Клиенты, которые никому не нужны
IP-телефония призвана наладить надёжный и стабильный канал общения между поставщиками товаров и услуг и клиентами. При этом это должно быть максимально удобно для клиентов и полностью вписываться в бизнес процессы самой организации. Теория красивая, в идеале так должно быть у всех, ну или к этому нужно стремиться. И, наверное, на сильно конкурентных рынках так и оно и работает (это предположение). Но мы в ICE Partners отличаемся тем, что любим тестировать не только железки и софт, но и гипотезы.
Проверим очевидную и простую вещь — «звонок в нерабочее время». Мы же живём в кризис, страдаем от отсутствия заказов и должны ловить каждого клиента 24 часа в сутки.
Выбрали пластиковые окна, вот немного статистики по рынку:
- согласно данным 2GIS в Москве и Московской области 1445 компаний, которые заняты в этом бизнесе,
- клик по рекламе в «Яндекс.Директе» доходит до 2000 ₽, это только клик — не заказ.
Рынок вроде бы как конкурентнее некуда.
Первый этап
Идея такая: обзвонить автоматом две–три сотни компаний в нерабочее время и собрать статистику, кто и каким образом отреагирует.
Написали приложение обзвона, загрузили в него 1445 компании. План такой: включаем три потока исходящих в 19:30 по Москве, это уже нерабочее время, но и не слишком поздно.
Сценарий
- трубку никто не взял за 4 гудка — считаем не ответили,
- трубку взял автоответчик (точность определения 75–80%) — считаем, что ответили,
- трубку взял человек — считаем, что ответили.
Учитывая, что в базе может быть много неправильных номеров, решили ограничить эксперимент на 300 дозвонов, неважно с каким исходом.
Результат получился интересным
- скрипт прошёл 292 номера,
- на 48 звонков получили ответ абонента,
- 12 компаний перезвонили сразу, кто именно перезвонил непонятно, т.к. набирали с мобильников,
- в 73 компаниях сработало какое-то приветствие,
- 159 компании вообще никак не отреагировали.
Мы подождали ещё день и всем, кто не отреагировал, отправили письмо на указанные адреса или в форму заказа.
Привет!Я звонил в вашу компанию позавчера вечером, к сожалению, трубку никто не взял, хотя, возможно, было уже поздно. На следующий день тоже никто не перезвонил :–(, и я заказал окна в другом месте.Именно так рассуждает ваш потенциальный и уже бывший клиент.Позвольте представиться, меня зовут Владимир, моя компания решает проблемы коммуникации между компаниями и клиентами. Мы анализируем процессы компании, график работы и перемещения сотрудников и на этой основе строим сценарии, где звонки не теряются.В оконной тематике, по Москве — 54% компаний не перезванивают клиентам, в регионах этот показатель ещё выше. Мы это проверили. И это на одном из самых конкурентных рынков!Я посчитал экономику: средний чек около 40 000 ₽. При наценке в 30% не трудно посчитать потери с одного звонка. Я могу подсказать как улучшить ситуацию. Нужно ваше согласие. Дайте знать своё мнение на этот счёт, буду ждать ответа.PS: Прошу прощения за этот «экспресс-аудит» вашей телефонии.
Доставлено 73% писем и открыто 49%. Реакция нулевая! Чего, честно говоря, мы совсем не ожидали.
Второй этап
Решили провести второй этап эксперимента, может быть, в первой выборке все компании уже загружены нишевыми заказами, новостройки, например, и им не интересны одинокие покупатели.
Никакой автоматизации, только ручной труд.
- Выборка — 10 компаний по окнам, которые активно рекламируются в «Яндекс.Директе».
- Время — 20:30 по Москве.
- Действия — сначала заполняем форму заявки на обратный звонок, через 10 минут звонок в компанию.
Нужно заметить, все компании пишут, что работают до 21 часа или вообще круглосуточно.
Итоги
- Только трое подняли трубку.
- На запрос обратного звонка отреагировали две компании.
- Остальные пять компаний и так чувствуют себя хорошо, им клиенты не нужны.
На следующий день перезвонили в те самые пять компаний, чтобы узнать-таки секрет успеха. К сожалению, секрет нам не раскрыли, только уверили что у них «всё хорошо», «всё работает» и «непонятно, почему вам не перезвонили». Продать окна никто не попытался.
Немного экономики, хотя она уже была в письме
Поговорив с организациями, занимающимися окнами, получили такие цифры — средний чек на пластиковых окнах около 40 000 ₽, маржинальность 30%, рентабельность 10%. Получается потенциальный заработок на одном звонке 4000 ₽. Для деревянных окон чек и прибыль в три раза выше.
Выводы
Получается, что даже при кажущейся плотности рынка и конкуренции, можно найти возможности работать, зарабатывать и привлекать клиентов. И нужно для этого совсем немного, просто начать отвечать на входящие звонки.
Что дальше
Возможно, нас подвёл сезонный фактор, проект запустили в начале июня, а лето — денежное время для оконщиков. Попробуем сделать второй заход в декабре-январе, кроме того, появилась идея расширить аудиторию на двери, натяжные потолки и кондиционеры.