Как Велобайк внедрил наш сервис и ускорил поддержку в 6 раз

Глава 1. В которой я полчаса покаталась на велике, а потом произошли удивительные вещи

Это захватывающая история началась в мае. Я взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. А через 3 часа мне пришла смс от банка о списании 1000 рублей, как будто я каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция не увидела велосипед. В поддержке Велобайка мне объяснили, что надо было дождаться смски о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Я обиделась и задумала жестокую (как мне тогда казалось) месть.

Я написала об этом кейсе в наш блог о клиентском обслуживании Usedesk. В статье я разобрала ошибки поддержки: ругалась на формальные ответы, бюрократический подход, негибкие решения и плохое информировании об условиях проката. Поделилась статьей в Фейсбуке, упомянула @Велобайк и стала ждать.

Мы с командой шутили, что нас настигнет скандальная слава разоблачителей плохого сервиса в городском велопрокате, и чем черт не шутит — Велобайк отреагирует. Но всерьез не рассчитывали ни на какой резонанс.

Через день после публикации статьи Велобайк неожиданно добавил в смс напоминалку о том, что нужно дожидаться смс об окончании проката.

А через два дня у меня зазвонил айфон.

– Здравствуйте, Катерина, меня зовут Глеб, я гендиректор компании Велобайк.

Бойтесь желаний, они имеют свойство сбываться.

Глава 2. В которой мы встречаемся с командой Велобайка и узнаем, как все устроено изнутри

Я думала, меня сейчас обрадуют, что тысяча уже прилетела обратно на карту. Но поворот оказался круче.

Глеб Нарожных, гендиректор московского городского проката Велобайк: Пост был опубликован в корпоративном блоге компании Usedesk и, помимо эмоций автора, содержал достаточно понятные рекомендации в части клиентского сервиса. Мы со своей стороны в этот момент стояли перед нелегким выбором системы для работы с клиентскими обращениями и, вполне естественно, что после изучения профиля компании Usedesk, у нас появилось к ним деловое предложение - попробовать Usedesk и его возможности для Велобайка. Я набрал Катерине.

Через неделю мы уже сидели у ребят в офисе на Бережковской набережной, пили кофе и разбирались, как улучшить процессы поддержки.

Как устроена поддержка Велобайка

Колл-центр принимает звонки и онлайн отвечает на вопросы столичных велосипедистов про тарифы проката, списания с карт и даже — какой стороной припарковать велосипед. Клиенты, которые не любят разговаривать по телефону, пишут на почту info@velobike.ru или в соцсети.

Если ситуация спорная, как случилось со мной — то колл-центр передает заявку отделу операторов — пишут письмо по обычной почте. Операторы проверяют детали поездки, сопоставляют факты, согласуют с финансовым отделом и выносят вердикт — вернуть деньги или отказать. Если клиент нашел бесхозный сломанный велосипед, операторы сообщают об этом диспетчеру, а диспетчер отправляет водителя чинить велосипед.

Общались отделы между собой через почту, скайп и даже на бумаге. В результате некоторые заявки терялись, было много ручного труда и мало статистики. Нужно было упорядочить работу, чтобы отвечать клиентам быстрее и меньше тратить времени на рутинные операции. Подробнее о проблемах и найденных решениях скоро узнаете.

Глава 3. Мы начинаем внедрение Юздеска

Для начала я начертила большую схему процесса работы — как поступают письма, как операторы ставят статусы и присваивают категории запросам, кому перенаправляют претензии и как отвечают клиентам.

Нажмите на картинку, чтобы изучить поближе

Следующим шагом эту теоретическую схему перенесли в Юздеск. Для этого подключили 2 почтовых ящика Велобайка к Юздеску, чтобы письма поступали в программу. Создали шаблоны ответов на частые вопросы, чтобы не писать каждый раз вручную. Для будущей статистики по темам обращений добавили теги-категории:

аккаунт заблокирован, бесплатный прокат, благодарность, возврат проведен, карта тройка, консультация, найден велосипед, не прошла оплата, неисправность велосипеда, неисправность пункта, украден велосипед и еще 25 тегов.

Осталось обучить операторов. Я показывала, куда тыкать, какие кнопки нажимать, чтобы менять статусы и переназначать вопросы коллегам. Сначала ребята сопротивлялись «что это еще за новая программа, непривычно, неудобно». Но уже через час один оператор сказал другому «Да эта новая система просто почта, скайп и Эксель в одном». И это было лучшее определение Юздеска, которое я слышала.

Теперь все письма попадают в одну ленту. Открыл программу — увидел, сколько писем, на какую тему, кто ответственный, что требует немедленной реакции.

Список запросов в Юздеске

Глава 4. Из которой станет понятно, зачем было что-то внедрять

От разговора за кофе до первых запросов в системе прошло 3 недели. Мы наткнулись на проблему, которая сильно тормозила скорость ответов.

60% писем поступали от сотрудников колл-центра с адреса no-reply@.ru

в стандартном формате.

Письмо от колл-центра

Чтобы ответить клиенту, нужно было сначала по ID клиента найти его е-мейл в базе данных Велобайка. Потом добавить е-мейл в Юздеск и только после этого отвечать. Долго, неудобно, кошмар. За два шага мы сэкономили сотрудникам лишние 2 минуты на каждое письмо:

Из базы данных Велобайка перенесли клиентов с е-мейлами в базу Юздеска.

Создали правило, которое по ID внутри письма ищет клиента в базе и подставляет нужного клиента с адресом в карточку.

«О, теперь в 100 раз быстрее!» — оценили операторы.

Педали закрутились, и работа поехала быстрее)

Вот что еще удалось наладить по сравнению со старым процессом работы.

Проблема 1

Когда клиенты писали или звонили в колл-центр несколько раз, за одну и ту же проблему брались одновременно несколько сотрудников. Случались казусы. Настойчивый клиент, несогласный со списанием за прокат, позвонил в колл-центр и для верности написал в поддержку дважды. Клиенту повезло — один из операторов принял решение в его пользу и вернул деньги. Но ребята потратили время, за которое могли бы помочь еще двум клиентам.

Как стало

Одинаковые заявки от клиента теперь объединяют. Благодаря этому вся история взаимодействий сохраняется.

Ребята в поддержке принимают во внимание все детали и сверяют с системой показания клиента, прежде чем вынести вердикт. Бывает, что клиент в претензии пишет, что ничего не знал о тарифах проката. А на самом деле он звонил в колл-центр и его предупредили, сколько денег спишется, если он не припаркуется на станции, а привяжет велосипед на трос к забору. Проверить это просто. Что говорил клиент, что отвечали ему разные операторы — все перед глазами, и части пазла не теряются. Так недобросовестных велосипедистов выводят на чистую воду. А вот ответственным и честным всегда идут навстречу.

Проблема 2

22% обращений связаны с оплатой и возвратами. Окончательное решение по возврату спорных списаний принимает руководитель. Раньше заявки на согласование операторы передавали ему … на бумаге. Каждую заявку распечатывали, листочки копили и пачкой клали на стол. Что-то терялось, клиенты долго не могли дождаться денег и справедливо негодовали.

Доходило до 120 напечатанных заявок в день, урны в офисе были переполнены бумагой.

Бумажная заявка на возврат

Как стало

Велобайк бережет деревья и экономит краску в принтере. Никакой макулатуры. Согласования проходят в Юздеске с помощью внутренних комментариев. Вопрос просто назначается на Сергея, и он видит весь список заявок, где нужна реакция. Все шаги решения в одном запросе.

Заявка на возврат в Юздеске

Проблема 3

Для статистики информацию по каждому письму вручную заносили в «Журнал обращений», обычный файл Эксель: дату и время, тему обращения, клиента, ответстветственного, статус и срок решения.

Журнал обращений в Экселе

Эта рутина отнимала много времени. Остаться после смены заполнить файлик — обычное дело. Бывало, тратили на это дополнительный рабочий день.

Где ручной труд — там ошибки: то цифру не дописали, то время неправильно указали — все, статистика уже врет. Поэтому она бесполезна.

Как стало

Лишние телодвижения сведены к минимуму — ничего делать не нужно, система запоминает все статусы и ответственных сама. Сотрудники сосредоточены на помощи катающимся и решении велосипедных проблем. При этом руководители видят статистику по причинам обращений, скорость решения и контролируют процесс в одной системе.

Глава 5. Велобайк придумывает, как использовать Юздеск для проактивной поддержки

Наладив процесс вопросов и ответов по почте, команда поддержки Велобайка пошла дальше. На очереди были наболевшие проблемы, из-за которых клиенты и Велобайк теряли деньги.

Когда велосипед не до конца припаркован

Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки. Усталый велосипедист после катания не до конца вставляет велосипед в замок, и прокат остается не закрыт. А через пару часов клиент уже получает смску от банка, что списано 450 рублей.

Было много претензий, слез и потерянных денег. Поэтому в поддержке Велобайка модернизировали процесс. Сейчас, если произошла ошибка при парковке, клиенту отправят смс, а после позвонит оператор: «Я вижу, у вас не получается припарковаться. Давайте помогу!». Обычно клиент еще не успевает уйти далеко от парковки, его просят вернуться и убедиться, что велосипед поставлен правильно.

Как и письма клиентов, уведомления об ошибке при парковке приходят операторам в Юздеск, это часто помогает реагировать раньше, чем клиент сам наберет номер поддержки.

Уведомление об ошибке при парковке

Когда прокат затянулся на 6 часов

Другая дорогостоящая проблема — прокаты дольше 6 часов. Бывает, клиент решил прокатиться до соседнего города и не рассчитал время и свои силы. Может, опаздывал на работу и не нашел свободных слотов на станции. Или новичок не разобрался, как велосипед надо вернуть на парковку. В любом случае, если прокат длится полдня, это означает «что-то случилось». Возможно нехорошее. В результате клиент по невнимательности может потерять 1500 рублей, а Велобайк – велосипед, что обходится намного дороже.

Раньше поддержка не получала никаких сигналов о долгих прокатах. Операторы вручную мониторили велосипеды, которые не возвращались на парковку дольше, чем 24 часа. Но найти потерянный велосипед через день было почти невозможно.

Поэтому Велобайк доработал систему и внедрил оповещения. Теперь, если прокат длится больше 6 часов — клиента информируют смс, а операторам в Юздеск поступает уведомление. Операторы легко находят клиента, связываются с ним, и выясняют, что случилось. Если клиент просто оставил где-то велосипед, то его попросят вернуть на ближайшую парковку. Следовать советам поддержки и относиться к прокатному велосипеду ответственно, как к собственному — выгодно. Велобайк пойдет навстречу пересчитает стоимость проката, учитывая, сколько на самом деле проехал клиент. Вот это я понимаю — гибко и на совесть клиентоориентированно.

С начала велосезона 2016 у каждого 4-го пропавшего велосипеда возникала ошибка при парковке.

После внедрения оповещений велосипедов, не вернувшихся вовремя, стало в 2,5 раза меньше. За 3 месяца работы с оповещениями потерялся только 1 велосипед,

и только потому что клиент отказался припарковать его на другой станции. Остальные велосипеды найдены и возвращены «домой».

Глава 6. Где мы подводим итоги

Переходим от лирики к цифрам. Что удалось за велосезон 2016.

Сергей Цыганков, зам. руководителя клиентской дирекции Велобайка: Как человек, который работал в срм системах, я понимал все плюсы и минусы. Достаточно важный аргумент за их внедрение состоит в том, что все ходы записаны и каждый сотрудник несет персональную ответственность. Не оператор 1, 2, а лично, например, Александр Громов, Сергей Цыганков. Благодаря тому, что всё на виду и доступ есть у руководства компании , использование Usedesk дисциплинирует операторов. В системе отражено, когда заявка попала человеку, когда он ответил, что он для этого сделал, правильно ли ответил. Я могу в любое время зайти посмотреть, что творится в Юздеске, какие обращения находятся в работе. Данный инструмент позволяет повысить качество нашей работы во всех каналах взаимодействия с клиентом.

Что дальше?

На следующий велосипедный сезон у ВелоБайка в планах продолжить расширять зону велопроката за третье кольцо, и поддержать постоянных клиентов новыми удобными функциями в мобильном приложении. А Юздеск планирует интегрироваться с мобильным приложением и базой клиентов и прокатов Велобайка, чтобы «расследовать» спорные случаи еще быстрее. Будем вместе помогать москвичам передвигаться по городу весело и с комфортом.

Был поучительный и полезный опыт. Все получилось, потому что ребята из Велобайка оказались незлопамятными, неравнодушными и крутыми профессионалами. И для меня это история даже не о клиентском сервисе. Это о том, как люди объединяются, чтобы вместе делать полезное дело.

Я лично благодарю Глеба — за шанс. Фарида и Сергея — за терпение и добро. Весь Велобайк — за то, что делают город здоровее, мобильнее и счастливее. Спасибо, что позволили UseDesk быть частью этого.

До встречи в апреле :)