5 секунд, которые экономят часы: как мы перестали красть время у коллег

Представьте: у вас в почте две ветки писем от одного партнёра с одинаковыми темами, но в каждой — свои документы и цифры. Я через это прошла: два месяца мы пытались распутаться, пропустили все законные сроки и серьёзно проверили на прочность наши рабочие отношения с партнёром.

И всего этого можно было бы легко избежать, если придерживаться простых и понятных правил: правильно подписать тему, понятно назвать файл, положить документ в очевидное место. Многие ими пренебрегают, потому что лень потратить пять секунд. Но потом эти секунды превращаются в часы, а то и недели потерянного времени.

Расскажу, какие правила мы используем в команде, чтобы как можно реже попадать в запутанные истории.

Почему регламенты не срабатывают

Внедрять правила и регламенты бывает страшно. Кажется, что сейчас всем станет сложно и немного больно: придётся заполнять дополнительные таблицы или следовать непонятным чек-листам.

И, к сожалению, часто так и происходит. Потому что многие забывают, что регламенты и правила призваны экономить время и упрощать работу, а не навешивать новые обязанности.

Мы перепробовали разные варианты и использовали несколько систем управления проектов — и каждый раз анализировали, что работает, а что нет, учились на собственных ошибках и выявляли дыры, в которые продолжало утекать время. Сейчас у нас есть регламенты, которые написаны по существующим рабочим процессам, а не взяты из интернета и не придуманы сторонними консультантами.

Регламенты ради регламентов мы не делаем. Основываемся на трёх принципах:

• Доступность и понятность всем. Любой сотрудник должен с ходу понять, куда положить файл и как найти чужой. Если что-то непонятно — докручиваем.
• Защита от дурака. Невозможно предусмотреть все странные поступки людей, но можно создать систему, которая сама подталкивает к правильному действию.
• Сокращение пути максимально близко к одному клику. Папка ради папки не помогает, а лишние вложения только запутывают. Если до нужного документа больше трёх кликов — вы его не найдёте.

Покажу, как оставшиеся правила работают в нашей компании — возможно, вы возьмёте что-то на вооружение и тоже начнёте экономить время.

Почта: место, где письма уходят в вечность

Начнём с основ. Сколько сотен писем у вас во входящих? Сколько раз вы пытались раскладывать их по папкам? Как часто поиск не находил нужный контакт?

Чтобы не запутаться и экономить время при работе с почтой, нужно помнить о двух моментах.

Первое — тема письма. В идеале из неё должно быть сразу понятно, что вас ждёт внутри. Обучите этому сотрудников и запомните сами: пусть в теме сразу будет указана суть. «Запрос рекламы», «Запрос прайс-листа», «Сотрудничество».

Если общаетесь с десятками компаний и вам важно быстро находить письма — вносите название партнёра в тему, и пусть оно идёт в самом начале. Например: «Ромашка // Имя вашей компании // запрос прайс-листа». Тогда при сортировке по теме все письма для конкретных партнёров выстроятся в ряд, ни одно не потеряется. Включение названия вашей компании в свою очередь даст понять партнёру, с кем он общается — тогда и ваши письма будут находится быстрее. Это проявление уважения в деловой переписке.

Второе — сортировка писем по папкам. Казалось бы, что сложного. Если работаете с клиентами, создайте отдельную папку для каждого с названием компании. Для переписок коллег — папки с их именами. Но в реальности всё сложнее. Например, что делать, если название юрлица отличается от бренда — как называть будем? А если у одного партнёра несколько юрлиц?

Наше решение — выбирать максимально простые и привычные названия для папок. Не усложнять, чем проще, тем лучше. Мы используем общепринятые названия брендов или компаний.

И ещё один важный момент. Если ваш круг общения широкий и вам важно отслеживать письма, не настраивайте автоматическую сортировку писем по папкам. Кажется, что это удобно: письмо от партнёра само падает в папку с его именем. Но если у вас десятки или даже сотни партнёров, вы физически не сможете проверять каждую папку каждые полчаса. Письмо придёт, правило сработает, письмо улетит из «Входящих» — и вы его не заметите. А через два дня окажется, что срок ответа прошёл. Автоматические правила лучше использовать только для технических писем: уведомлений от CRM, отчётов от систем — в общем, того, что не требует немедленной реакции, но создаёт лишний шум во «Входящих».

Общий сервер: территория без «мне так удобно»

Во многих компаниях для совместной работы используют общий рабочий сервер. И вот тут крайне важно создать для всех единый свод правил и чётко их соблюдать. Иначе запутаются и новички, и опытные сотрудники.

Я как-то долго искала одно важное исследование конкурентов, которое мы делали для клиента — оказалось, что оно полезно и другим компаниям из той же сферы. Но ни в одной из логичных папок его не было. В какой-то момент я в отчаянии стала просматривать папку «Документы для бухгалтерии» — и о чудо, оно было там. Чем руководствовался менеджер, перенося туда аналитическое исследование? Ответа у меня до сих пор нет.

Да, чтобы всем стало удобно и понятно, придётся потрудиться над логичным деревом папок. Но оно того точно стоит. Если сотрудники знают, что в папке «Отчёты» хранятся только отчёты, там не затеряются рекламные материалы или счета на оплату.

Например, если ваш рабочий процесс построен на клиентском сервисе, логично завести одну папку «Клиенты», внутри — папки отдельных клиентов, а внутри них — проекты. Проектные папки разбивать на детали: 1. Материалы, 2. Документы, 3. Отчёты.

Главное, чтобы название папки говорило само за себя.

Бонус: это обеспечит лёгкий вход новому сотруднику. Ему не придётся угадывать ход мыслей предшественника, которому было просто «так удобнее».

В некоторых компаниях есть правило заводить папки под менеджера, и там он раскладывает документы по своей собственной логике. Это опасно: если человек в отпуске без связи, а вам срочно понадобится документ, путь к нему может быть слишком сложным.

Ещё одна опасность описанного выше подхода — неконтролируемое размножение документов. Если клиента ведут несколько менеджеров, отчёты и материалы будут дублироваться. А сервер не резиновый.

Поэтому при работе с общим сервером логичнее применять режим одного окна. Пространство для работы всех в одном месте по общим правилам.

Файлы: как не утонуть в версиях «согласованный_финал_2»

Знакомая ситуация? Вы составили документ, потом в него вносят первый раунд правок, второй, третий... Появляются версии: рабочий, согласованный, согласованный 1, согласованный 2, согласованный1_верс1, согласованный1_верс1_финал... Эта песня знакома каждому.

Самое верное решение — датировать файлы. Так никогда не ошибёшься, где самая последняя версия. А вот где именно ставить дату — решать вам. Мы ставим в конце, и тогда при сортировке по названию идентичные документы выстраиваются по алфавиту, искать удобно. Если ставить дату в начале, документы выстроятся по хронологии.

Ещё один вариант — создание папки «Архив», в которую сбрасываются все неактуальные версии документов (но даты в названии сохраняем). Архив очищает рабочее пространство, и каждый сотрудник понимает, что в рабочих папках только актуальные версии. При этом старые файлы под рукой — клиенты часто передумывают или просят вернуть прежние условия или варианты расчетов, тогда мы просто берём в архиве нужную версию документа.

И ещё один важный момент про название файлов. Многие не меняют технические названия, которые присвоила система — и это ошибка. Вот есть у вас счёт с названием 23698400_invoice_6546542, вы отправили его на оплату. Теперь каждый человек в цепочке потратит время на то, чтобы открыть файл и прочесть название компании, прежде чем зарегистрировать счёт, отправить его дальше или оплатить.

Гораздо легче работать с документами, имеющими чёткое название. Например, по схеме: партнёр_клиент_счёт_номер/дата. Или: РБК_Ромашка_баннер240×400_апрель25. Тут сразу понятно, о чём идёт речь.

Название файла — как хлебные крошки на сайте. Они ведут в правильном направлении. И ещё это проявление уважения к своим коллегам.

Шаблоны: защита от дурака с подвохом

Шаблоны не только ускоряют рабочий процесс, но и не дают совершать глупейших ошибок. Однако и тут есть подводные камни.

Я часто сталкивалась с ситуацией, когда новички, желая ускорить процесс, брали старые расчёты или отчёты — и правили их для других клиентов прямо в том же документе. И обязательно что-то забывали исправить или удалить. В итоге клиент получал документ не для него и не про него.

Конечно, использовать старые документы не запрещено. Но прежде чем готовить расчёт для нового клиента, нужно удалить все прежние данные и внести новые. При работе с чистого листа меньше шансов наделать глупых ошибок. Таким чистым листом и выступает универсальный шаблон.

Ну а если всё же берёте за основу старый отчёт или документ, придерживайтесь золотого правила: работайте с чистого листа, а не поверх старого. Удаляйте без сожаления всё, готовьте для работы чистую форму.

Вместо вывода

Работая в сфере интернета, начинаешь находить много общего между организацией рабочего процесса и сайтостроением. Какие принципы у хорошего сайта? Интуитивно понятная логика, прозрачность меню и кнопок без разночтений, бесшовный и максимально короткий путь до цели.

Всё это справедливо и для организации рабочего процесса. Как сайт общается с пользователем без посредников, так и все папки и документы должны быть понятны любому члену команды без сторонней помощи.

Потому что закон конвейера никто не отменял. Пара сэкономленных секунд на кривой теме письма или бессмысленном названии файла оборачивается часами работы всей команды, которая пытается разобраться в хаосе.

Пользуйтесь простыми понятными правилами — и вместо «а мне так удобно» и «да ладно, поиском найдём» вы получаете то, ради чего всё затевалось. Красота, порядок и главное — то самое время, которого вечно не хватает.