Сервис-дизайн в маркетинге

1.Что такое сервис-дизайн?

Сервис-дизайн — это набор техник, благодаря которым можно предсказать, какие впечатления и какой опыт получит потребитель при выборе и использовании конкретной услуги или товара.

При таком подходе внимание фокусируется не на самом продукте, а на том опыте и впечатлениях, которые при его использовании получает каждый отдельный потребитель. Это позволяет создать цепочку качественных взаимодействий без разрывов между конечным потребителем и поставщиком услуги или производителем товара.

2.Как это работает?

Сервис-дизайн обращается к разным методам и инструментам, работая с такими элементами как время и интеракции между акторами. В роли акторов здесь выступают потребитель — с одной стороны — и компания или бренд — с другой стороны. Сервис-дизайн анализирует существующие взаимодействия между акторами, проектирует их возможные интеракции, создает алгоритмы поведения и в итоге предлагает решение того, как акторам достичь нужных целей.

3.Этапы сервис-дизайна.

1. Определение проблемы и задачи. Изначально мы сталкиваемся с конкретной проблемой, которая мешает наладить коммуникацию между потребителем и компанией. Из этих данных формируется задача, которую будущий сервис должен будет решить.
2. Создание образа потребителя. Здесь идет работа над собирательным образом потребителя. Дается его сводная характеристика, разрабатывается целая история персонажа и определяется цель, к которой он стремится, взаимодействуя с компанией или брендом.

пример оформления образа потребителя.

1. Маршрут действий потребителя. На основе образа создается план коммуникации с потребителем. Здесь расписывается каждый этап взаимодействия между акторами, даются характеристики интеракциям между ними и указывается, какие средства используются для этого. План коммуникаций разделяется на две части — front stage (то, что происходит на первом плане — действия потребителя и их видимый результат) и back stage (то, что происходит «за кулисами» — все возможные составные части каждого действия потребителя и средства, которые для этого используются).

пример плана коммуникации между клиникой и ее потенциальным пациентом.

1. Точки контакта с потребителем. Они обозначают те места во всей коммуникации, где потребитель напрямую взаимодействует с компанией, пересекается с ней. Например, это попавшая ему в руки визитка, увиденная рекламная вывеска или даже элементы постпродажного обслуживания. В каждой точке контакта у потребителя формируется определенное впечатление от взаимодействия с компанией или брендом, а также появляется какой-то опыт.

пример схемы точек контакта потребителя с компанией.

Благодаря такому разделению можно легко определить, в какой точке контакта потребитель не удовлетворен или же действует вне алгоритма и быстро исправить ошибки.

1. Аналитика и совершенствование. После запуска сервиса его создатели начинают внимательный мониторинг работы сервиса на основе обратной связи. Так пользователи, сами того не зная, во время работы с сервисом также становятся его создателями, помогая совершенствовать его.