Практические советы: повышаем уровнь клиентоортентированности интернет-магазина

Что такое клиентоориентированность и как это выглядит в действии?

Клиентоориентированность — это способность компании выявлять или предугадывать потребности пользователей и удовлетворять их, превзойдя ожидания покупателей.

Основные принципы клиентоориентированного подхода:

1. Анализ целевой аудитории и постоянное улучшение сервиса с учетом потребностей клиентов;
2. Повышение комфорта покупателей: предоставление специальных услуг, условий или предложений;
3. Удовлетворение желаний и потребностей пользователей;
4. Подбор и реализация товаров, которые соответствуют или даже превосходят ожидания потребителей;
5. Постоянное общение с клиентами: консультация, реакция на отзывы, сбор откликов.

Почему клиентоориентированность в интерфейсе важна?

Немного статистики:

1. В среднем в 3 раза больше дохода приносят вернувшиеся и лояльные пользователи в сравнении с новыми клиентами.
2. 86% покупателей готовы переплатить в случае, если им понравилось обслуживание и сервис.
3. 49% пользователейсовершают больше спонтанных покупок, если обслуживание было персонализированным и на высоком уровне.
4. Каждый третий постоянный покупатель (32%) откажется от любимого бренда после первого же случая плохого пользовательского опыта.

Кроме того, клиентоориентированность направлена на повышение LTV, удержание клиентов и выстраивание долгосрочных отношений с ними.

10 практических советов, как сделать интерфейс интернет-магазина клиентоориентированным

Вот несколько наглядных примеров, как сделать интерфейс более ориентированным на клиента и как это может повлиять на показатели эффективности сайта.

1) Постоянно изучайте аудиторию

Если систематически анализировать целевую аудиторию и ее «боли», вы сможете предлагать не только актуальное решение проблем, но и предугадывать ее желания. Будьте в курсе не только KPI интернет-магазина, но и анализируйте поведение посетителей: что они ищут, откуда уходят, до какого блока доскроливают.

Например, при работе над проектом Mon Amie мы выяснили, что значительный сегмент покупателей интернет-магазина — мужчины, которые делают подарки женщинам. Мы добавили в корзину возможность докупить подарочную упаковку. Таким образом облегчили жизнь клиента и помогли бизнесу увеличить средний чек в 1,7 раз.

2) Собирайте обратную связь

Для того, чтобы найти узкие места и выявить точки роста, необходимо собирать отклики реальных покупателей. Так, например, при работе над дизайном сайта Intertop, мы опросили пользователей и выяснили, что 48,6% покупателей покидали форму чекаута, потому что не могли оформить заказ. Выявив и устранив проблемы нам удалось увеличить конверсию со страницы чекаута на 128%.

3) Делайте предложение персонализированным

Для того, чтобы пользователи интернет-магазина Антошка получали более релевантную и персональную выдачу товаров, на странице личного кабинета реализовали раздел «Моя семья». Когда пользователь вносит туда данные о своих детях, система автоматически корректирует список предложений в соответствии с указанными данными.

Например, будут выводиться игрушки для четырехлетнего ребенка или показана обувь только 27 размера для мальчика.

Такие мелочи формируют отношение покупателей к бренду, демонстрируют заботу о своем клиенте.

4) Не заставляйте клиента долго ждать

После того, как пользователь оставил заявку на сайте, свяжитесь с ним как можно оперативней. В текущем ритме жизни люди не любят долго ждать. Не перезвоните вы, клиент пойдет дальше, купит у тех, кто ценит его время.

Приложение по ретуши фото PhotoTune кастомно обрабатывает изображения в течении 10 минут, что является конкурентным преимуществом. Поэтому в дизайне мы подчеркнули эту особенность баннером: если фото будет готово позже, пользователь получает услугу бесплатно.

5) Продумайте навигацию по сайту

Если вы продаете сложные товары, подумайте, как и для чего покупатель хочет приобрести такой товар. Выносите в меню в том числе профессиональные термины или специфические названия, которые помогают пользователям разобраться в товаре.

На сайте Контракт Пол мы реализовали меню, которое позволяет найти нужный товар по различным его характеристикам, например применение ковролина, его расцветка, ширина и т.д. Таким образом вы идете от потребностей и задач пользователей, а не только от названий материала.

6) Реализуйте удобный поиск по сайту

Сделайте поиск по сайту расширенным и с подсказками.

Например, в интернет-магазине Pampik мы реализовали в подсказках не только слова по запросу, но и фотографии популярных товаров, брендов, переход в категории.

Более подробно о том, как оптимизировать поиск по сайту можно почитать тут, а о том, как в результате оптимизации поиска можно увеличить коэффициент транзакций на 74%, смотрите в кейсе Intertop.

7) Позаботьтесь о SEO фильтрах

Переходя из поисковой выдачи пользователь должен попадать не просто на оптимизированную под ключевые запросы страницу, а иметь возможность быстро отфильтровать и найти на ней нужный товар.

Например, для цветочного атулье Dicentra.ua мы реализовали функционал SEO-фильтра, чтобы это стало возможным.

Добавьте возможность покупателям сортировать и фильтровать товары, чтобы сузить круг поисков и сократить путь пользователя.

8) Внедрите подборщик товара

Помогите своим пользователям определится с товаром в случае, если они выбирают подарок кому-то.

9) Дайте возможность делиться списками «Избранное» или списком товаров в корзине

Для определенных ниш ecommerce, например, детские интернет-магазины, такое проявление заботы о клиентах хороший инструмент удержания и повышения лояльности пользователей.

10) Уделите странице оформления заказа особое внимание

Для служб доставки в чекауте проявлением заботы о клиенте будет, если вы продумаете возможность клиента указать сумму наличных, чтобы курьер мог подготовить сдачу.

Предложите также возможность оформления заказа на другого получателя.Не всегда покупатель и получатель одно и тоже лицо, поэтому такая функция может значительно облегчить жизнь клиенту.

Учитывайте пожелания клиентов при оформлении заказа.

Если ваши основные покупатели молодые родители, то им может быть неудобно подтверждать заказ по телефону. Позаботьтесь, чтобы у ваших клиентов был выбор.

Клиентоориентированность — это постоянная работа над продуктом: улучшение и совершенствование интернет-магазина в зависимости от желаний и потребностей ваших клиентов. Учитывая не только задачи бизнеса, но и задачи клиента, вы повышаете их лояльность. А какие примеры клиентоориентированности предлагает ваш бизнес?