Как вести учет в ресторанном бизнесе: топ-25 ключевых KPI по версии экспертов Qlever Solutions. Часть 1

Какие данные нужны для качественной аналитики?

В практике внедрения BI-инструментов в бизнесе можно столкнуться с двумя противоположными подходами к работе с данными:

1. Данных мало, они собираются хаотично, в неудобном для дальнейшего анализа формате.
2. Собирается и хранится вся доступная информация, включая даже устаревшую или очень мало влияющую на эффективность бизнес-процессов.

Ни тот, ни другой подход не является оптимальным. В первом случае нужную информацию приходится собирать по крупицам из данных ОФД, Z-отчетов и других источников. Во втором, компания тратит немалые ресурсы на содержание огромного озера данных, не получая ответа на главный вопрос — а какие решения следует принимать управляющему ресторанами прямо сейчас, чтобы повысить продажи?

Чтобы аналитика ресторанного бизнеса приносила реальную пользу, следует сначала определить, какие метрики важно отслеживать и для чего. Сосредоточиться на сборе качественных данных, которые покажут состояние выбранных метрик, следует уже на следующем этапе.

Что же это за метрики?

Сложность в том, что существует множество подходов к организации учета в ресторанном бизнесе и единого регламента здесь нет. Один из подходов, который считается золотым стандартом в практике международного менеджмента индустрии гостеприимства, называется USAR (Uniform System of Accounts for Restaurants).

Данный подход учитывает, что ресторанный бизнес вобрал в себя специфику сферы услуг и производства, поэтому требует одновременного учета большого числа параметров. USAR базируется на принципе учета доходов и расходов, а также показателей операционной деятельности и их интеграции в единую систему.

Проанализировав ведущие мировые практики и собственный опыт работы с большой тройкой фастфуд-сетей, команда Qlever Solutions разработала собственный глоссарий топ-25 ключевых KPI в ресторанном бизнесе.

Мы подготовили удобную матрицу ресторанных KPI, где все самые популярные показатели сгруппированы в зависимости от функциональных подразделений и источников данных (данные из кассовой системы, системы учета рабочего времени, корпоративные учетные системы, CRM-системы и программы лояльности):

1. Финансы — группа метрик, которая позволяет отслеживать выполнение финансовых целей ресторана.
2. Маркетинг — группа метрик, которая определяет эффективность маркетинговых активностей и программ лояльности.
3. HR — группа метрик, которая отслеживает производительность сотрудников.
4. Доставка — выделена в отдельную категорию метрик, которая отвечает за удовлетворенность клиентов, поскольку доставка играет все более существенную роль в структуре выручки заведений.

Данные кассовой системы

Начинать анализ мы рекомендуем именно с данных по чекам, потому что эта информация в том или ином виде есть у любого ресторана. Какие метрики мы сможем отслеживать по данным из кассовой системы для каждого из направлений?

ФИНАНСЫ

1. Общий объем продаж (Total Sales)

Является самым общим показателем экономической эффективности и отражает динамику продаж. Ценность метрики возникает при сравнительном анализе, например, между разными точками одной сети, а также внутри одного ресторана месяц к месяцу или год к году (LFL - like-for-like сравнение).

2. Средний чек (Spend per head или Average check size)

Сумма денег, потраченная клиентами за посещение, т. е. средний чек, является способом определения количества клиентов, необходимого для достижения точки безубыточности. Данные о среднем чеке показательны на фоне общего объема продаж.

3. Доход в разрезе позиций в меню

Показатель демонстрирует, насколько востребованы те или иные блюда. Для более точного анализа хорошо знать маржинальность каждой позиции, поскольку можно опираться на разную бизнес-модель и продавать меньше блюд с высокой маржой или больше низкомаржинальных, и получить один и тот же финансовый итог. Выбор бизнес-модели зависит от концепции ресторана.

4. Доход на посадочное место в час (RevPASH)

Чем выше значение этого KPI, тем больше ресторан зарабатывает на заданной вместимости. Отслеживание RevPASH помогает ресторанам оптимизировать рассадку, увеличить чек и улучшить общую заполняемость зала и доход.

МАРКЕТИНГ

5. Количество гостей (Traffic или Guest Count)

Этот показатель показывает, насколько заведение популярно у гостей. Его полезно отслеживать несколько в течение года в разбивке по часам, а также будням и выходным, чтобы знать пиковые периоды и прогнозировать выручку.

Этот KPI измеряет средние продажи с каждого столика в ресторане. Это важный фактор для оптимизации пропускной способности ресторана. Оборачиваемость стола будет разной для заведений разного типа, например фастфуд-сети или ресторана с обслуживанием официантами.

7. Скорость обслуживания (MPT — minutes per transaction/SoS — Speed of Service)

В условиях постоянного ускорения всех процессов клиенты также будут ожидать высокой скорости обслуживания. Этот показатель напрямую влияет на удовлетворенность и число повторных визитов.

8. Рейтинг блюд

Этот показатель покажет позиции в меню, которые являются основными драйверами выручки. С точки зрения маркетинга к таким блюдам надо привлекать внимание и делать допродажи. Кроме того, показатель поможет найти аутсайдеров, к которым стоит применить акции или, возможно, исключить из меню. Для большей глубины можно дополнительно использовать ассортиментный ABC-XYZ-анализ.

Модель ABC-анализа построена по принципу Парето, который предполагает, что 20% усилий дают 80% результата: например, какие 20% позиций меню дают 80% оборота. XYZ-анализ показывает стабильность спроса на те или иные позиции. На сайте Qlever Solutions доступен онлайн-сервис, который сделает ABC-XYZ-анализ и поможет увидеть главные драйверы в меню ресторана и позиции-аутсайдеры.

9. Эффективность маркетинговых акций (ROMI — Return on Marketing Investment)

Данная метрика позволяет выявить рентабельность затрат на маркетинг и показывает, как маркетинговая активность влияет на выручку. Отслеживание этого показателя позволит выбирать только эффективные инструменты продвижения и не расходовать маркетинговый бюджет впустую.

ДОСТАВКА

10. Заказов выполнено/заказов в работе

Показывает эффективность работы и помогает проанализировать, достаточно ли сотрудников работает на кухне, чтобы заказы выполнялись вовремя.

11. Скорость доставки

Время получения готового заказа клиентом оценивает эффективность работы службы доставки, оценивает достаточность персонала, а также помогает ресторатору выбрать оптимальную стратегию: самостоятельную доставку или через службы-агрегаторы.

12. Доля онлайн заказов в структуре продаж

С учетом непрерывного роста онлайн-продаж во всех отраслях сферы услуг, рестораторам полезно знать, насколько востребованы заказы через интернет в том или ином заведении. Если показатель невысокий, стоит проанализировать, в чем дело: это специфика ресторана, потребительские привычки, плохо организованный сервис для заказов или медленная доставка.

Продолжение глоссария топ-25 ключевых KPI в ресторанном бизнесе в следующей части статьи.