Главное Свежее Вакансии   Проекты
😼
Выбор
редакции
417 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Стоит ли разрабатывать help desk систему самостоятельно? Плюсы и минусы самописной программы

Разбор от эксперта по организации и автоматизации сервисного обслуживания Кирилла Федулова из Okdesk.

Есть компании, в частности сервисные, которые задумываются о том, чтобы создать собственную help desk систему, а не покупать ее. Такая идея вызвана желанием сэкономить. Но действительно ли предприятию экономически выгоднее разработать собственное решение?

Ниже я ответил на этот вопрос, а также перечислил плюсы и минусы самописной help desk системы. Надеюсь, это поможет компании окончательно решить: стоит изобретать велосипед или нет.

Кратко о help desk решениях


Help Desk системы позволяют автоматизировать процессы сервисного и постпродажного обслуживания. Благодаря использованию таких решений у компании гораздо больше шансов удержать действующих клиентов, оказывая им качественную техподдержку.

Также с помощью help desk системы возможно сформировать уникальное предложение по постродажному обслуживанию, чтобы привлечь новых клиентов.

Такие системы, в зависимости от решаемых задач (B2C или B2B-поддержка, обслуживание пользователей внутри компании), предоставляют разный набор функций. Однако набор базового функционала характерен для каждого решения этого класса:

  1. Автоматизация приема и регистрации заявок.
  2. Контроль показателей, связанных с уровнем обслуживания. Обычно его отражают в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA).
  3. Распределение обращений по ответственным.
  4. Оценка работы по выполненным заявкам.

Плюсы самописной help desk системы

Несомненно, у собственной разработки есть свои преимущества:

  1. Настройка и доработка системы под любые узкоспециализированные бизнес-процессы компании.
  2. Реализация только необходимых функций для предприятия. Тем самым отсутствует переплата за ненужный функционал и доработки стороннего решения.
  3. Можно реализовать простейший интерфейс без лишних элементов и усложненной бизнес-логики. Благодаря этому сотрудник не запутается в кнопках, вкладках и функциях системы.
  4. Нет риска того, что сторонний разработчик перестанет обновлять help desk систему и оказывать техническую поддержку из-за прекращения своей деятельности.
  5. Компания может самостоятельно выбрать архитектуру решения и технологии для его внедрения (framework, языки программирования и т. д.).

Минусы разработки help desk самостоятельно

Если у собственного решения столько плюсов, имеет ли смысл рассматривать платные варианты? Да, имеет. Ведь реальные расходы, связанные с разработкой приложения, оказываются колоссальными. Рассмотрим только самые основные отрицательные моменты подобного проекта и типовые риски:

  1. Для разработки собственной help desk системы, функционал которой не ограничен учетом заявок, потребуются не только программисты, но и бизнес-аналитик, дизайнеры интерфейса, тестировщики, архитектор и другие специалисты. А значит, затраты на фонд оплаты труда и связанные накладные расходы сильно увеличатся. Например, два месяца работы одного программиста обойдутся компании, с учетом всех расходов, минимум в 200 тыс. руб.
  2. В отсутствие компетенций по разработке подобного рода решений возрастает риск возникновения проблем на этапе запуска системы в промышленную эксплуатацию.

    Создание документации, а ее придется делать, если это не решение для работы 2-3 человек, тоже потребует дополнительных затрат.
  3. Процесс разработки решения с учетом всех вовлеченных сторон и участников — не самая простая задача. Порой даже у ИТ-компаний возникают трудности в организации этого процесса.

    Если у предприятия нет опыта создания 3-4 подобных решений, велика вероятность, что проект вообще не будет закончен и тогда компании придется списать все расходы.
  4. Дополнительные затраты на мобильную разработку. В современном мире использование решений без функциональных мобильных интерфейсов — само по себе рудимент. Поэтому необходимо «заложить» расходы и на эту часть. Так, создание простейшего работающего мобильного приложения будет стоить не менее 150 тыс. руб.

    Кроме того, дополнительные расходы на поддержку собственной ИТ-инфраструктуры.
  5. Компании придется потратиться на развертывание программы и лицензии. Так, стоимость лицензирования программного продукта с затратами на «железо» начинается от 446 тыс. руб., развертывание серверов — от 200 тыс. руб.

    В то же время лицензия на работу одного человека в сторонней облачной help desk системе в среднем стоит 1 тыс. руб. в месяц. При это компании не нужно развертывать сервера.
  6. Самостоятельная доработка и поддержка help desk системы. На организацию этих процессов потребуются дополнительные ресурсы. При этом есть риск сломать то, что уже работает. Кроме того, велика вероятность, что определенный модуль системы разработал программист, который уже давно уволился. Частая ситуация, которую я слышу в качестве аргумента для перехода на промышленное решение, связана как раз с невозможностью доработать собственную систему, которую «кто-то когда-то разработал и нигде не описал».
  7. Разработка функционального решения с мобильными интерфейсами — проект не на пару месяцев. Если под эту активность привлечены внутренние сотрудники, то это самый неэффективный способ ведения бизнеса. Ведь в этом случае компания фокусируется не на основном бизнесе, а значит, есть риск несвоевременной реакции на рыночные изменения и проигрыш в конкурентной борьбе.

Вывод

Очень часто небольшие компании не учитывают реальных затрат, связанных с разработкой и поддержкой собственной help desk системы. Кажется, что «свободный программист» за пару недель сможет разработать то, что стоит 5-10 тыс. руб. в месяц. В то же время работа самописного варианта не будет зависеть от внешних факторов: стороннего разработчика и его видения курса развития, увеличения стоимости подписки и т.д.

Кому и когда имеет смысл попробовать запустить подобный проект? Во-первых, это крупные компании с уникальными процессами.

Во-вторых, количество реальных «пользователей» системы должно измеряться сотнями или тысячами.

В-третьих, это компании, у которых, помимо соответствия первым двум пунктам, есть дополнительные ресурсы на создание собственной программы help desk и опыт в разработке информационных систем.

Во всех остальных случаях иллюзии по поводу «нам дешевле написать похожее решение самим» необходимо подтверждать реальным расчетом всех расходов. Тем более, что на рынке help desk систем любая компания без труда может подобрать подходящее под свои задачи решение.

Читайте также:

Хелп Деск как аналог внутренней службы спасения

Как работают чат-боты в Fintech

Как мы покоряли Tiktok: история и ноу-хау от Bloome

+3
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Троцан Семён
Почти хорошо. Добавьте сводную таблицу "самопис-сервис" и иллюстрируйте выгоду - тогда материал будет более целостный.

Длинный пласт текста воспринять непросто.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.