Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
592 18 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Сделать клиентов счастливыми: отличное обслуживание. Часть 2

Вторая часть об отличном обслуживании в onlinePBX: миссия отдела, из чего складывается отличное обслуживание, годовые цели и план задач до 1 апреля 2017 года.

Продолжаем рассказ, как построить отличное обслуживание в компании. В первой части о внутреннем кризисе и взгляде на компанию изнутри. Во второй, как мы строим отличное обслуживание, чтобы больше не подводить клиентов.

Миссия

Вслед за видением сформировали миссию — зачем существует отдел. Это долгосрочная цель, из которой формируются ежегодные цели, а из них — план работы и еженедельные задачи. Таким образом, на каждом из уровней у нас есть ответ на вопрос «зачем» внедрять то или иное изменение.

Миссия каждого, кто работает с клиентами:

Отличное обслуживание в каждом касании.

Легко обслужить отлично один раз и практически невозможно отлично обслуживать каждый раз. Такая формулировка миссии программирует стремление к идеалу. При этом косяков не избежать, требования и продукты постоянно меняются — нам всегда будет что улучшить. И здесь важно сказать, как мы понимаем обслуживание и что будем развивать.

Отличное обслуживание

Рабочая группа КЦ провела мозговой штурм, разобрали обслуживание на пять элементов:

  1. Доступность
  2. Решение
  3. Скорость
  4. Этикет
  5. Участие

Каждый из элементов важен для клиента, нельзя выделить одно — надо развивать эти вещи комплексно.

b_578df24cda2f5.jpg

1. Доступность

Доступность, это когда легко найти контакты, сотрудники быстро берут трубку и отвечают на письма. КЦ использует все доступные каналы связи и для клиентов они бесплатные. Техподдержка работает круглосуточно и на любой вопрос можно самостоятельно получить ответ из статей и документации.

2. Решение

Чтобы закрывать задачи на отлично, у каждой должен быть ответственный, который сообщает о ходе решения и результатах. Специалисты не только дают обратную связь, но и получают её от клиентов, берут в работу или передают внутри компании. Любую задачу доводят до конца, решают или дают мотивированный отказ — подвисших задач не должно быть.

Отказом решение не заканчивается: специалисты поясняют почему они не решают вопрос, выстраивают клиенту причинно-следственную связь и добиваются её понимания, предлагают альтернативы и консультируют по ним.

3. Скорость

Чем быстрее мы отвечаем и решаем вопросы, тем довольнее клиент — это очевидно. Поэтому здесь лучше написать, за счёт чего можно достичь высокой скорости.

В КЦ все процессы должны быть отлажены, работает необходимое количество специалистов, заявки вовремя эскалируются, старые решаются в первую очередь. Специалисты компетентны и должны чётко и ясно излагать свои мысли, не спрашивать и не говорить лишнего. Для самостоятельного решения — база знаний поддерживается в актуальном состоянии.

4. Этикет

Нужно уважать клиента: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду. Нужно заложить в стандарты обслуживания приветствие, прощание, правильное удержание на линии. Специалист должен быть профессионалом в работе по телефону, использовать приёмы активного слушания, присоединения к разговору, использовать внутреннюю улыбку и просто быть внимательным.

5. Участие

Если ограничиться первыми четырьмя элементами — у вас будет роботизированная поддержка. Поэтому нужен пятый элемент — участие.

Сотрудники хотят помогать, должны сочувствовать и сопереживать в ситуациях, когда что-то пошло не так. Помогать, даже если мы не ответственные, даже если нас не просили об этом. В КЦ не должны отправлять в другой канал — все нужные заявки составляются от имени клиента, а заявки не должны повисать в неизвестности — их нужно решить или перенести на конкретную дату.

О клиентоориентированности

Из статей может показаться, что мы строим клиентоориентированный сервис, но я специально не использовал это слово. Мы растим и нанимаем профессионалов в телефонии, оборудовании, вебе, наших и сопутствующих продуктах. Сотрудник обходится дорого: его надо найти, обучить, обеспечить работой и рабочим местом, привить ценности, удерживать. Поэтому думаем о бизнесе и прибыли.

Мы строим долгосрочные партнёрские отношения со всеми: сотрудниками, клиентами, партнёрами. И клиентоориентированы настолько же, насколько сотрудникоориентированы. Также не считаем, что клиент всегда прав и не стремимся работать со всеми предпринимателями любой ценой. Из этого следует две вещи.

Первая, мы никогда не будем заставлять сотрудников заказывать пиццу или такси по просьбе клиента, искать ближайшую аптеку и выполнять другие несоответствующие нашему бизнесу запросы. У сотрудников есть право отказать в помощи по сторонним вопросам. И вторая, нам дешевле отказаться от агрессивного и конфликтного клиента, чем от специалиста. Поэтому мы всегда за равноправные отношения, без перекосов.

b_578df5742c197.jpg

Годовые цели

Управление по целям в менеджмент принёс Питер Друкер, это инструмент стратегического управления компанией. Мне нравится: он простой и понятный.

Сначала высшее руководство определяет общее направление для компании, оно раскрывается через видение и миссию. Затем формулирует стратегию на несколько лет. Каждый год выбирается несколько общих целей компании, в соответствии с ними подразделения ставят цели себе. Далее цели ставят себе линейные руководители и некоторые исполнители.

Каждый раз масштабность цели падает, они дробятся и упрощаются. Через год исполнители достигают своих микроцелей, которые складываются в цели отдела, которые помогают выполнить цели компании и реализовать стратегию. Затем всё повторяется: стратегию пересматривают, выбирают новые цели и так далее.

Во всей системе не нравится только один момент — цели должны формулироваться по SMART, то есть должны быть измеримыми. На мой взгляд, это сильное ограничение для развития. Не всё и не всегда нужно измерять, а некоторые вещи можно либо достигнуть, либо нет. Поэтому мы отошли от этого принципа и вторая цель на достижение и не измеряется в каких-либо единицах.

Итак, цели обслуживания на 2016 год:

  1. 1 апреля 2017 года показатели удовлетворенности клиента составляют: CSAT > 90% и NPS > 95%.
  2. 1 апреля 2017 года контактный центр полноценно функционирует и предоставляет сервис на отлично даже при отсутствии руководства или офис-менеджера и в случаях форс-мажора.

Но для многих из клиентов важнее как мы будем достигать этих целей. Поэтому когда стало понятно куда стремиться и как измерять, мы выделили ключевые изменения и распланировали их. Получился поквартальный план изменений.

Задачи на год

Из списка вычеркнуты завершённые задачи, как видите — идём в графике. Большинство задача — длинные, они растягиваются на следующие кварталы. Поэтому в последнем квартале так мало задач — это время для закрытия длинных задач из предыдущих периодов.

II квартал 2016

  1. Внедрить ключевые показатели работы (КПР) и их основе разработать систему мониторинга и отчетности (тестируем)
  2. Продумать и проработать запасные схемы работы: отсутствие интернета, электричества и так далее (выполнено)
  3. Развивать внутреннее обучения и ввести аттестации для улучшения уровня сервиса (выполнено)
  4. Развивать внешнее обучение: привлечь тренера со стороны (в процессе)
  5. Организовать хранение и доступ к реквизитам от разных систем, кабинетов и прочего (выполнено)
  6. Систематизировать оплату серверов, телефонной связи, интернета в офисе, аренды и так далее (выполнено).

III квартал 2016

  1. Разработать внутреннюю информационную систему с необходимым инструментарием, чтобы работать быстрее и качественнее
  2. Разделить техподдержу на линии для повышения эффективности: снижение времени ожидания, повышение скорости решения, стандартизация качества работы
  3. Доработать и автоматизировать систему поиска, найма и увольнения для того, чтобы искать подходящих сотрудников, облегчить адаптацию и повысить эффективность работы на старте
  4. Стандартизировать и регламентировать работу для достижения постоянно хорошего качества
  5. Переработать внутреннюю и внешнюю документацию для повышения доступности сервиса, а также скорости и качества обслуживания
  6. Разработать процедуру передачи должностных полномочий, если кто-то отсутствует.

IV квартал 2016

  1. Ввести публичный мониторинг для информирования клиентов о доступности сервиса: состояние серверов, операторов, интеграций, SLA
  2. Разработать и внедрить подробные публичные SLA для прозрачности оказываемого сервиса.

I квартал 2017

  1. Разработать и внедрить систему премирования/депремирования на основе KPI для стимулирования сотрудников, поощрять качественную работу.

Что дальше?

Несмотря на чёткие цели и большой список задач, есть негласная основная цель этого года — научиться работать: ставить цели, планировать и оценивать задачи, достигать их, проводить ретроспективу, пересматривать планы.

Простота и очевидность этих вещей подкупают, многим собственникам кажется, что всё это есть у них в голове. Но так только до первого испытания — и вот вместо последовательности в достижении цели, собственник меняет цель и курс компании. Поэтому над стратегией надо работать, цели фиксировать, задачи планировать по кварталам и месяцам, и главное — достигать запланированного.

В следующем году моей задачей станет правильно сформулировать цели компании и свои, а техподдержка проделает весь путь самостоятельно. Пишите в комментариях, если хотите и дальше следить за нашим развитием.

Об авторе: Никита Лялин, директор onlinePBX.

+5
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Denis Tkachuk
Здраво мыслите, именно обслуживание в наше время является ключевым моментом для клиента. Из личного опыта, не раз были случаи, когда после откровенных косяков менеджеры кардинально меняли негативный опыт на позитивный, после чего еще сильнее привязываешься к компании/продукту/сервису.
Ответить
Nikita Lyalin
Спасибо за комментарий!
Абсолютно верно, у нас тоже есть такие примеры. В идеале конечно, не допускать косяков. Но идеал недостижим, к нему можно только приблизиться и мы хотим быть поближе!
Ответить
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
В каком-то интервью Потапенко сказал о том, что в нашей стране клиент недообслужен. И тот, кто предложит лучшее обслуживание сможет обойти конкурентов.
Статья достойное продолжение первой части - однозначно плюс.
Ответить
Nikita Lyalin
Спасибо, приятно что прочитали и оценили обе части. Вдвойне приятно, что не подвёл со второй частью.
Что касается Потапенко — согласен со второй половиной высказывания, кто предложит лучшее, тот обойдёт конкурентов. Первая всё-таки спорная, обслуживание в b2c-сегменте плохое во странах, которых я был. Это немного Европы и Таиланд. Может быть на туристах никто не заморачивается, конечно, и обслуживает как придётся.
Ответить
Okdesk
Система учета заявок (Help Desk) с функциями CRM для сервисных компаний
Слава Епифанов
Спасибо за статью! Тоже придерживаемся мнения, что сейчас самое правильное время задуматься о качестве обслуживания и поддержке клиентов.
Последние 10 "шальных" лет были только о продажах и собственники бизнеса рассуждали примерно так: "Нет смысла бегать за каждым клиентом - найдем новых".
Реалии изменились: кризис, выросла конкуренция, стоимость привлечения новых клиентов в разы больше, чем стоимость апсейла старым, требования клиентов в части службы поддержки и ее качества также стали более зрелыми.
Будем верить, что ближайшие 2-3 года перевернут рынок и заставят задуматься всех о качестве поддержке. Ну и, конечно, заставят остаться только тех, кто это качество держит на стабильно высоком уровне!
Ответить
Nikita Lyalin
Слава, спасибо за комментарий!
Всё верно пишите, хочу только добавить, что я не верю в то, что компании одумаются. Я больше верю в то, что компании "старого" формата просто загнутся и уйдут с рынка. Их место займут новые, более гибкие.
Ответить
Okdesk
Система учета заявок (Help Desk) с функциями CRM для сервисных компаний
Слава Епифанов
Никита, там, где есть конкуренция, конечно, загнуться. Проблема в том, что в России конкуренция очень слабая во множестве отраслей.
p.s. мы как раз добиваем и на следующей неделе опубликуем на известном ресурсе на букву "Х" большой пост про необходимость качественной поддержки и ее специфику для разных отраслей :)
Ответить
Nikita Lyalin
Точно, про слабоконкурентные отрасли я не подумал.

В принципе их ждёт то же, просто попозже :)
Ответить
Dmitry
Никита, здравствуйте!

Добавьте плз 2 пункта в свой список:
1) писать или звонить клиентам перед вырубанием связи после тестового периода
2) то же самое если заканчивается баланс

можно голосового робота настроить + тригерные письма,
нам вас подключал интроверт, и когда утром в субботу все вырубилось было неожиданно неприятно.
Ответить
Nikita Lyalin
Добрый день!
Подключение звонит и пишет вручную почти каждому клиенту, рассказывает о способах оплаты и предлагает оплату за полгода — у нас в воронке есть соответствующий этап. Клиентам от партнеров мы уделяем меньше времени, есть такой момент. А возможно сработал человеческий фактор и просто не успели, отложили, пропустили.
Чтобы уменьшить этот фактор, мы на 12-ый день после регистрации отправляем автоматическое письмо. Если вам не пришло — это ошибка, напишите нам на 000@onlinePBX.ru и мы исправим: возможно кто-то еще не получит свои письма, надо выяснить причину.
В любом случае прошу прощения, такого быть не должно. Спасибо, что сообщили.
Ответить
Андрей Венин
>>Организовать хранение и доступ к реквизитам от разных систем, кабинетов и прочего
А можно раскрыть тему?
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Nikita Lyalin
Да, плюс ограничение доступа и процессы с этим связанные. Вопрос с клиентскими доступами решен давно, это важный момент, поэтому не откладывали
Ответить
Андрей Венин
Никит, а это внутреннее решение или внешние?
Ответить
Nikita Lyalin
С клиентскими доступами? Только внутреннее, причины те же: использование готовых решений — это готовые дырки. А чтобы взломать внутреннее, надо знать как оно устроено.
Ответить
Андрей Венин
Никит, спасибо за ответы!
Ответить
Nikita Lyalin
Да не за что, надеюсь, хоть чем-то ответы были полезны. Спасибо за вопросы :)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать