Как изменить интерфейс и не взбесить пользователей

Как понять, что интерфейс пора обновить?

Иногда непросто решиться на то, чтобы изменить дизайн и интерфейс продукта, который стал привычным. Но нужно понимать, что технологии постоянно меняются, появляются новые тренды, которые можно до какого-то момента игнорировать, но если сильно затянуть, то продукт устареет, а пользователи утекут к конкурентам.

Как понять, что пора взяться за интерфейс:

• Следите за отзывами пользователей, проводите юзабилити-тестирования, опросы — спрашивайте, что не нравится в интерфейсе, ищите проблемы. Начинайте с исправления самых критичных проблем, а потом переходите к тем, которые исправить легче других. Как только вы внесете изменения, показатели конверсии улучшатся, это вдохновит вас на продолжение работ.
• Отслеживайте статистику, настраивайте метрики, карты кликов, конверсии — находите в интерфейсе те места, где конверсия падает, и ищите возможность исправить проблему.
• Следить за продуктами-конкурентами и продуктами из соседних ниш. Если у всех появилась какая-то фишка, а у вас она даже не планировалась, стоит задуматься о том, чтобы ее добавить. Например, в большинстве продвинутых мобильных приложений появились stories, их используют не только социальные сети, но и банки, интернет-магазины, мобильные операторы. Если у вас их нет, то, может быть, уместно их добавить?
• Готовьтесь к переменам, когда глобально меняется операционная система, на платформе которой работает ваш продукт. Хотите или нет, но вам придется модернизировать интерфейс.

Что делать, чтобы пользователи позитивно восприняли изменения интерфейса?

Конечно, угодить пользователям сложно, но способы есть. Гиганты индустрии запускают свои идеи не сразу — сначала проводят исследования, фокус-группы, тестирования и только при положительных результатах внедряют новые функции на рабочей системе. Например, компания «Apple» обращалась за помощью к таким известным юзабилити-специалистам как Алан Купер, Якоб Нильсен и Джефф Джонсон.

Как можно проверить нововведения до внедрения в реальном продукте:

1. Самый простой вариант — «коридорное тестирование». Когда вы привлекаете ваших знакомых, коллег по работе или родственников, чтобы проверить, насколько успешны нововведения. Как говорил Стив Круг, «лучше коридорное тестирование, чем никакого». Для подобного теста достаточно опросить 5 человек. Такое тестирование даст вам первое представление о том, туда вы движетесь или нет.
2. Профессиональный подход — обратиться к экспертам, которые за вас проведут юзабилити-тестирование или экспертную оценку. На выходе вы узнаете, какие проблемы есть у нового интерфейса и как их исправить.
3. Еще лучше провести пользовательские исследования в форме интервью, анкетирования, фокус-групп, юзабилити-тестирования и других качественных и количественных методов исследований, чтобы узнать мнение ваших клиентов, узнать об их предыдущем опыте и учесть их потребности и ожидания.
4. Также рекомендуем воспользоваться готовыми материалами юзабилити-исследований в вашей отрасли. Их результаты обычно можно найти в интернете в виде статей или приобрести отчеты непосредственно у авторов.
5. Прежде чем внедрять изменения во всем продукте, стоит провести А/В-тесты, чтобы проверить, как нововведения влияют на показатели сайта. Возрастают ли такие параметры как конверсия в покупки, глубина, время, проведенное на сайте, и т. п.
6. Хотя бы раз в полгода/год или в период внедрения новых возможностей на сайте повторяйте пользовательские исследования, чтобы убедиться, что вы движетесь в верном направлении.

И наконец, подкрепите изменения в продукте чем-то приятным для клиентов

Даже тщательная подготовка не даст стопроцентную гарантию успеха. Одновременно с «потенциально опасными» изменениями человеку нужно дать положительное подкрепление — награду за то, что он рискнет и воспользуется обновленным интерфейсом.

Предлагайте пользователям «попробовать» новую версию продукта, написать отзыв и получить подарок. Тогда одним «выстрелом» вы получите быстрый фидбек и подготовите пользователей к будущим изменениям. Например, недавно «Вкусвилл» обновил главный экран своего приложения, но при входе в приложение пользователя спрашивают, хочет ли он пользоваться новым дизайном главного экрана или остаться на старом. Также пользователь получает возможность переключать внешний вид главного экрана в настройках. «Тест-драйв» новой версии и возможность пользоваться старой версией работает до 1 июля.

Итак, резюмируем: изменения в продукте нужны, но делать их нужно постепенно и с осторожностью, обязательно проверяя нововведения на целевой аудитории. Хотя, из каждого правила есть исключения.