редакции
5 причин, из-за которых внедрение CRM точно провалится
Добрый день! На связи компания INVO Group. Мы занимаемся внедрением облачных решений для автоматизации малого и среднего бизнеса. За два года вошли в тройку ведущих интеграторов Битрикс24 в России и автоматизировали 400 компаний.
Если вы зайдете в спортивный магазин, то в отделе с велотренажерами вряд ли найдете ценник, где указана «дорогостоящая вешалка для одежды». Предполагается, что на тренажере человек будет усиленно крутить педали и терять лишний вес, а не просто сушить там полотенце. Но энтузиазм многих угасает уже через пару недель, после чего они разве что протирают этот предмет от пыли и сожалеют о потраченных средствах.
Собственно говоря, с CRM-системами ситуация аналогичная. Компания понимает, что надо идти в ногу со временем и автоматизировать свой бизнес (= прийти в форму), приобретает соответствующий продукт (= покупает тренажер), а потом не использует его в своей работе (= только место занимает и пользы не приносит). В чем кроется причина? И можно ли этого избежать? Опираясь на опыт 400+ успешных внедрений, мы делимся своими приемами, благодаря которым наши клиенты забыли, что когда-то жили без CRM. А поможет в этом песня одного небезызвестного исполнителя, который периодически предлагает выпить за любовь.
Кто сегодня дежурный по автоматизации? Почти как в школьные времена, только речь идет не об уборке, а о внедрении новой системы. Да и правильно говорить не дежурный, а администратор CRM. В многих статьях с советами по CRM пишут, что в компании обязательно должен быть сотрудник, максимально вовлеченный в процесс внедрения. Он должен мониторить соблюдение всех формальных требований, проверять, что все остальные работают в системе, корректно вводят данные и тому подобное. А как обычно бывает? После запуска руководство думает, что задачу можно считать завершенной, система сама будет следить за менеджерами. Но, как говорил советский кинорежиссер Григорий Чухрай, «система коллективной ответственности на деле обертывается системой коллективной безответственности». Сотрудники видят такой расклад дел и начинают работать спустя рукава, то есть не в CRM. Кстати, один из законов Ньютона гласит, что на каждое действие есть свое противодействие. В данной ситуации все довольно просто — назначить ответственного и четко определить его функции. «Да она сама все делать будет за меня, практически искусственный интеллект же!», — так многие думают про возможности CRM. Однако если активно ее не использовать, то и о росте продаж говорить сложно. Не стоит представлять систему как волшебную кнопку, которую можно нажать и одним махом решить все свои проблемы. Как говорил один скандально известный российский футболист, «ваши ожидания — ваши проблемы». Почему это так? Во-первых, если до появления CRM работа в компании была больше похожа на броуновское движение, то не ждите, что одно лишь внедрение поможет мгновенно навести порядок. Во-вторых, система не будет заменой вашим сотрудникам. Да, она поможет работать эффективнее, но не сможет продавать за них. В-третьих, оторванные от реальности цели. Если ждать, что через месяц продажи увеличатся на 350%, то нет сомнений, что вам придется столкнуться с глубочайшим разочарованием и желанием больше никогда не использовать CRM. Что поможет в этой ситуации? Разумеется, надо держать в голове ту идеальную картинку, которую так сильно хочется воплотить в жизнь. Но достигнуть большую цель можно лишь разбив ее на несколько небольших. Даже маленькие победы прибавят вашей команде уверенности в себе и увеличат вероятность на успех. Ставьте реальные цели, а CRM поможет вашей команде их добиваться. Кстати, как интегратор должен понять, что требуется для вашей компании? «Для чего мне нужна CRM? Сам до конца не понимаю. О каких проблемах знал, то и написал», — так многие бы ответили на этот вопрос. Не зря мы говорили, что без внятного ТЗ результат будет сами знаете какой. В жизни все периодически сталкиваются с выбором: заниматься самолечением или обратиться к квалифицированному специалисту? Так вот, кое-как составленное своими силами ТЗ не поможет справиться со всеми «болячками», а может даже и усугубить ситуацию. При самолечении вы опираетесь на собственные ощущения и советы со стороны («да я вот пропила эти таблетки недельку, теперь как новенькая вообще»). Специалист же попросит вас сдать анализы или сделать какие-либо другие исследования, чтобы максимально точно поставить диагноз и назначить эффективное лечение. Наши врачи в лице проект-менеджеров осуществляют предварительное погружение в ваш бизнес и проводят предпроектный анализ. Если стороны согласны на «лечение», то после подписания договора в дело вступает еще один «доктор». Бизнес-аналитик проведет полномасштабное «обследование», найдет еще и те места, где «еще не болит, но уже есть воспаление», и распишет подробнейший план, благодаря которому вы будете чувствовать себя гораздо лучше, чем прежде. Кто, если не лидер, должен первым осваивать все нововведения и своим же примером вдохновлять всех остальных? Именно от руководства сотрудники узнают о переходе на новую программу, где «и работать удобно, и эффективность труда повысится в разы». Но при этом сами управленцы не горят желанием научиться ей пользоваться. Им не хочется тратить свое время и прилагать усилия для трансформации своих рабочих процедур. Так что ничего удивительного, что подчиненные затем берут с них пример. Можно ли найти пилюлю от этого безразличия? Мы решаем это путем проведения обучения для руководителей, где: а) известно, сколько времени это все займет, б) все представлено в максимально доступной для понимания форме, в) полученные знания закрепляются на практических заданиях. От нас руководитель получает контрольные точки, благодаря которым он сам становится приверженцем CRM и делает все, чтобы остальные как можно скорее использовали ее на практике. В оригинале продолжение этой строчки звучит как «от того, что умерла любовь». Хотя эта фраза подойдет и под описание пятой причины провала внедрения CRM-системы — сопротивление со стороны сотрудников. Любые перемены заставляют изрядно понервничать, поскольку выходить из зоны комфорта страшно, а неизвестность пугает. Проще сказать «я не могу, у меня лапки», продолжать параллельно вести работу в старом формате, а также выступить единым фронтом против нововведений, чем попытаться разобраться в них. Что сработает в случае коллективного протеста? Кот Леопольд, который поможет всем жить дружно. Роль миролюбивого хвостатого у нас исполняет аккаунт-менеджер, который начинает работу с клиентом с момента начала настройки портала. Именно он будет вашим другом, который сопровождает компанию на пути автоматизации и эффективной работы. Обучение сотрудников, информирование обо всех новинках, которые могли бы быть полезны именно этому бизнесу, проведение ТО — все это входит в его задачи. Увы и ах, но в России только каждая 7-я фирма использует в работе CRM-систему. Но времена меняются! И если не идти в ногу с прогрессом, то легко остаться за бортом бизнеса. Хотя можно ничего не менять и даже достать с антресолей деревянные счеты. Но тогда не говорите, что мы вас не предупреждали :) А с какими трудностями вы столкнулись в процессе внедрения CRM? Делитесь своими историями в комментариях!
Первая причина — это ты...
А вторая — все твои мечты
Третья — это все твои слова, я им не поверил едва
Четвертая причина — это ложь. Кто прав, кто виноват не разберешь!
А пятая причина — это боль...
Что же делать, как нам быть?
