Как меняется маркетинг в соцсетях в 2024 году – выводы из исследования Sprout Social Index

Я — Василий Крылов, сооснователь сервиса управления контентом SMMplanner. Хочу поделиться интересным исследованием Sprout Social Index™ в сфере диджитал о том, как меняется маркетинг в соцсетях.

Компания опросила 1800 пользователей и 900 маркетологов, чтобы выявить точки роста и пробелы, на которые бизнесу стоит обратить внимание, чтобы извлечь максимальную выгоду из соцсетей как из канала трафика.

Что интересного в этом исследовании:

• прямые продажи больше не отпугивают потребителей в соцсетях, они следят за брендами, чтобы узнавать о новых продуктах и выгодных предложениях, и сами ищут контент;
• пользователей перестали впечатлять публичные заявления — от брендов ожидают аутентичности, искренности и персонализированного сервиса;
• чтобы усилить клиентский сервис в соцсетях в 2024 году, необходимы инструменты автоматизации, в том числе на базе ИИ;
• нейросети умеют не только генерировать варианты, пользу от их использования оценили более 80 % маркетологов.

Ниже — обо всем этом более подробно.

Как бизнесу извлечь максимальную пользу из SMM

В 2023 году взаимодействие с брендами в соцсетях — не тренд, а новая норма. Потребители хорошо воспринимают коммерческий контент в своих лентах и не просто пассивно его смотрят, но и активно ищут. Так что у соцсетей есть огромный потенциал, бизнесу нужно только научиться эффективно действовать в новых реалиях.

Чего хотят потребители

Более 50 % потребителей стали чаще использовать соцсети за последние 2 года. Возросла их потребность в качественном контенте. На этапе знакомства с брендом большое значение для них имеет аутентичность контента и его способность выразить индивидуальность компании, показать ее ценности, вызвать доверие и сформировать связь с аудиторией.

Причины по которым потребители следят за брендами в соцсетях:

• 68 % — чтобы быть в курсе новых продуктов или услуг;
• 46 % — чтобы получить доступ к эксклюзивным предложениям или рекламным акциям;
• 45 % — находят контент брендов приятным и занимательным;
• 28 % — хотят взаимодействовать с продавцами и сообществом;
• 21 % — имеют те же ценности и приоритеты.

Прямые продажи в соцсетях больше не отпугивают потребителей. Теперь это основная причина, по которой аудитория подписывается на бренды: чтобы узнавать о новых продуктах, услугах и выгодных предложениях. Пользователи заходят в соцсети, как в супермаркет, и маркетологи могут использовать это, создавая воронки продаж и предлагая наиболее актуальные товары.

При этом потребители также ожидают от брендов в соцсетях:

• оригинального, не рекламного контента;
• открытости и трансляции ценностей;
• больше информации о производстве и внутренней жизни компании;
• образовательного контента из сферы бренда;
• пользовательского контента и отзывов.

Как бренду стать запоминающимся в соцсетях

Брендам больше не обязательно гнаться за трендами и высказывать позицию по сложным вопросам, чтобы быть заметными в социальных сетях. Пользователи стали больше ценить хороший сервис, а не публичные заявления.

Самое запоминающееся, что может делать бренд, по мнению 51 % опрошенных, — это быть отзывчивым по отношению к клиентам и отвечать на их индивидуальные запросы. Особенно большое значение вовлеченности бренда, в сравнении с частотой и актуальностью контента, отдают молодые пользователи.

Чтобы запомниться клиентам, бренду следует, по мнению потребителей:

• 37 % — отдавать предпочтение взаимодействию с аудиторией, а не публикации большого количества контента;
• 33 % — публиковать своевременный и актуальный контент;
• 28 % — уделять больше внимания историям аудитории, а не самим продуктам и услугам;
• 26 % — принимать риски и последствия;
• 25 % — сотрудничать с авторами контента и блогерами;
• 25 % — высказываться о событиях и новостях, которые соответствуют ценностям компании.

Чтобы сделать свое присутствие в соцсетях максимально эффективным, бренд должен ответить на следующие вопросы:

• Затрагивает ли контент бренда в соцсетях все этапы взаимодействия с покупателем?
• Сколько времени уходит на создание контента и ведение соцсетей, а сколько — на взаимодействие с аудиторией.
• Соблюден ли баланс? Как бренд проявляет свою аутентичность?

Как привязать клиента через сервис в соцсетях

Основные параметры исключительного сервиса — скорость и качество обслуживания. По мере перехода взаимодействия с аудиторией в соцсети появился еще один фактор — персонализированное обслуживание, к которому потребители привыкли, взаимодействуя с брендами в офлайне.

Большинство потребителей отметили, что наибольшее влияние на их опыт взаимодействия с брендом оказывают:

• приоритетное внимание поддержке клиентов;
• скорость, с которой бренд может реагировать на потребности клиентов;
• персонализированные ответы службы поддержки на запросы клиентов.

приоритетное внимание поддержке клиентов;. скорость, с которой бренд может реагировать на потребности клиентов;. персонализированные ответы службы поддержки на запросы клиентов.

Добиться желаемого уровня персонализации невозможно без внедрения технологий, обеспечивающих быстрый обмен информацией между отделами маркетинга и обслуживания. Это нужно, чтобы команда поддержки, обладающая нужными навыками, была в курсе контекста, необходимого для решения проблем клиентов.

Как быстро потребители ожидают отклика от брендов в соцсетях в 2023 году:

• 16 % — в течение нескольких минут;
• 23 % — в течение 1-2 часов;
• 30 % — в тот же день;
• 19 % — в течение двух рабочих дней;
• 12 % — время ответа не имеет значения.

Соцсети стали для потребителей колл-центром и наиболее доступным способом связаться со службой клиентской поддержки бренда. Задача бренда — предоставить своей команде ресурсы для обеспечения этой поддержки.

Уровень сервиса зависит от уровня технологий

Только 30 % брендов внедряют инструменты для активного взаимодействия с потребителями в соцсетях, оптимизации процессов и повышения эффективности. Половина маркетологов планирует внедрить программы для управления соцсетями, которые позволят установить связи с другими отделами и снизить вероятность пропустить важный запрос от клиента.

Как маркетологи планируют улучшать обслуживание клиентов в соцсетях:

• 54 % — внедрять инструменты самопомощи, такие как FAQ и чат-боты;
• 50 % — внедрять продвинутые инструменты управления соцсетями и оптимизации;
• 47 % — использовать искусственный интеллект и автоматизацию для обработки основных запросов и задач клиентов;
• 35 % — обучать сотрудников для повышения их эффективности.

Что нужно сделать, чтобы усилить сервис в соцсетях в 2024 году:

• Проведите аудит всех инструментов и процессов, которые использует ваша команда для поддержки клиентов в соцсетях. Где есть пробелы, которые нужно восполнить, а что можно упростить?
• Есть ли в компании отдел, который отвечает за поддержку клиентов в соцсетях?
• Какие навыки необходимы сотрудникам, чтобы обеспечить качественный сервис или руководить поддержкой потребителей в соцсетях?

Как ИИ и автоматизация помогут компаниям удовлетворять потребности клиентов в соцсетях

Более 80 % маркетологов уже отмечают положительный опыт использования ИИ, но возможности инструментов все еще изучаются. И это далеко не только способность генерировать варианты, о которой все говорят.

Маркетологи указывают на следующие преимущества использования ИИ в своей работе:

• 78 % — больше времени для творчества;
• 73 % — выше эффективность.

Как ни странно, ИИ могут помочь маркетологам делать больше искреннего контента и развивать человеческие взаимоотношения бренда с аудиторией. Потому что могут брать на себя рутинные задачи, которые отнимают время и силы живых сотрудников: анализ данных, составление отчетов и т. д. Особенно трудоемким является создание контента.

Благодаря способности осмысливать большие объемы данных, нейросети можно использовать в SMM, чтобы анализировать информацию о пользователях и делать более качественный и релевантный контент.

Маркетологи уже используют ИИ, чтобы:

• анализировать данные из соцсетей;
• использовать таргетинг и запускать рекламу;
• создавать контент и планировать публикации;
• распознавать изображения и видео;
• создавать чат-боты.

Например, один из инструментов, в котором можно создавать контент с помощью ИИ, — AI Ассистент в сервисе управления контентом SMMplanner. Мы построили его на базе текстовой нейросети ChatGPT, чтобы помогать SMM-специалистам быстро создавать экспертный контент для соцсетей.

AI Ассистент может писать посты в разных стилях с учетом трендов и популярных запросов в нужной тематике, делать рерайт существующих материалов, создавать контент-планы по заданным параметрам частоты постинга и дней публикации.

Еще одна полезная функция — чат с AI Ассистентом, где он отвечает на запросы в свободной форме и может решать различные задачи: проанализировать нишу и целевую аудиторию, написать SMM-стратегию, подсказать идеи для креативов.

ИИ берет на себя рутинные задачи, освобождая время, которое теперь можно потратить на творчество и взаимодействие с аудиторией.

Продвинутые маркетологи уже изучают технологии искусственного интеллекта, чтобы внедрять их в свою работу и становиться лучше в творческом и человеческом аспектах своей деятельности. А еще — экономить время для решения действительно важных задач бизнеса и удовлетворения потребностей пользователей в живом общении.

Чтобы максимально эффективно использовать ИИ в бизнесе, нужно ответить на вопросы:

• Какие задачи чаще всего отодвигают вовлечение и обслуживание клиентов на второй план? Какие из них можно поручить ИИ?
• Как можно иначе выстроить и упростить процессы с помощью нейросетей?
• На что можно было бы потратить дополнительные несколько часов в неделю: на мозговой штурм, исследование аудитории?

Соцсети становятся сложнее, а хорошие маркетологи ценятся все больше. В 2024 году бренды будут стараться привлекать продвинутых сотрудников и новые технологии, чтобы соответствовать высоким ожиданиям потребителей. SMM будет держаться на маркетологах, которые готовы пробовать новое — менять свой подход к работе и использовать нейросети.

Для тех, кто хочет начать работать с ИИ, мы записали бесплатный видеокурс из 3-х уроков «Как применять ChatGPT в SMM, маркетинге и таргете». На нем рассказываем, как выполнять задачи быстрее и эффективнее с помощью AI.

Так что, если хотите быть востребованным специалистом в своей нише, стоит уже сейчас начать ближе знакомиться с нейросетями и внедрять их в свою работу.