Клиентоориентированность: что означает, основы и виды
Содержание:
- Что такое клиентоориентированная компания?
- Принципы клиентоориентированности
- Как проверить компанию на клиентоориентированность?
- Как развивать клиентоориентированность
- Что нельзя делать, если вы хотите быть клиентоориентированной компанией?
- Примеры клиентоориентированных компаний
1. Что такое клиентоориентированная компания?
Клиентоориентированная компания ставит интересы клиентов на первое место. Все, что она делает, направлено на удовлетворение их потребностей и превышение их ожиданий.
В таком бизнесе важно понимать, что нужно клиентам, решать их проблемы и постоянно улучшать свои продукты и услуги на основе обратной связи.
Сегодня клиентоориентированность для бизнеса — это необходимость. Если компания не соответствует стандартам, она просто теряет клиентов. Раньше достаточно было иметь продукт, чтобы его покупали. Люди хотели купить больше, чем им могли предложить, условия диктовали продавцы.
Но сегодня рынок насыщен разнообразными товарами и услугами и клиенты имеют выбор. Они предпочитают то, что соответствует их вкусам и потребностям. С увеличением числа компаний конкуренция стала более жесткой. Бизнесы борются за внимание каждого клиента, предлагая лучшие условия, скидки и сервис. Сейчас покупатель стоит на первом месте и именно он определяет правила игры.
Преимущества клиентоориентированности для покупателя очевидны, а что насчет бизнеса?
- Увеличение лояльности клиентов. Когда клиент чувствует, что его понимают и ценят, он становится постоянным гостем. Лояльные клиенты не только чаще возвращаются, но и делают больше покупок. А еще они активно рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, что помогает расширять клиентскую базу.
- Улучшение репутации. Положительный опыт клиентов ведет к отличным отзывам и рекомендациям. В мире социальных сетей хорошая репутация — это как золотой ключик, открывающий двери к новым клиентам.
- Снижение затрат на привлечение новых клиентов. Привлечение новых клиентов обычно дороже, чем удержание старых. Клиентоориентированность снижает эти расходы, потому что довольные клиенты сами приводят новых через сарафанное радио и положительные отзывы.
- Повышение прибыли. Лояльные клиенты тратят больше и возвращаются чаще. Они также охотно покупают дополнительные товары и услуги, что увеличивает среднюю стоимость заказа.
Исследования показывают, что компании, инвестирующие в улучшение клиентского опыта, увеличивают выручку минимум на 15%. А те, где ценятся открытость, доверие и счастье сотрудников, отмечают повышение продуктивности на 30%, рост продаж на 40%, а также значительный прогресс в креативности и инновациях.
Важно понимать, что быть клиентоориентированной компанией не значит прогибаться под любые прихоти покупателей. Это понятие основано на построении доверительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Это тонкое искусство сохранения баланса между удовлетворением своих и клиентстких интересов.
Виды клиентоориентированности:
- Внешняя клиентоориентированность — это фокус на удовлетворении потребностей и ожиданий внешних клиентов, то есть покупателей и пользователей продуктов или услуг компании.
- Внутренняя клиентоориентированность — забота о потребностях сотрудников и улучшение их рабочих условий. Ведь довольные и мотивированные сотрудники могут обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
Примеры клиентоориентированности:
- Trader Joe’s, знаменитый американский супермаркет, действительно выходит за рамки для своих клиентов. Недавно один пожилой человек не мог выйти из дома из-за сильного снегопада, и Trader Joe’s доставил ему продукты бесплатно, хотя у них нет службы доставки.
- Отели Four Seasons всегда стремятся приятно удивить своих гостей. В одном из случаев сотрудник отеля узнал, что один из гостей любит определенный сорт чая, которого нет в меню отеля. Он сделал необычный шаг — самостоятельно пошел в местный магазин, купил этот чай и оставил его в номере гостя с запиской.
- Disney предлагает в своих парках специальные браслеты и услуги, которые помогают детям с особыми потребностями избежать длинных очередей и минимизировать стресс..
- REI, популярная сеть для любителей активного отдыха, известна своей политикой возврата товаров. Клиенты могут вернуть товар в любое время, если они не удовлетворены покупкой. Они позволяют клиентам возвращать покупки в любое время, если товар их не удовлетворяет. Один клиент даже вернул палатку спустя два года, потому что она начала протекать, и получил замену без проблем.
- Google не только ведущий поисковик, но и известен своей внутренней клиентоориентированностью. Компания предлагает широкий спектр льгот, включая бесплатное питание, доступ к фитнес-центрам, гибкий график работы и возможности для профессионального развития. Эти условия создают высокую мотивацию и удовлетворённость среди сотрудников, что отражается на качестве их работы и, соответственно, на удовлетворённости клиентов.
2. Принципы клиентоориентированности
Если посмотреть на компании, которые ориентируются на клиентов, есть несколько важных вещей, которые делает большинство из них. Давайте рассмотрим ключевые принципы клиентоориентированности, которые помогают им не только удерживать старых, но и привлекать новых клиентов.
Один из принципов успешного обслуживания — это эмпатия. Это не просто слово, это способность понять, что чувствует клиент. Исследования показывают, что многие компании теряют клиентов из-за того, что их сотрудники не могут войти в положение клиента. Важно, чтобы сотрудники могли видеть мир глазами клиентов, чтобы лучше понимать, что им нужно и что им важно. Обучение и развитие эмоционального интеллекта у сотрудников помогают углубить связь с клиентами и улучшить общее впечатление от компании.
Например, хозяин жилья на Airbnb заметил, что его гости праздновали день рождения ребёнка. Он сделал им сюрприз — купил торт, воздушные шарики и оставил подарок. Гости были так тронуты вниманием, что оставили восторженный отзыв и пообещали вернуться.
Настоящая забота о клиентах начинается с искреннего желания помочь. Бизнес должен стремиться сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Когда сотрудники видят вызов в решении проблем клиентов, а не просто работу, это создаёт положительный опыт и укрепляет доверие. Забота о клиентах должна стать частью культуры компании, чтобы каждый сотрудник стремился сделать клиентов счастливыми.
У меня был случай: надо было мне электрическую зубную щетку купить в подарок на этот Новый год. К сожалению для себя, обнаружил, что на том месте, где раньше был фирменный магазин Xiaomi, сейчас находится мультибрендовый магазин сети салонов. Продают мобильные телефоны и разные гаджеты.
Спросил у девушки-продавца за стойкой, где теперь можно найти Xiaomi.. Она: «Понятия не имею». Я разворачиваюсь и уже на выходе цепляюсь взглядом за их витрину. А на ней — не менее 10 разных товаров от Xiaomi! В т.ч и зубная щетка, которая мне нужна.
Эта история не только о том, что продавец из этой девушки не самый лучший, но и о том, что клиентоориентированностью тут и не пахнет.
Чтобы обеспечить отличный сервис, сотрудникам нужно дать возможность самостоятельно принимать решения. Важно убрать все преграды, которые могут стать препятствием для их инициативы. Например, в сети гостиниц Ritz-Carlton сотрудники могут потратить до $2,000 на одного клиента, чтобы решить любую проблему или сделать его пребывание максимально комфортным, без необходимости получать разрешение у начальства. Такая свобода позволяет сотрудникам проявлять креативность и находить нестандартные решения для удовлетворения потребностей клиентов.
Персонализированный подход к каждому клиенту играет ключевую роль в создании положительного опыта. Чем внимательнее обслуживание, тем выше вероятность, что клиент будет доволен. Исследование компании Epsilon показывает, что 80% клиентов предпочтут купить у компании, которая учитывает их предпочтения и предлагает персонализированные предложения. Индивидуальный подход помогает не только удовлетворить потребности клиента, но и превзойти его ожидания.
Превосходить ожидания клиентов — это отличный способ выделиться среди конкурентов. Приятные сюрпризы и неожиданные бонусы создают незабываемые впечатления и укрепляют лояльность. Это может быть небольшой подарок, оперативное решение проблемы или специальное персональное предложение, которое приятно удивляет клиента. Например, некоторые компании после покупки отправляют своим клиентам благодарственные письма или маленькие подарки, что создает дополнительную ценность и положительные эмоции.
Southwest Airlines славится своим стремлением приятно удивлять своих клиентов. В одном из случаев пилот задержал рейс на 12 минут, чтобы отец мог попрощаться с умирающим сыном. Пилот лично встретил отца и проводил его через все контрольные точки. Эта история стала вирусной, показывая, как далеко компания готова пойти ради удовлетворения потребностей своих клиентов.
3. Как проверить компанию на клиентоориентированность?
Проверить компанию на клиентоориентированность можно через создание и изучение Карты пути клиента (customer journey map). Этот инструмент помогает наглядно представить, как клиент взаимодействует с компанией на разных этапах и выявить, насколько хорошо компания удовлетворяет его потребности.
Мы часто анализируем Карту пути клиента в наших проектах по проведению стратегических сессий. Это подсвечивает моменты, где нужно улучшить пользовательский опыт и дает новые инсайты по созданию Вау-моментов на пути покупателя. В зависимости от того, что именно продает компания, CJM может включать в себя разные этапы, но в общем виде можно выделить 6 этапов: 1. Осознание потребности (Awareness). Клиент понимает, что у него есть потребность или проблема и начинает искать информацию о возможных решениях. Нужно обратить внимание на: 2. Исследование (Consideration). Клиент сравнивает различные варианты и делает выбор. На что обратить внимание: 3. Покупка (Purchase). Клиент принимает решение и совершает покупку. На что обратить внимание: 4. Использование продукта/услуги (Usage). Клиент начинает использовать продукт или услугу. На что обратить внимание: 5. Поддержка и обслуживание (Support). Клиент обращается за помощью или сервисным обслуживанием. На что обратить внимание: 6. Лояльность и повторные покупки (Loyalty). Клиент принимает решение о повторной покупке и становится лояльным к бренду. На что обратить внимание: Чтобы понять, насколько компания заботится о своих клиентах, необходимо изучить каждый шаг их пути. Когда компания действительно клиентоориентирована, она стремится к высокому уровню обслуживания на всех этапах, начиная с понимания потребностей и заканчивая поддержкой и укреплением лояльности. Глубокий анализ каждого этапа помогает выявить сильные стороны компании и области, где можно улучшить клиентский опыт. Это не просто стратегия, это философия, которая делает бренд по-настоящему ценным для своих клиентов и обеспечивает долгосрочные отношения, основанные на взаимном уважении и понимании. Вот некоторые рекомендации: Одна из самых известных историй клиентоориентированного подхода произошла в компании Nordstrom. Она связана с возвратом товара, который они никогда не продавали. Клиент пришел вернуть комплект шин в магазин Nordstrom, и несмотря на то, что магазин никогда не продавал шины, сотрудник принял возврат и вернул деньги. Эта история подчеркивает готовность компании идти на все возможное, чтобы удовлетворить своих клиентов, даже если это выходит за рамки стандартных процедур. Компания TOMS Shoes основана на принципе «одна пара купленных обуви — одна пара подаренных». Они не только продают обувь, но и делают доброе дело, жертвуя миллионы пар обуви нуждающимся. Их клиенты чувствуют себя частью этого благотворительного процесса, что делает их покупки особенно значимыми. В Apple Store внимание к деталям — не просто пустые слова. Когда у клиента сломался MacBook, и починка стоила бы дороже нового устройства, Apple предложила скидку и бесплатно перенесла все данные. Этот жест поднял настроение клиента и укрепил его доверие к компании. Одна история произошла лично со мной. Несколько лет назад я нарвался на ситуацию overbooking в аэропорту Вены. Пятница, около 18:00. Мы с коллегой вылетаем из Вены домой авиакомпанией Austrian. Позади интенсивная неделя переговоров, и я уже предвкушаю, как скоро увижу жену и детей. Мы приехали в аэропорт с хорошим запасом, за 3,5 часа до вылета. Спокойно сдали арендную машину, подходим к стойке регистрации. Девушка за стойкой хладнокровно отмечает: «Знаете, а вы сегодня не улетите». Это было как холодный душ. Потом была горячая дискуссия на английском и немецком, в попытке понять, как за 3 часа до вылета при наличии билетов, купленных месяц назад, для нас может не хватить мест. Администратор сказала «подождите» и взялась за телефон. Но пришла не полиция, а другая девушка — менеджер. Она говорила вежливо, все время улыбалась. Она быстро погасила мои эмоции: «Мы сейчас что-то придумаем, дайте нам 15 минут, вот вам пока билет на бесплатный дринк». Конечно, когда мы вернулись, мест не появилось, но в баре мы начали привыкать к мысли, что никуда не улетим. А конфликт-менеджер мне спокойно объяснила суть overbooking: авиакомпании продают 102% билетов, поскольку по статистике приходит 98% пассажиров, купивших билет. Так они повышают прибыльность своих операций. На мой вопрос «как за 3 часа до вылета могли закончиться билеты??», спокойно объяснила: «много транзитных пассажиров, у всех уже были посадочные на руках». Austrian очень достойно погасили весь негатив нашей ситуации. Мы получили каждый по 250 евро компенсации, бесплатное проживание и ужин в центре Вены, трансфер на такси до города и обратно. Клиентоориентированность — это не просто модный термин, а стратегия успеха в современном бизнесе. Когда компании искренне заботятся о своих клиентах, делают все возможное, чтобы превзойти их ожидания и быстро реагировать на их нужды и предпочтения, они неизменно выигрывают в долгосрочной перспективе. Если все делается правильно, клиентоориентированный подход может превратить среднюю компанию в лидера на рынке. Приглашаем в нашу стратегическую мастерскую План-С! Если вы давно работаете в своей сфере и начинаете чувствовать, что исчерпали все возможности, рекомендуем обратиться к внешним консультантам, чтобы получить свежие идеи из различных областей и освежить ваш бизнес. Мы заглянули в 60+ различных секторов бизнеса и у нас точно будут новые идеи и решения для вас. Ознакомьтесь с нашими успешными кейсами и положительными отзывами клиентов. Будем рады вам помочь!
4. Как развивать клиентоориентированность?
5. Что нельзя делать, если вы хотите быть клиентоориентированной компанией?
6. Примеры клиентоориентированных компаний
Хотите повысить клиентоориентированность вашего бизнеса?