Личный кейс покупки автомобиля из Китая от CEO digital-агентства: как бизнес‑процессы повышают LTV, доверие и продажи

Это, кстати, не только личное наблюдение. По исследованию компании Zendesk, люди гораздо охотнее делятся негативным опытом, чем положительным. Согласно их данным, 95% пользователей готовы рассказать о плохом опыте, тогда как о хорошем — 87%. При этом 54% делились негативом с пятью и более людьми, а позитивом — только 33%. В социальных сетях 45% делились плохим опытом, и лишь 30% — хорошим.

Эти цифры наглядно показывают: даже если у клиента всё прошло идеально, он может не оставить отзыв просто потому, что это «нормально» и не вызывает импульса делиться. А вот если что-то пошло не так — написать пост, пожаловаться или выплеснуть эмоции гораздо проще.

Мой друг Роман, к слову, тоже не новичок в теме репутации. Он основатель компании ProjectQ и отлично знает, что идеальная репутация в интернете — это не совпадение, а системный труд. В этом кейсе мы писали, как классный сервис уже помог ему увеличить продажи в 60 раз!

Особенно ярко отлаженные в компании процессы проявляют себя, когда начинаются проблемы. И у нас они начались не из-за людей, а по независимым обстоятельствам. Где-то в конце пути начались задержки: в Сибири ударили снегопады, на трассах образовались многокилометровые заторы, склады перегружены, логистика застопорилась. Автовоз с моей машиной вынужденно опаздывал к назначенному сроку.

Вот тут обычно клиенты начинают переживать и нервничать. А я увидел настоящую культуру внутри компании. Они могли бы:

• прятаться и тянуть время, заставляя меня самому узнавать, что да как
• оправдываться или, наоборот, лепить отговорки, мол «это не мы виноваты, а погода»
• обещать золотые горы («завтра точно будет!», когда такой уверенности нет).

Так же обычно делают те, кто потом обвиняют маркетологов во всех бедах? Вместо этого они делали другое. Каждый день мне писали, что сейчас с машиной: «Стоим под Читой, снег валит, вот фото...», «Фуру задержали на складе, вот причина, рассчитываем выехать тогда-то». Да, сроки сдвигались, но я видел картину своими глазами. Мне не приходилось выпытывать новости — компания сама держала в курсе. И главное — честно: без утайки говорили, где проблема и когда по их оценке она решится.

Поймал себя на важной мысли: в стрессовой ситуации я ждал не идеальных сроков, а честности. Когда ничего не понятно — вот тогда доверие умирает. А если есть пусть медленный, но прогресс, и ты про него знаешь, лояльность остаётся, а то и растёт, потому что вместе прошли через испытание. Получая правдивую информацию, во-первых, понимаешь, что о тебе помнят, а во-вторых, даже начинаешь сопереживать команде, которая тоже борется с форс-мажором. В итоге вместо раздражения у меня сохранилось доверие. А именно на этом держится долгосрочная лояльность.

Когда машина прибыла в Москву, мне предстояло забрать её и перегнать домой, во Владимирскую область. Тут меня ждал последний приятный сюрприз от LikeAvto. Зная, что сейчас на дворе зима, они заранее поинтересовались, есть ли у меня зимние шины для этой машины. У меня как раз был комплект, и ребята предложили: привозите их к нам на склад заранее, мы положим вместе с машиной. В итоге, когда авто приехало, они приняли мои шины, сохранили их, а перед выдачей сразу же переобули машину на зимнюю резину. Всё это — без лишних формальностей, просто как часть сервиса, хотя в текущей ситуации им было совсем не до этого. То есть у людей процессом предусмотрены такие моменты, хотя могли бы и отмахнуться со словами «это не входит в наши услуги». И из такого рода «мелочей» и строится отношение к бренду.

В момент, когда я забирал машину, я реально был доволен на все 100%. Мы со смехом вспомнили с менеджером, как я впервые спросил их про эту модель: «У вас точно получится привезти?», а они ответили: «Гарантировать не можем, но сделаем всё возможное». Сделали, и даже больше.

Я сел за руль, поехал домой в Ковров и поймал главный инсайт всей этой истории: маркетинг привёл меня к сделке, но именно процессы сделали из меня довольного клиента.

Резюмирую: финальные мысли о жизни, маркетинге и бизнесе

Идея этого текста родилась уже по возвращению в рабочий режим. Я смотрел приятные цифры-отчёты Darvin Digital по LTV, удержанию клиентов (а средний срок жизни клиента у нас 5 лет) и невольно начал сравнивать свой бизнес и опыт покупки машины. Поэтому резюмирую историю в понятный чек-лист для владельца бизнеса:

1. Быстрый отклик резко повышает конверсию. Исследования подтверждают: ответ в первые 5 минут увеличивает вероятность конверсии в 21 раз по сравнению с ответом спустя 30 минут. Более того, 78% клиентов выбирают первую откликнувшуюся компанию — первый отвечает, первый и получает клиента. LikeAvto мне позвонили буквально через несколько минут после заявки — в итоге я остался у них, хотя отправлял запросы и другим.
2. Прозрачность процессов увеличивает повторные продажи. Когда клиент на каждом этапе понимает, что происходит, он гораздо охотнее вернётся. В моём случае, если завтра кто-то из друзей спросит, кого посоветовать для покупки авто, я без колебаний назову этих ребят, потому что уверен в их процессе. Повторные рекомендации и обращения — следствие высокой удовлетворённости, а она ведёт к росту LTV.
3. Системность снижает отток лидов. В любой сложной нише, где цикл сделки длинный, так важно не потерять клиента на середине пути. У LikeAvto всё выстроено так, чтобы клиент не «соскочил»: его ведут, поддерживают, информируют. Это и есть профилактика оттока.
4. Бизнес часто переоценивает свой сервис. Есть разрыв в восприятии: 80% компаний считают, что дают отличный сервис, а данные опросов говорят, что лишь 8% клиентов реально с этим согласны. Мой эксперимент с параллельными заявками это подтвердил: многие фирмы даже не удосужились ответить. Рынок в целом недооценивает влияние сервиса на прибыль — хотя на словах все «за всё хорошее».
5. Не все считают LTV, а зря. По данным исследования Фонда развития цифровой экономики, Coffee Analytics и платформ Mindbox/Owox, лишь 33% компаний в России и СНГ вообще используют метрику LTV, зато 98% из них называют её важной, а 23% — критически важной. Мне кажется, я понял, почему многие её не считают: пока сам не прочувствуешь ценность удержания, кажется, что и так сойдёт. Но стоит пройти путь клиента и увидеть, сколько усилий вложила компания, чтобы тебя не потерять — начинаешь иначе смотреть на экономику отношений.
6. Лидеры рынка растут за счёт удержания, а не бесконечного притока новых клиентов. Новых привлекать нужно — спору нет. Но удержание даёт мультипликатор к прибыли. Мой случай — капля в море, но наглядная: компания заработала на мне один раз, а благодаря классному опыту, скорее всего, заработает ещё и ещё через мои повторные обращения и рекомендации. Такой снежный ком лояльности двигает бизнес вперёд куда эффективнее, чем постоянное вливание бюджетов в рекламу на холодную аудиторию.

Мой личный кейс — это, по сути, бытовое подтверждение всех этих тезисов, когда теория и сухие цифры ожили. Переосмысление этой истории — бесценное ощущение. Когда в Darvin Digital мы строим для клиентов бизнес-процессы, автоматизируем путь пользователя, вводим SLA, собираем обратную связь — я всегда понимал, зачем мы это делаем. Но теперь я будто посмотрел на свою работу глазами конечного потребителя и убедился, что всё не зря.

Честность заменяет маркетинг, прозрачность заменяет обещания, процессы заменяют сиюминутные эмоции. Порядок внутри компании в итоге превращается в тот самый автовоз, который привозит машину мечты. А уж мечту приобрести мы, маркетологи, всегда поможем. Но не забывайте подтянуть процессы, чтобы никого не разочаровать.

Дисклеймер! Данный рассказ не является рекламой. Это реальный опыт, которым я делюсь искренне. Разумеется, каждый случай уникален, и я не берусь гарантировать, что у всех всё пройдёт так же идеально или что в будущем процессы не поменяются. Всегда стоит делать свои выводы и принимать взвешенные решения. Если LA разрешит, готов прикрепить всю историю чата.

LTV тут — не про один чек. Это про то, что человек остаётся в системе координат бренда. Он не просто «совершил покупку», а стал носителем репутации бренда, готовым её транслировать и расширять. В данном случае это как минимум:

1. публичный рассказ с охватом (в соцсетях, каналах, статьях)
2. внутренние рефлексии, применённые к собственному бизнесу.

То есть LTV — это не просто финансы. Это коэффициент доверия, мультипликатор репутации и индикатор зрелости бизнеса.

Если вам интересна тема честного digital-маркетинга, подписывайтесь на Телеграм-канал моего агентства. Там мы с командой через кейсы делимся опытом, рассказываем, как продвигаем бизнесы клиентов в поисковых системах в России и за рубежом — @digitaldarvin