Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
YAGLA +326
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

14
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

10
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

10
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Customer Development для стартапов: разговор с 500 клиентами

3 879 7 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Поводом для этого сумасшедшего поступка стал высокий показатель оттока — до 30% пользователей сервиса Groove «отваливалось» в первый год работы. Основатель компании Алекс Тернбулл провел 100 часов в общении с подписчиками. И вот чему он научился.

Помните, как в военных фильмах у военачальников был «красный» телефон? На крайний случай, когда ситуация выходит из-под контроля и ничего не остается, как приказать: «соедините меня с главнокомандующим!»

Нечто подобное существует и для основателей стартапов, когда основные показатели по выручке и конверсиям расходятся с вашими планами как в море корабли. Что делать, куда бежать, за что хвататься?

Можно «забуриться» в метрики, проанализировать места «утечки по всей воронке», от лидов до постоянных клиентов. Можно посоветоваться с экспертами, протестировать заголовки, лид-форму, кнопки и прочие конверсионные элементы на сайте.

А можно схватиться за «красный» телефон. Только вместо президента — ваши клиенты. Так поступил основатель SaaS-компании Groove Алекс Тернбулл. Для оптимизации продукта он решил просто поговорить с клиентами сервиса. Потому что никакая аналитика с тоннами цифр не поможет понять пользовательский опыт лучше, чем о нем расскажут сами пользователи.

Алекс провел более 100 часов в общении с подписчиками. И вот чему он научился.

500 разговоров с клиентами за 4 недели

Во-первых, Алекс отправил каждому пользователю Groove письмо:

b_5630b65feb83a.jpg

Он начинает с заботы о клиенте: «Мысли о том как улучшить для вас продукт не дают мне спать по ночам».

Проблема: «Идеи разработчиков часто не совпадают с тем, что действительно нужно пользователям».

Предложение: «В следующие несколько месяцев моя цель — поговорить с каждым из более чем 2 000 клиентов Groove по телефону или скайпу, в том числе, с вами. Я хочу услышать о вашем опыте работы с сервисом: что вам нравится, а что вы ненавидите; что вы хотели бы увидеть в сервисе, но не решаетесь об этом написать.Если вы уделите мне 10-15 минут вашего времени, это поможет нам сделать Groove самым лучшим решением, насколько это возможно».

Отклик на письмо — сумасшедший. По словам Алекса, он ожидал, что ответит пара сотен подписчиков, но его почта «взорвалась» от сообщений:

b_5630b68f97009.jpg

Что было сделано:

Для фиксирования результатов — шаблон в Google Docs (его можно адаптировать и использовать).

Вспомогательные инструменты — Doodle (планировщик событий), телефон, скайп, ручка и бумага.

Алекс лично провел более 100 часов скайп-сессий за 4 недели, поскольку Customer Development — «такая же прерогатива основателя стартапа, как стратегия развития или встреча с инвесторами».

Почему выбрано живое общение? По сравнению с чтением ответов на электронной почте, это позволяет «почувствовать клиентов и получить более ясное понимание что и как необходимо допилить в продукте». А использование стандартных вариантов в онлайн-опросах заставляет клиентов отвечать в строго заданных рамках. Они говорят только то, о чем вы спрашиваете. В результате часть проблем (разработчики могут даже не догадываться об их существовании) остается «за бортом».

Что это принесло: 7 инсайтов для стартапа

Главная «победа» — понимание того, как пользователи воспринимают и используют продукт на самом деле, какие конкретно проблемы решают с его помощью. Для Groove результаты 100-часовых скайп-коллов Алекса Тернбулла стали «дорожной картой» последующих решений в плане сервиса и функционала.

Вот все 7 инсайтов:

1) Улучшение onboarding (пользовательская поддержка в начале работы с продуктом)

Многие клиенты Groove жаловались на проблемы, связанные с отсутствием определенного функционала (например, интеграция с CRM). В то время, как эти возможности уже есть в сервисе. Реакция пользователей: «Ничего себе, а я и не знал!»

Это знак того, что необходимо улучшать обучающую программу для новых подписчиков. Пользователи должны знать обо всех фишках и преимуществах сервиса.

Решение — onboarding-рассылка (серия писем с демонстрацией как работают основные фичи и что это дает пользователю) + встроенный в приложение мануал.

2) Восстановление отношений с недовольными клиентами

У каждого сервиса есть пользователи, которые в чем-то не разобрались, не получили помощи от техподдержки или сетуют на недостаточный по их мнению функционал. Здесь необходимо разобраться с истинной причиной недовольства.

Одно дело дефицит информации. В качестве решения показываем как работает та или иная фича.

Намного сложнее снять раздражение от нереализованных ожиданий. Ни в коем случае не пытайтесь доказать пользователю, что его «хотелки» — пустяк. Или что недостроенная часть продукта работает как надо. Выясните, почему для него это важно, какие задачи ему нужно решить.

Внимательно выслушайте клиента, поделитесь планами в духе «Собираем пожелания, в ближайшее время реализуем вот это и это, а пока вы можете воспользоваться вот этими инструментами, чтобы решить свою задачу». Простое человеческое участие уже устраняет львиную долю раздражения.

3) Расширение целевой аудитории

Разумеется, в Groove было представление для кого они работают. При этом, по мере роста компании это представление может расходиться с реальностью — приходят новые пользователи с новыми потребностями.

Например, Алекс с удивлением узнал о школах, которые используют сервис для информационной поддержки учеников. Это сильно расширило его взгляд на потенциальный рынок продаж. Разработчики продукта могут и не подозревать о том, что кто-то за рамками их «картины мира» ищет подобное решение.

4) Повышение лояльности пользователей

Даже преданные поклонники сервиса были приятно удивлены предложением Алекса Тернбулла, не говоря о «тяжелых клиентах». Никто и никогда вот так не интересовался их мнением. 99,9% положительных реакций + многие из «зоны риска» сменили гнев на милость и продлили подписку. Лояльность = прибыль. Заметьте — с минимальными средствами.

5) Быстрое решение мелких проблем с функционалом

Небольшие баги в продукте могут сильно подтачивать доверие пользователей (совместимость сервиса с определенными доменами, например). Обычно о них молчат, но они мешают как соринка в глазу. Фидбэк позволил разработчикам быстро их устранить. Алекс называет это Customer WOW:

b_5630b82792845.jpg

«Это было так быстро:) Спасибо, Алекс, твои ребята — потрясающие!»

6) Улучшение эффективности контента на сайте

Маркетологи Groove не просто собрали обратную связь. Они использовали выражения клиентов в описании преимуществ сервиса на новом сайте. Результат — увеличение конверсии в 2 раза (!). Подробнее — в предыдущей статье.

7) Исчерпывающая обратная связь

Обратную связь дали и те, кто не смог пообщаться в скайпе. Они просто ответили на емэйл. Например, пожелание по доработке мобильной версии:

b_5630b8b3a31c5.jpg

Как применить обратную связь от пользователей для развития продукта

Во-первых, Алекс сгруппировал фидбэк по типу проблемы (функционал, саппорт, цены и т.д.) и частоте упоминания. Это помогло квалифицировать все задачи на «горящие», важные и менее важные. Что необходимо срочно «допиливать», что может подождать, а где достаточно объяснить как пользоваться той или иной фичей.

Во-вторых, скорректировали маркетинг-план под новые группы ЦА, о которых раньше не догадывались. Как с ними работать + идеи кому еще может быть полезен продукт.

Да, теперь Groove предлагают 10-минутный скайп-колл каждому новому пользователю (в приветственном письме). Первые результаты говорят, что это предотвращает кучу потенциальных проблем и вопросов. Ну, и сильно повышает лояльность подписчиков, разумеется. Потому что так никто не делает и… клиенты «на ура» воспринимают, когда к ним относятся как к людям, а не «кошелькам».

По словам основателя Groove, эта затея сильно изменила продукт и мышление команды. «Не обязательно разговаривать абсолютно с каждым клиентом. Пообщайтесь хотя бы с малой частью. Это изменит ваш бизнес».

Комментарий основателя Yagla.ru Александра Алимова

Как видите, Customer Development не всегда идет по идеальному сценарию. Уже в процессе работы 100% всплывут непредусмотренные факапы как в продукте, так и в пользовательском опыте. Это не страшно, если их вовремя увидеть и исправить.

Присматриваемся к опыту Groove, в какой мере его можно адаптировать к нашим реалиям. Есть мнение, что в Рунете такой подход не сработает.

Поделитесь в комментариях что вы об этом думаете.

Статья подготовлена по материалам https://www.groovehq.com/blog/customer-development

+6
Первые Новые Популярные
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
Отличный пример выяснения потребностей. Вот так надо работать, а не фантазировать о том, что нужно сферическому пользователю в вакууме.
Ответить
Well Keynell
Расскажите это Яндексу в тот момент, когда они пилили новый Кинопоиск :)
Ответить
Wanderlust
Конструктор отчетов о путешествиях
Волыхина Наталия
Да, это здорово!
Ответить
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
YAGLA
Saas сервис повышения конверсии сайта за счет гиперсегментации трафика
Алимов Александр
И вам спасибо) Рады, что наши материалы получают такой отклик.
Ответить
Узелок
Веб сервис напоминаний
Владислав
Спасибо за дельные советы!
Ответить
Emerald Consult
Создаем и защищаем международный бизнес.
chirkoff
Я проводил нечто похожее и отклик действительно есть. Правда в нашем случае откликнулся 1 из 8. Возможно я не верно сформировал вопросы...

В итоге провел несколько интервью и получил обратную связь, обработал и подготовил изменения!
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать