редакции
Говорит робот: «Подтвердите ваш заказ»
С точки зрения бизнеса любая автоматизация – это практически всегда хорошо. Наша практика показывает, что автоматические системы в большинстве случаев работают стабильнее, чем живые сотрудники, а обходятся при этом дешевле. И роботы для подтверждения заказов – не исключение.
В подтверждение этого тезиса приведём статистику из собственного опыта работы (данные предоставлены клиентом Robovoice, маркетплейсом брендовой одежды):
Примерно такая же картина наблюдается и у других наших клиентов, использующих Робовойс. В среднем переход на голосового бота позволяет сократить расходы на подтверждение заказов в 4-6 раз. Одновременно с этим робот:
- Уменьшает время, на протяжении которого клиент ждёт звонка, до нескольких секунд;
- Обрабатывает любое количество звонков одновременно – резервные мощности безграничны;
- Исключает ошибки из-за «человеческого фактора»: менеджеры нередко путают названия товаров, адреса клиентов и другую информацию. Голосовой бот таких ошибок не совершает.
При этом для того, чтобы перейти от подтверждения заказов через колл-центр к использованию голосового бота, достаточно просто подключить платформу Robovoice к своей CRM и составить подходящий скрипт.
Сценарий для голосового бота, подтверждающего заказы
Сценарий лучше всего разрабатывать для конкретных бизнес-задач вашей компании, учитывая все их особенности. Но если нужно запустить подтверждение заказов и только его, без другой функциональной нагрузки, можно использовать вот такой сценарий:
Робот свяжется с клиентом, получит подтверждение заказа, уточнит адрес и занесёт все полученные данные в CRM (сразу же в текстовом виде, речь распознаётся непосредственно в ходе звонка).
Уже такой сценарий позволяет перевести около 75% всех заказов на полную обработку голосовым ботом Robovoice. При возникновении нестандартных вопросов робот переводит звонок на менеджера, но происходит это не чаще, чем в одном случае из четырёх.
Что может делать робот, кроме подтверждения заказа?
Robovoice позволяет в ходе звонка для подтверждения заказа решать такие задачи, как:
- Консультирование: характеристики товара, условия и время доставки, упаковка, дополнительные услуги и т. д.;
- Обработка возражений: вы можете добавить специальные ветки диалога при отказе от заказа – например, предложить клиенту скидку;
- Мотивация на повторные покупки: предложение рекомендовать магазин друзьям, формирование персонального промокода и т. д.;
- Перекрёстные продажи: робот получает данные из CRM магазина – можно организовать работу таким образом, чтобы система активно предлагала сопутствующие товары;
- Проведение опросов: по качеству обслуживания, готовности рекомендовать магазин знакомым и т. д.
При этом вся информация, полученная голосовым ботом в ходе разговора, сразу же попадает в базу данных в удобном для анализа текстовом виде.
3 причины выбрать робота, а не колл-центр
Всё просто, робот:
- Экономит деньги – снижает затраты на подтверждение заказов в 4-6 раз;
- Легко обрабатывает тысячи звонков одновременно;
- Никогда не ошибается.
Выбирая для подтверждения заказов голосового бота, вы выбираете выгодное, удобное и надёжное решение.