В России зафиксировано ухудшение потребительского опыта в сфере электронной коммерции

Ключевым фактором, повлиявшим на снижение индекса, стали негативные впечатления от покупок в интернете. Покупатели все чаще выражают недовольство сложностями, возникающими при выборе товаров, работой служб доставки, а также общим уровнем обслуживания в онлайн-магазинах.

В традиционной рознице снижение не столь значительно. Наиболее существенное снижение (-6,2 пункта) отмечено в точках продаж свежей выпечки, хлеба и кофе на вынос — в сегменте, где потребители особенно восприимчивы к нарушениям привычного высокого уровня сервиса и оперативности.

Лучшие оценки россияне ставят:

• интернет-магазинам и маркетплейсам (87,1 пункта), где, несмотря на наблюдаемый спад, уровень сервиса остается выше среднего;

• магазинам, предлагающим продукты питания (82,6), одежду и обувь (82,5), а также бытовую технику и электронику (81,2).

Полученные результаты свидетельствуют о том, что для современных потребителей важную роль играет эмоциональная составляющая процесса покупки — удобство, скорость и отсутствие вызывающих раздражение факторов. Сервис все больше рассматривается как неотъемлемая часть бренда, а не просто как обязательный элемент транзакции.

Для поддержания высокого уровня лояльности потребителей ритейлерам рекомендуется:

• сосредоточить внимание на повышении удобства и скорости поиска товаров в физических магазинах — в этой области наблюдается особенно заметное снижение удовлетворённости обслуживанием;

• уделить особое внимание скорости доставки товаров и их соответствию заявленным характеристикам для онлайн-платформ;

• улучшать атмосферу комфорта и создать ощущение заботы о клиенте в магазинах, особенно в сегменте выпечки, хлеба и кофе на вынос.

Измерение «Индекса качества розничного сервиса» проводится ежемесячно на основе всероссийского онлайн-опроса, в котором принимают участие 1600 россиян старше 18 лет из всех регионов страны. Опрос проводится на платформе «Тет-о-твет» (исследовательская разработка аналитического центра НАФИ).

Выборка формируется на основе актуальных данных Росстата, а максимальная статистическая погрешность составляет 2,5%. Для удобства интерпретации «Индекс» приводится к шкале от 0 до 100, где 0 означает абсолютно неудовлетворительное качество сервиса, а 100 — полностью удовлетворившее клиента качество обслуживания.