должно быть никаких лишних цветовых элементов, которые отвлекают внимание. Каналы продаж удобнее размещать списком.

2) Эргономичность

Разработчики стараются сократить время оператора, но часто эти попытки добавляют ещё больше трудностей. Например, подсказки для ответов. Казалось бы, очень удобная вещь: менеджер начинает вводить ответ для клиента, а ему высвечиваются подсказки — ответы, которые уже использовались ранее для похожей проблемы. База знаний сохраняет старые ответы менеджеров, чтобы потом их можно было использовать в подобных случаях. Похоже на принцип поисковой системы. Однако у такого подхода есть нюансы.

Большинство платформ сохраняют в базу абсолютно все ответы, среди которых могут быть опечатки или ошибки. Менеджер начинает вводить текст, высвечивается огромный список из подобных вариантов, и ему приходится вручную искать правильный. Неудобно, отнимает время, ухудшает качество техподдержки. Качественная разработка — когда оператор сам выбирает, что сохранять, а что можно удалить.

3) Возможность измерять KPI

Для сотрудников важно оценивать результаты своей работы, особенно, если от них зависит зарплата. Это мотивирует улучшать показатели. В платформах должны быть инструменты самоконтроля. Например, оператор видит, что среднее время на обработку одного обращения — 7 минут. Если для компании это много, он думает, как улучшить показатель. Если бы он не знал среднее время, то не нашёл бы пробел в своей работе. Также важны инструменты аналитики и статистики, которые позволяют увидеть наглядно итог своих действий.

4) Инструменты автоматизации

Сотрудники должны делать рутинные вещи без потери качества. Важно исключить человеческий фактор. Поэтому оператор должен мгновенно идентифицировать клиента, видеть историю его обращений, знать его боли и потребности. Платформа должна интегрироваться с CRM и включать тикетную систему (она присваивает каждому обращению уникальный номер, направляет заявку нужному менеджеру, отображает степень выполнения задачи). Это должно происходить быстро и без усилий оператора.

Для руководителей

1) Единая статистика компании

На хороших платформах онлайн-консультирования размещены инструменты аналитики и статистики, которые отражают более широкие данные, чем CRM-системы. Руководитель может увидеть показатели работы компании на едином дашборде и понять общую нагрузку контакт-центра. Отдельная классификация на вип-клиентов, юридических лиц, корпоративных клиентов и т.д. Единая очередь обращений, которую можно корректировать (если звонит вип, он поднимается выше в очереди и не будет ждать).

2) Данные о сотрудниках

Владельцу бизнеса важно отслеживать эффективность команды. С качественной платформой онлайн-поддержки он может увидеть полный рабочий день каждого сотрудника, просмотреть историю любого клиента и оценить время обработки каждой заявки. Важны любые детали: например, у некоторых платформ есть счётчик, который позволяет увидеть время ожидания ответа клиента. Ведь если тот долго отвечает, это может сказаться на результате сотрудника. А с этим показателем всё прозрачно. Если менеджер неэффективно работает, у него не получится переложить ответственность на клиента и сказать, что он долго отвечал, ведь время ответов запоминается.

3) Безопасность

Для клиентов

1) Маршрутизация

Если говорить о выгоде для пользователей, самое главное для них — это максимально быстрые и релевантные ответы от компаний. Им не важно, какие технологии для колл-центра использует бизнес, сколько менеджеров с ним общалось за время сотрудничества и т.д. Они воспринимают компанию как единое целое и хотят получать актуальную информацию из разных каналов, не повторяя при этом свою историю каждому новому сотруднику. Сегодня клиент пишет в мессенджере, завтра звонит, а послезавтра приходит в офис. На всех этапах его история сохраняется, а компания знает о его потребностях и предлагает эффективное решение проблем. Сейчас не все платформы могут это обеспечить.

2) Классификация клиентов

С внедрением технологий онлайн-консультирования качество сервиса повышается из-за многих факторов. Сокращается время ожидания клиента, техподдержка даёт более актуальную информацию. Но одно из самых важных преимуществ — это персонализация. Вип клиент знает, что он вип и понимает, за что конкретно он заплатил больше остальных. Во многих решениях на российском рынке нет этой классификации, и менеджер узнаёт о вип-клиентах не сразу, а только когда ознакомится с историей. В итоге вип ждёт своей очереди вместе со всеми.

Вывод

В России за последние 10 лет вырос рынок онлайн-консультирования. Однако выбрать систему для онлайн-сервиса всё ещё сложно, потому что далеко не все вендоры выполняют свои обещания: чаты на сайте зависают, интерфейс для сотрудников интуитивно непонятен, разработки не обеспечивают безопасную передачу данных. Если заказчики будут знать, что нужно требовать от систем, это упростит ситуацию. Показатели бизнеса будут расти, а процесс работы станет прозрачнее.

Мы описали наши требования к системам и хотим услышать другое мнение. Напишите в комментариях, что для вас самое главное в платформах онлайн-консультирования?