Точки касания с клиентом

Для компаний или предпринимателей, работающих в онлайне, есть несколько важных точек касания:

— социальные сети;

— сайт компании;

— email-рассылка, коммерческие предложения;

— контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;

— сторонние площадки с информацией о компании, отзывы о ней;

— способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т. д.

Для интернет-магазинов онлайн-точки касания всегда продолжаются и во вне. Это может быть телефонный разговор с консультантом, встреча с сотрудником, доставка товара, оказание услуги, обслуживание и т. п.

Для эффективной связи с клиентами нужно найти все точки касания и выделить среди них важные. Определим тезисно ключевые из них:

1. Будь лучше: ваш опыт взаимодействия с клиентами должны быть ярче и лучше конкурентов
2. Отсутствие пустых звеньев: цепочка касаний не должна обрываться
   
3. User story: точное понимание пути вашего клиента
   
4. Партизанский маркетинг: купите у конкурентов, сделайте анализ сервиса и предложения
   
5. Только главное: выделите главные точки касания среди сотен всевозможных
   
6. ТЕСТ, ТЕСТ: ищите варианты, пробуйте варианты, сравнивайте результат
   
7. Фишка: выделите свою уникальность и используйте её
   
8. Скорость реакции: оперативный и живой отклик на обращение, иначе клиент уйдёт к конкурентам
   
9. Просто = эффективно: клиенту должно быть максимально просто и удобно
   
10. Клиент навсегда: финальная точка касания с клиентом должна перетекать в продолжительное сотрудничество
    

Чтобы правильно определить точки касания необходимо:

1. Поставить себя на место клиента и пройти весь путь по воронке продаж. Покупательский путь может различаться в зависимости от того, по какому каналу человек получил информацию о вас. Если это контекстная реклама, то он, скорее всего, зайдет на сайт и совершит покупку или позвонит вам.

2. Ставить себя на место клиента конкурирующей фирмы. Это ещё проще: оцените эффективность вложений конкурентов, чтобы продумать свой маркетинговый план.

Проанализируйте свою воронку продаж, каждый её этап — это одна из точек касания с клиентом.

Вывод: не забывайте, что для современного интернет-маркетинга нужны все возможные точки касания, отмеченные выше. Упуская хоть одну, вы упускаете возможность взаимодействия с клиентом и открываете брешь для своих конкурентов.

Больше информации по работе с отзывами вы можете получить из нашей книги и бесплатного курса.

· Скачать книгу: https://serm-free.onpeak.ru/book

· Пройти бесплатный курс: https://serm-free.onpeak.ru/

Подписавшись на рассылку, вы будете получать обучающие материалы с пошаговыми заданиями: 8 недель, 8 писем, 8 инструкций, 8 заданий.

Об авторе: Александр Воробьев

Основатель агентства Onpeak, директор департамента маркетинга

В профессии с 2007 года, управление digital-проектами и командами, продажи в SEO и интернет-маркетинге.

Контакты: Telegram или va@onpeak.ru