Как решить 5 главных проблем доставки за счет автоматизации общения с клиентами

Российские регионы один за другим вводят жесткие карантинные меры: люди сидят дома и выходят на улицу только за самым необходимым, а продукты и другие товары заказывают у онлайн-ритейлеров и агрегаторов. Однако из-за резкого роста спроса колл-центры не справляются с нагрузкой, а сроки доставки у крупных игроков и агрегаторов составляют до нескольких дней. В этих условиях многие рестораны и магазины делают ставку на запуск собственной доставки, которая позволит им пережить карантинный режим, но без опыта в этой сфере наступают на одни и те же грабли.

Одна из главных ошибок предпринимателей на этом пути — недооценка важности взаимодействия с клиентами. Концентрируясь на разработке продающего сайта, бизнес забывает о механизмах обработки входящих запросов, подтверждения заказов, связи с курьером, сбора обратной связи от клиента, реактивации базы и работы с брошенными корзинами. Все это занимает рабочее время сотрудников и ведет к росту расходов, которого в кризисное время бизнесу лучше избегать. Грамотная системная организация в этих сферах позволяет значительно сократить нагрузку на операторов и курьеров, увеличить пожизненную ценность клиента и улучшить качество обслуживания. Давайте на конкретных примерах разберем, как автоматизировать все взаимодействие с клиентами с помощью конструктора голосовых сценариев.

1. Прием входящих и связь с курьером

Какой бы функциональный и информативный сайт у вас не был, у клиентов возникают вопросы, и задавать их они по-прежнему предпочитают по телефону. При росте спроса на доставку все эти вопросы обрушатся на операторов, а задержка с ответом и ожидание на линии клиенту вряд ли придется по душе. Обработка входящих с помощью IVR позволяет предоставить части клиентов ответы в автоматическом режиме: если такой ответ на часто задаваемый вопрос удовлетворяет звонящего, разговор просто фиксируется в системе. Если нет, IVR соединяет клиента с оператором или курьером, в зависимости от необходимости. Вот два варианта схемы такого диалога, которые можно построить в конструкторе сценариев для IVR:

2. Подтверждение заказа и информирование о статусе

Связаться с клиентом для подтверждения заказа тоже может IVR. Когда заказ поступает в CRM-систему, она автоматически передает в сервис МТТ номер, по которому позвонит робот, вместе с именем клиента, составом заказа, а также расчетной датой и временем доставки. Оператора можно подключать, только если в заказе надо что-то поменять, или если условия доставки не устраивают клиента. После подтверждения заказа результат разговора подтягивается обратно в CRM. Если в заказ вносятся изменения или меняется статус, сервис также получает эти данные из CRM и связывается с клиентом. Вот примеры схем, которые позволяют минимизировать нагрузку оператора:

3. Работа с брошенными корзинами

Чуть ли не самая большая головная боль интернет-бизнеса — это брошенные корзины, то есть заказы, которые пользователь собрал, но не оплатил. Такие несостоявшиеся заказы — не безнадежная потеря, так как часто клиент просто отвлекается, и для завершения покупки ему нужно ненавязчивое напоминание. Если же проблема в чем-то еще, об этом стоит узнать, чтобы устранить проблему. Сервис МТТ позволяет автоматизировать и то, и другое.

Когда пользователь покидает ваш сайт, так и не оплатив покупки в своей корзине, CRM-система передает в сервис задачу позвонить ему. Робот напоминает клиенту о брошенной корзине и предлагает продолжить покупки. В случае согласия клиенту сообщением или по почте высылают ссылку на сайт. Если же клиент не хочет возвращаться, робот уточняет причину. Пилотные проекты показали, что этот способ в 8 раз эффективнее email-рассылки и на 25% дешевле СМС-рассылки. Покупку в итоге совершили 15% из тех, с кем состоялся разговор. Вот пример сценария звонка:

4. Реактивация базы

Похожая схема действует и при напоминании о вашем бизнесе старым клиентам, которые давно не заходили на сайт. Сервис берет данные таких клиентов из CRM-системы и обзванивает их с предложением промокода для совершения покупки. В случае согласия пользователь получает сообщение с промокодом. В пилотном проекте реактивация базы с помощью сервиса показала конверсию в покупку на уровне 3,3%. Это на порядок выше, чем у почтовой рассылки, но дешевле, чем SMS-рассылка или обычный обзвон. Вот как выглядела схема в нашем конструкторе сценариев для IVR:

5. Сбор обратной связи

В условиях постоянно растущей жесткой конкуренции на рынке доставки пристальное внимание следует уделить и сбору обратной связи от клиентов. В кризисное время любая мелочь может оказаться судьбоносной для бизнеса, а предприниматели нередко забывают о том, что взгляд потребителя на продукт может сильно отличаться от их собственного идеализированного представления. К тому же при росте объемов доставки может пострадать ее качество. Автоматизированный сбор обратной связи с помощью IVR позволяет быстро получать структурированные данные для анализа. Робот обзванивает базу пользователей и опрашивает их по вашему скрипту, а анкетные данные отображаются в интерфейсе сервиса или в CRM-системе — это позволяет руководителю оперативно реагировать на любые проблемы. Вот примерная схема сбора обратной связи с помощью IVR:

Узнать больше о нашем конструкторе сценариев для IVR вы можете, позвонив по телефону 8(800)-505-81-32