Почему сделка сорвалась: чек-лист для поиска причин неудачи
Бархатный голос и интригующие намеки или наоборот, крепкое рукопожатие через скайп и честное предложение — наверняка вы попробовали уже все приемы продаж. И с завистью слушаете запись разговора лучшего продавца, где он уверенно закрывает очередную сделку. Что вы делаете не так? Почему снова срывается так тщательно подготовленная продажа?
Не стоит биться головой в стену или считать, что вы не продавец, потому что родители были честными и все это в генах. Искать причины срыва продажи нужно последовательно. Да, иногда на решение влияют субъективные факторы — неудачные выражения в разговоре, звук голоса в скайпе или качество связи. Но вы можете быть идеальны и все-таки ничего не продать.
Мы подготовили чек-лист для проверки сорвавшихся сделок. Просмотрите все пункты и в каждом мысленно отмечайте — да или нет. Это придаст дополнительную уверенность в качестве вашего предложения и поможет структурировать ведение сделок в дальнейшем. Готовый чек-лист можно будет скачать и распечатать.
Целевая аудитория
- Клиент является вашей ЦА.
Если вы продаете антивозрастные процедуры 20-летней девушке, не удивляйтесь, что продажа сорвалась.
- Клиенту нужен или клиент хочет ваш или аналогичный товар (речь может идти и об услуге).
Даже если вы продаете товар нужной ЦА, это еще не значит, что ваш товар или ваша услуга им нужны. Это касается даже тех случаев, когда клиент выходит на вас сам. Если человек зашел в автосалон, это не значит, что ему нужна машина. Может быть, ему нужен мотоцикл, и он хочет узнать, где их продают.
Разница между «нужен» и «хочет» — это показатель, что именно движет клиентом. Например, памперсы или хлеб срочно нужны, а вот новый «Паркер» или «Ролекс» можно просто захотеть.
- Продукт нужен ему прямо сейчас.
Зимой человек звонит в турагентство и просит рассказать о турах в Крым на лето. Но он еще не знает, дадут ему отпуск летом или нет. Получается, путевка ему нужна, но не сейчас, а когда решится вопрос с отпуском.
Таких клиентов лучше записывать не в «отказы», а в «задумчивых». Если вы внесете его в СRM именно с таким статусом, система сама подскажет, что надо связаться с клиентом и напомнит историю его обращения.
- У клиента есть деньги или возможность их получить, чтобы купить ваш товар/вашу услугу.
У охранника продуктового магазина нет денег на «Феррари», и в фирменный автосалон он зайдет только ради удовольствия подышать воздухом Формулы 1. Впрочем, если вы предложите ему рассрочку на 50 лет, шанс есть.
Товар/услуга
- Клиента устраивает цена вашего предложения.
Что значит — устраивает? Не вызывает резкого отторжения. Например, вы не продаете обычный российский УАЗ по цене «Мерседеса».
- Клиента устраивает ваш сервис (есть доставка и т. д.).
Клиент может воспользоваться вашей услугой или получить ваш товар. Есть доставка до дома, вы принимаете оплату в удобной форме. Например, если вы работаете по безналу, а у клиента только наличные, скорее всего, ничего не получится.
- Клиента устраивает качество товара/услуги.
Маркетинг
- Предложение сформулировано четко.
Клиент должен четко понимать, что именно ему предлагают и на каких условиях. Неясность порождает желание взять паузу «на подумать».
- Клиент знаком с вашим продуктом или имеет о нем представление.
Если вы предлагаете обучение могулу, убедитесь, что клиент знает, что это такое. Узнать он может из промо-материалов, из блога компании, от менеджера и т. д.
Кстати, могул — это спуск с горы на лыжах по буграм (могулам).
- Клиент знал о преимуществах вашего предложения заранее или вы сообщили ему при личном общении.
Клиент может получить информацию о преимуществах вашего предложения до прямого контакта. Прочитать на сайте, лендинге. Получить рекомендацию от знакомых и т. д. А может все узнать при личном общении с менеджером: в разговоре или переписке.
Убедитесь, что клиент в курсе всех преимуществ вашего предложения.
- Если у вас доставка в четко указанное время, а у всех — в течение дня, не держите эту информацию в себе.
- Если у вас и вправду самая низкая цена на рынке, скажите.
- Если у вас есть статистика, что владельцам БМВ чаще улыбаются (и не только) красивые девушки, расскажите. Но только если рядом нет супруги клиента. И не надо выдумывать, если такой статистики нет.
Пусть клиент знает все плюсы. Пусть они будут на виду. Если они спрятаны глубоко и тщательно — многие клиенты их просто не найдут.
- Клиент знаком с вашей компанией, он вам доверяет.
Убедитесь, что клиент знает вашу компанию или хотя бы слышал о ней. Он мог почитать отзывы или кейсы. Ему рассказали знакомые, или компания просто на слуху.
- Возражения клиента были закрыты до прямого контакта (если применимо).
Например, благодаря репутации компании клиент готов переплатить за качественный сервис или гарантию, что товар будет оригинальный.
Возражения также можно закрыть с помощью других инструментов: отзывов, кейсов, FAQ, статей в блоге и т. д.
Работа менеджера
- Клиент получил всю информацию для принятия решения.
У клиента не должно оставаться незакрытых вопросов. Любой вопрос — причина уйти подумать, а потом и просто уйти.
- Клиент знал об ограниченности предложения (если применимо).
Если вы повышаете цены через месяц, сообщите об этом клиенту. Если товар в единственном экземпляре, не скрывайте. Психологический триггер дефицита всё так же работает.
Но дефицит должен быть правдой. Если сказали, что скидки закончатся завтра, то так и должно быть. Не выдумывайте ложных ограничений.
- Возражения клиента были закрыты во время прямого контакта.
Обычно клиент знает лишь минусы вашего предложения. И у него возникают возражения: дорого, дешево, долго и т. д. В процессе общения менеджеры должны закрывать их все или хотя бы пытаться закрыть.
- Клиенту было легко и комфортно с вами сотрудничать (найти контакты, если сам звонил, вы не отрывали его от важного занятия и т. д.).
Если вы позвонили клиенту поздно ночью или во время совещания, общения не выйдет. Продажи тоже. Если клиент ждет звонка, не забудьте о нем. В ином случае есть большая вероятность того, что он пойдет передавать привет вашим конкурентам.
Главное — помните, что сорвавшаяся сделка — это не всегда повод для печали.
Информация о причинах отказа поможет вам:
- понять, правильно ли выбрана целевая аудитория,
- найти, на каких этапах срываются продажи,
- найти слабые места вашего предложения.
Узнали, где узкое место вашей воронки продаж, — исправляйте.
Если хотите использовать этот чек-лист, мы специально сделали версию для печати.
