Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
36
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

16
Enlite

Enlite

enlited.ru

15
likearea

likearea

smm.li

14
Amarket

Amarket

amarket.io

14
Relap

Relap

relap.io

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

11
ПРОМКА24

ПРОМКА24

promka24.com

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как компании теряют каждого 10-го клиента

342 9 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
​Компании тратят деньги на CRM-системы и IP-телефонию и продолжают сливать клиентов. Каждый десятый звонок уходит в никуда, а скорее всего к конкурентам. Мы проанализировали 1000 компаний и вот что выяснили.

Пропущенный звонок — это потерянный клиент. Технологии помогают решить проблему, но в каждой компании остаются пропущенные. Мы изучили вопрос: что такое пропущенные в виртуальной АТС и IP-телефонии.

В чем проблема?

В отличие от мобильного, где один телефон — один менеджер, у IP-телефонии на один номер их много. В виртуальной АТС срабатывают правила, голосовое приветствие и меню, записывается голосовая почта — звонок как бы отвеченный.

Чтобы определить пропущенные, создателям АТС приходится придумывать. Мы определили такие критерии:

  • Не было разговора с пользователем или;
  • Был разговор с пользователем меньше 6 секунд и;
  • После этого не было успешных.

Общее

Мы взяли тысячу наших клиентов и посмотрели звонки за неделю. Выяснили, что:

  1. У всех компаний есть пропущенные.
  2. В среднем, пропускается каждый десятый звонок.
  3. Половина клиентов не хочет ждать — 45% звонящих уходят за десять секунд.
  4. Ещё 40% уйдут к конкурентам не прождав и минуты.
  5. На 80% пропущенных не отвечают менеджеры, 10% попадают на ошибочные номера в АТС и ещё 10% сбрасывают на IVR и голосовой почте.
  6. В выходные клиенты продолжают звонить — доля пропущенных в общих звонках увеличивается в три раза.
  7. 2 звонка из 3 навсегда остаются пропущенными.
  8. Клиенты настойчивей менеджеров — они в два раза чаще перезванивают сами.
b_5525967de62f7.jpg
Публикация перемещена в раздел «Блоги»
-1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
artweb
Студия больших амбиций
Владимир
Что может быть хуже голосового приветствия автоответчика и меню? Ах да, ожидание в очереди по 10 минут. Пользуясь случаем хочу передать привет руководству и сотрудникам укртелеком'а — вы худшие.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Всё верно! Вот только эту беду понимают небольшие компании и они в первую очередь борются с этим. А до крупных это не дойдёт: там акционеры, снижение издержек и все такое. Я пока не верю, что в ближайшие лет пять смогу без проблем дозваниваться в МТС, Мегафон или Сбербанк.
Ответить
artweb
Студия больших амбиций
Владимир
Ну тут спорно, допустим для владельцев голд и лучше карт, приват банка (украина) организованы персональные менеджеры, и после звонка автоматом переводят на такого либо любого кто может его заменить, и ненужно ожидать на линии.
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
У МегаФона тоже есть вип-клиенты. Для них отдельные условия. Но я столько не расходую, мне придётся ждать на линии? Тут либо массово всем отвечать, либо какой-то скоринг придумывать. Редко звонишь — отвечают быстрей, не задаёшь глупые вопросы — отвечают быстрей, пишешь в соцсетях гадости — отвечают быстрее и т.д.
Ответить
artweb
Студия больших амбиций
Владимир
Это я к тому что для ориентации на клиента стоит более глобально это применять, а не только потому что я плачу каждый месяц за это, и не факт что воспользуюсь. Тут скорей ситуация плохая тем, что из 100 сотрудников колл-центра в отдельные промежутки работают лишь 10. Так же, учитывая статью, отвечают лишь 1 из 10 которые могли бы.
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Справедливо.
Ответить
Виктор Бодров
это все время продиктовало нам как быть. Кому то может быть достаточно и мини -Атс. А кому-то надо более радикальные меры. Примером мы пользуемся Вестколл. И можем дистанционно, не привязываясь к месту работы.http://www.westvirt.ru/ рекомендую.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать