Назойливая персонализация: 8 вещей, которые бесят ваших клиентов

Нам всем приходят письма с заголовками «Супер предложение! Скидки до -50%» или «РАСПРОДАЖА!». Мы ежедневно утопаем в огромном количестве маркетинговых активностей различных компаний.

И чаще всего судьба таких писем — Корзина. Очень редко попадается что-то действительно стоящее, что-то что хочется открыть, прочитать и купить…

С каждым годом появляется все больше и больше возможностей персонализации рассылки.

Но может ли персонализация стать чересчур персональной?

Клиентам нравится получать персональные предложения, которые основаны на их интересах и истории покупок, НО им не нравится когда за всей их онлайн активностью пристально следят. И это вредит бизнесу…

1. Чересчур личное…

Количество персонализированного контента должно соответствовать стадии взаимоотношений с клиентом. Поэтому иногда контент становится скорее надоедливым, чем персонализированным.

Например, одна очень крупная медицинская компания отслеживала каждую стадию беременности своих клиентов по дате их покупки и заносила клиентов в «очень стрёмные» списки для рассылки.

В итоге эта пиар-кампания превратилась в кошмар и сильно навредила бренду.

Совет: Отправляйте клиентам персональные предложения в перемешку с вашей стандартной массовой рассылкой «для всех». Это поможет клиентам не чувствовать себя мишенью охотника.

2. Слишком рано переходить на личности…

Не стоит сразу использовать все, что у вас есть, чтобы сделать СУПЕР персональное предложение. Такой напор может спугнуть клиента…Особенно, когда он находится в стадии знакомства с вашим брендом.

Для первого письма будет вполне достаточно просто добавить его имя в приветствие. (Письма, которые не содержат элементарного имени клиента в приветствие, сразу отправляются в мусор).

В следующее письмо этому клиенту можно добавить немного больше персонализации и динамических тегов.

Совет: Подождите пока клиент пройдет стадию знакомства с вашей компанией, затем добавляйте в письма персонализированный контент, который основан на его поведение у вас на сайте.

3. Персонализация, основанная на редких запросах…

Например, женщина может искать детские вещи на подарок подруге или кому-то из родных. То, что она искала детскую бутылочку в интернете не означает, что ее нужно заваливать письмами и баннерной рекламной с предложением детского питания через 9 месяцев.

Если кто-то вводит запрос 1-2 раза — это может быть поиск подарка или просто любопытство. Если же поисковые запросы продолжаются и становятся более частыми — включайте свой маркетинг на полную.

Совет: Узко сегментируйте своих клиентов, чтобы быть уверенными в том, что отправляете письмо нужному клиенту в нужное время.

4. Хорошее предложение, подача хромает…

Важно, чтобы клиент получил не просто хорошее предложение, но и в нужное время. По сути контент — это то, что вы предлагаете. А контекст — когда и где вы это предлагаете.

В продолжение темы детских товаров, если женщина купила у вас детское кресло, КАКОВА ВЕРОЯТНОСТЬ, ЧТО ЕЙ ПОНАДОБИТСЯ ЕЩЕ ОДНО?

Соответственно письмо с предложением ваших новинок в этой категории, она скорее всего отправит в корзину.

В то время, как предложение детского коврика через несколько месяцев будет вполне уместно.

Совет: Не используйте персонализацию просто потому, что можете и у вас есть данные. Используйте ее с умом.

5. Аккуратней с геолокацией…

Использование геолокации клиента — отличный способ сделать ему персональное предложение, но здесь важно не промахнуться.

Если клиент ищет где перекусить в Чикаго в то время, как находится там в отпуске, а затем возвращается домой в Нью-Йорк, ему не стоит больше отправлять подборку ресторанов Чикаго.

Клиенты, которым продолжают надоедать такими предложениями, регулярно пишут жалобы в социальных сетях, что вредит вашему бренду.

Совет: Убедитесь в том, что ваш геотаргетинг работает правильно и настроен на текущее местоположение клиента. Регулярно обновляйте информацию. Многие сервисы сейчас позволяют определять геопозицию клиента непосредственно в момент открытия письма и мгновенно подставлять внутрь нужный контент.

6. Вас слишком много…

Все хорошо, что в меру…Если вы отправляете клиентам одно и то же письмо каждый месяц, но они не открывают его и не отвечают, КАКОВЫ ШАНСЫ, ЧТО ЭТО ВСЕ ТАКИ ПРОИЗОЙДЕТ?

Перед тем, как в очередной раз им что-то отправить, посмотрите была ли со стороны клиента хоть какая-то активность в ответ на ваши многочисленные письма. Заваливание их письмами скорее приведет к тому, что они отпишутся и больше никогда не вернутся, чем к тому, что они станут покупать у вас.

Совет: Обязательно отслеживайте активность клиентов у вас на сайте, при получение писем. Если они так и не сделали свою первую покупку в течение 30 дней — сбавьте обороты. Сократите количество отправляемых им писем.

7. Не увлекайтесь социальными сетями…

У вас были случаи, когда вы отметите свою геолокацию в социальных сетях, и вам сразу начинают показывать рекламу мест рядом с вами?

Использование геотаргетинга по социальным профилям клиентов — это уже более личное, чем трекинг посещения вашего сайта.

У клиента сразу же возникает логичный вопрос «А что еще моего личного стало публичным?»

Совет: Не увлекайтесь рекламой или персонализированными письмами, которые основаны на активностях в социальных профилях клиентов. Всегда помните, что вы пытаетесь проникнуть в очень личное, а это никому не нравится.

8. Назойливый ретаргетинг…

Золотое правило ретаргетинга: ПРЕКРАТИТЕ ПРЕСЛЕДОВАТЬ КЛИЕНТА, ЕСЛИ ОН НЕ КУПИЛ В ТЕЧЕНИЕ 30 ДНЕЙ!

Такое преследование скорее приведет к тому, что клиент обозлится на ваш бренд и уж точно никогда и ничего у вас не купит. 30 дней — это вполне достаточный срок, что человек принял решение о покупке. Если же нет, скорее всего это не ваш клиент и дальнейший показ рекламы не имеет смысла.

Если клиент все же сделал покупку, убедитесь в том, что ваш рекламный баннер больше не гоняется за ним. Перепроверьте настройки рекламной кампании.

Совет: Внимательно следите за поведением клиентов, которым показываете ваша реклама, чтобы в нужный момент изменить настройки или отключить неработающий баннер.

Помните, всему есть предел…

Клиенты любят персонализацию и всегда ждут ее от вас. Но существует очень тонкая грань между правильной персонализацией и навязчивостью…не потеряйте ее.

Клиент не должен чувствовать себя так, как будто вы дышите ему в спину, следите за каждым его шагом.

Успехов!