Например, Airbnb также использует персонализацию списков. Сервис порекомендует города на основе ваших интересов и апартаменты или отели с той же средней ценой за ночь как и в предыдущих поездках:
Пример персонализированных списков на Airbnb
Персонализация возможна для любой отрасли. Вышеприведенные примеры, показывают, что стоит внедрять систему персонализации не только для того, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, но и с учетом ваших бизнес-целей.
Как правильно настроить персонализацию в маркетинге? Вот несколько типов подходов персонализации:
Поведенческий и психографический: основанный на измеримых действиях, потребностях и целях. Например, на сайте Pampik пользователю на странице выдачи предлагают товары, основываясь на истории покупок и часто просматриваемых товаров, категорий Демографический: на основе физических или ситуационных факторов. Например в интернет-магазине ITbox выводится актуальные условия доставки для выбранного города От первого лица: на основе личных данных потребителей. В интернет-магазине детской тематики Antoshka зарегистрированные пользователи могут внести данные о ребенке и система автоматически будет предлагать релевантные товары согласно введенным данным, персональную скидку ко дню рождения, ежемесячные выгодные предложения, и прочее От третьего лица: на основе данных от лица, которое не имеет прямых отношений с посетителем, лидом или клиентом. Так, при проектировании интернет-магазина, бизнес изучает рынок, анализирует своих покупателей и конкурентов, строя гипотезы о том, каким должен быть путь пользователя. Такие данные могут быть использованы при построении и оптимизации воронки продаж .
Временной: основанный на времени и частоте. Например, дать возможность менять тему сайта со светлой на темную в зависимости от времени суток как на Sweet.tv
Создание системы персонализированного маркетинга стоит начать с ответов на два вопроса:
Как персонализация этого элемента страницы повлияет на пользовательский опыт? Какую бизнес-цель вы преследуете? На какую метрику хотите повлиять? Также, для построения эффективной стратегии персонализации, спросите себя:
Сколько данных у меня есть о моих посетителях, лидах и клиентах? Насколько я уверен в целостности этих данных? Есть ли инструмент персонализации, который оказывает ограниченное влияние на производительность сайта и надежно работает с моей структурой данных? Есть ли у меня кто-то, кто может управлять общей стратегией персонализации и ее повседневной реализацией? Есть ли у меня кто-то, кто может управлять экспериментальной стороной моей программы персонализации и последовательно ее оптимизировать? Они понимают, как персонализация повлияет на программу экспериментов? Уверен ли я в нашей способности подтвердить наши гипотезы и реализации персонализации? Насколько структура данных целостна? Достаточно ли количественных и качественных данных собрано для персонализации? 9 практических советов по персонализации в маркетинге 1. Получите доступ к необходимым данным аналитики таким, как показатель отказов и выходов, микро конверсии, и прочее, и уделите время анализу ваших клиентов, их поведения на сайте.
2. Составьте портрет покупателя , чтобы понять кто ваши пользователи и что они ищут.
3. Предлагайте рекомендации по продукту на основе того, что просмотрел или приобрел пользователь.
Mon Amie дает дополнительные рекомендации по продукту прямо в карточке товара:Карточка товара на сайте Mon Amie
4. Делайте рассылку в зависимости от частоты совершенных покупок.
Например, в интернет-магазинах ювелирной тематики цикл сделки достаточно длинный — около 2-3 недель. Поэтому использование email маркетинга в этой нише дает хорошие результаты. Высылайте именные письма потенциальным покупателям с персональными скидками, информацией об акциях, напоминанием о брошенной корзине, и т.д., чтобы мотивировать пользователя завершить покупку.
5. Оповещайте пользователей о доступности товара в зависимости от персональных параметров пользователей. Например, уведомьте покупателя о наличии обуви определенной модели его размера.Так в интернет-магазине Intertop можно получить уведомление не только о нужном размере, но и о снижении цены на товар 6. Запускайте рекламу на сайтах, поисковых системах, основанную на реальных интересах ваших пользователей.
7. Скрывайте товары, которые не могут быть отправлены в географическое местоположение покупателя.
8. Делайте просчет стоимости доставки автоматически на основе почтового индекса пользователя.
Например, Comfy.ua оценивает доставку на основе вашего географического положения прямо в карточке товара и предлагает доставить товар в удобное для вас время:Пример персонализации Comfy.ua
9. Продолжайте анализировать ваших пользователей, чтобы постоянно улучшать сервис в зависимости от актуальных потребностей и желаний клиентов.
Почему персонализация так важна для бизнеса? Немного статистики для наглядности:
78% потребителей во всем мире будут более лояльны к брендам, которые понимают их «боли» и знают что именно они ищут на сайте.49% пользователей совершают больше спонтанных покупок и 44% становятся постоянными покупателями, если обслуживание было персонализированным.71% потребителей разочаровываются в случае, если их пользовательский опыт не был персонализированным.87% маркетологов уверены, что они обеспечивают персонализированное обслуживания клиентов, но в реальности больше половины потребителей не чувствуют себя уникальными.Положительное влияние персонализации на важные показатели Вот основные преимущества персонализации:
Персонализация сокращает путь пользователя, так как покупателю не надо искать товар, система сама его предлагает.
Увеличение среднего чека. Система предлагает наиболее релевантные товары в cross-sale и upsell блоках, что увеличивает вероятность покупки.
Повышение лояльности пользователей .Программа помогает удовлетворить потребности и желания клиентов, таким образом вы проявляете заботу о них, чем повышаете их лояльность.
Улучшение поведенческих факторов. Контент становится более персонализированный, что помогает вовлечь пользователя на сайт, увеличить время сессии, глубину просмотров.
Повышение эффективности воронки продаж. С помощью системы вы подстраивайте сайт под поведение и потребности пользователя, что положительно влияет на эффективность воронки продаж .Как опыт персонализированного шоппинга влияет на дальнейшее поведение покупателей Персонализация в той или иной мере необходимость, так как требования клиентов растут, конкуренция становиться жестче. А обезличенный сервис и обслуживание негативно сказывается на лояльности клиентов и препятствует развитию бизнеса.
Эта статья по персонализации в маркетинге создана по мотивам материала Personalization trends and challenges: are you doing it right? и адаптирована под реалии нашего рынка и экспертизы команды Турум-бурум.