Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
YAGLA +357
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

13
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

12
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Customer Development для стартапов: разговор с 500 клиентами

3 891 7 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Поводом для этого сумасшедшего поступка стал высокий показатель оттока — до 30% пользователей сервиса Groove «отваливалось» в первый год работы. Основатель компании Алекс Тернбулл провел 100 часов в общении с подписчиками. И вот чему он научился.

Помните, как в военных фильмах у военачальников был «красный» телефон? На крайний случай, когда ситуация выходит из-под контроля и ничего не остается, как приказать: «соедините меня с главнокомандующим!»

Нечто подобное существует и для основателей стартапов, когда основные показатели по выручке и конверсиям расходятся с вашими планами как в море корабли. Что делать, куда бежать, за что хвататься?

Можно «забуриться» в метрики, проанализировать места «утечки по всей воронке», от лидов до постоянных клиентов. Можно посоветоваться с экспертами, протестировать заголовки, лид-форму, кнопки и прочие конверсионные элементы на сайте.

А можно схватиться за «красный» телефон. Только вместо президента — ваши клиенты. Так поступил основатель SaaS-компании Groove Алекс Тернбулл. Для оптимизации продукта он решил просто поговорить с клиентами сервиса. Потому что никакая аналитика с тоннами цифр не поможет понять пользовательский опыт лучше, чем о нем расскажут сами пользователи.

Алекс провел более 100 часов в общении с подписчиками. И вот чему он научился.

500 разговоров с клиентами за 4 недели

Во-первых, Алекс отправил каждому пользователю Groove письмо:

b_5630b65feb83a.jpg

Он начинает с заботы о клиенте: «Мысли о том как улучшить для вас продукт не дают мне спать по ночам».

Проблема: «Идеи разработчиков часто не совпадают с тем, что действительно нужно пользователям».

Предложение: «В следующие несколько месяцев моя цель — поговорить с каждым из более чем 2 000 клиентов Groove по телефону или скайпу, в том числе, с вами. Я хочу услышать о вашем опыте работы с сервисом: что вам нравится, а что вы ненавидите; что вы хотели бы увидеть в сервисе, но не решаетесь об этом написать.Если вы уделите мне 10-15 минут вашего времени, это поможет нам сделать Groove самым лучшим решением, насколько это возможно».

Отклик на письмо — сумасшедший. По словам Алекса, он ожидал, что ответит пара сотен подписчиков, но его почта «взорвалась» от сообщений:

b_5630b68f97009.jpg

Что было сделано:

Для фиксирования результатов — шаблон в Google Docs (его можно адаптировать и использовать).

Вспомогательные инструменты — Doodle (планировщик событий), телефон, скайп, ручка и бумага.

Алекс лично провел более 100 часов скайп-сессий за 4 недели, поскольку Customer Development — «такая же прерогатива основателя стартапа, как стратегия развития или встреча с инвесторами».

Почему выбрано живое общение? По сравнению с чтением ответов на электронной почте, это позволяет «почувствовать клиентов и получить более ясное понимание что и как необходимо допилить в продукте». А использование стандартных вариантов в онлайн-опросах заставляет клиентов отвечать в строго заданных рамках. Они говорят только то, о чем вы спрашиваете. В результате часть проблем (разработчики могут даже не догадываться об их существовании) остается «за бортом».

Что это принесло: 7 инсайтов для стартапа

Главная «победа» — понимание того, как пользователи воспринимают и используют продукт на самом деле, какие конкретно проблемы решают с его помощью. Для Groove результаты 100-часовых скайп-коллов Алекса Тернбулла стали «дорожной картой» последующих решений в плане сервиса и функционала.

Вот все 7 инсайтов:

1) Улучшение onboarding (пользовательская поддержка в начале работы с продуктом)

Многие клиенты Groove жаловались на проблемы, связанные с отсутствием определенного функционала (например, интеграция с CRM). В то время, как эти возможности уже есть в сервисе. Реакция пользователей: «Ничего себе, а я и не знал!»

Это знак того, что необходимо улучшать обучающую программу для новых подписчиков. Пользователи должны знать обо всех фишках и преимуществах сервиса.

Решение — onboarding-рассылка (серия писем с демонстрацией как работают основные фичи и что это дает пользователю) + встроенный в приложение мануал.

2) Восстановление отношений с недовольными клиентами

У каждого сервиса есть пользователи, которые в чем-то не разобрались, не получили помощи от техподдержки или сетуют на недостаточный по их мнению функционал. Здесь необходимо разобраться с истинной причиной недовольства.

Одно дело дефицит информации. В качестве решения показываем как работает та или иная фича.

Намного сложнее снять раздражение от нереализованных ожиданий. Ни в коем случае не пытайтесь доказать пользователю, что его «хотелки» — пустяк. Или что недостроенная часть продукта работает как надо. Выясните, почему для него это важно, какие задачи ему нужно решить.

Внимательно выслушайте клиента, поделитесь планами в духе «Собираем пожелания, в ближайшее время реализуем вот это и это, а пока вы можете воспользоваться вот этими инструментами, чтобы решить свою задачу». Простое человеческое участие уже устраняет львиную долю раздражения.

3) Расширение целевой аудитории

Разумеется, в Groove было представление для кого они работают. При этом, по мере роста компании это представление может расходиться с реальностью — приходят новые пользователи с новыми потребностями.

Например, Алекс с удивлением узнал о школах, которые используют сервис для информационной поддержки учеников. Это сильно расширило его взгляд на потенциальный рынок продаж. Разработчики продукта могут и не подозревать о том, что кто-то за рамками их «картины мира» ищет подобное решение.

4) Повышение лояльности пользователей

Даже преданные поклонники сервиса были приятно удивлены предложением Алекса Тернбулла, не говоря о «тяжелых клиентах». Никто и никогда вот так не интересовался их мнением. 99,9% положительных реакций + многие из «зоны риска» сменили гнев на милость и продлили подписку. Лояльность = прибыль. Заметьте — с минимальными средствами.

5) Быстрое решение мелких проблем с функционалом

Небольшие баги в продукте могут сильно подтачивать доверие пользователей (совместимость сервиса с определенными доменами, например). Обычно о них молчат, но они мешают как соринка в глазу. Фидбэк позволил разработчикам быстро их устранить. Алекс называет это Customer WOW:

b_5630b82792845.jpg

«Это было так быстро:) Спасибо, Алекс, твои ребята — потрясающие!»

6) Улучшение эффективности контента на сайте

Маркетологи Groove не просто собрали обратную связь. Они использовали выражения клиентов в описании преимуществ сервиса на новом сайте. Результат — увеличение конверсии в 2 раза (!). Подробнее — в предыдущей статье.

7) Исчерпывающая обратная связь

Обратную связь дали и те, кто не смог пообщаться в скайпе. Они просто ответили на емэйл. Например, пожелание по доработке мобильной версии:

b_5630b8b3a31c5.jpg

Как применить обратную связь от пользователей для развития продукта

Во-первых, Алекс сгруппировал фидбэк по типу проблемы (функционал, саппорт, цены и т.д.) и частоте упоминания. Это помогло квалифицировать все задачи на «горящие», важные и менее важные. Что необходимо срочно «допиливать», что может подождать, а где достаточно объяснить как пользоваться той или иной фичей.

Во-вторых, скорректировали маркетинг-план под новые группы ЦА, о которых раньше не догадывались. Как с ними работать + идеи кому еще может быть полезен продукт.

Да, теперь Groove предлагают 10-минутный скайп-колл каждому новому пользователю (в приветственном письме). Первые результаты говорят, что это предотвращает кучу потенциальных проблем и вопросов. Ну, и сильно повышает лояльность подписчиков, разумеется. Потому что так никто не делает и… клиенты «на ура» воспринимают, когда к ним относятся как к людям, а не «кошелькам».

По словам основателя Groove, эта затея сильно изменила продукт и мышление команды. «Не обязательно разговаривать абсолютно с каждым клиентом. Пообщайтесь хотя бы с малой частью. Это изменит ваш бизнес».

Комментарий основателя Yagla.ru Александра Алимова

Как видите, Customer Development не всегда идет по идеальному сценарию. Уже в процессе работы 100% всплывут непредусмотренные факапы как в продукте, так и в пользовательском опыте. Это не страшно, если их вовремя увидеть и исправить.

Присматриваемся к опыту Groove, в какой мере его можно адаптировать к нашим реалиям. Есть мнение, что в Рунете такой подход не сработает.

Поделитесь в комментариях что вы об этом думаете.

Статья подготовлена по материалам https://www.groovehq.com/blog/customer-development

+6
Первые Новые Популярные
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
Отличный пример выяснения потребностей. Вот так надо работать, а не фантазировать о том, что нужно сферическому пользователю в вакууме.
Ответить
Well Keynell
Расскажите это Яндексу в тот момент, когда они пилили новый Кинопоиск :)
Ответить
Wanderlust
Конструктор отчетов о путешествиях
Волыхина Наталия
Да, это здорово!
Ответить
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
YAGLA
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Алимов Александр
И вам спасибо) Рады, что наши материалы получают такой отклик.
Ответить
Узелок
Веб сервис напоминаний
Владислав
Спасибо за дельные советы!
Ответить
Emerald Consult
Создаем и защищаем международный бизнес.
chirkoff
Я проводил нечто похожее и отклик действительно есть. Правда в нашем случае откликнулся 1 из 8. Возможно я не верно сформировал вопросы...

В итоге провел несколько интервью и получил обратную связь, обработал и подготовил изменения!
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать