Максим Лунин
Всему виной заявка: выбираем Help Desk для своего бизнеса
Вот смотри. Есть бизнес. Есть обслуживание. Есть заказы, есть головная боль. Нельзя просто взять так и справиться со всеми этими вопросами. Особенно когда начинаешь с нуля. Но что поделать, этот поезд уже тронулся — запрыгивай налету.
Сегодня поговорим о Help Desk-системах. Что это, какими бывают, какие решения уже существуют, и почему их нужно выбирать тщательнее, чем зубную щетку. Давай-ка по порядку.
Что такое Help Desk?
Если коротко — система учета заявок. Если длинно — информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.
Форматы Help Desk-систем
В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных).
Этот формат обслуживания обозвали общим словом Customer Service (полная работа с клиентом: от, до и вовремя). Это большая часть всех существующих облачных решений, так как без них не было бы онлайн-бизнеса.
Работа с заявками юридических лиц — отдельный формат Help Desk-систем. Дело касается сервисных компаний, ведущих учет объектов обслуживания, клиентского оборудования и других вопросов. Подобных решений мало, как и информации об их успехах. Но я постараюсь рассказать о нескольких интересных проектах в этом направлении.
Последний (не по важности) формат в обслуживании "заточен" под ITSM (IT Service Management). Имеется в виду управление и организация IT-услуг и все, что из этого вытекает. Это именно Service Desk-решения, внутренняя техническая поддержка. Учет заявок в своей песочнице, где тоже нужен контроль.
Сегодня попробую описать самые интересные найденные решения по каждому формату Help Desk-систем. Объективно и по существу.
Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать
Happydesk
Работать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk — и вперед. Становишься ли «счастливее», используя его? Определенно. И на это есть несколько причин:
- За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM. Здесь же можно посмотреть архивные заявки — для маркетинговой аналитики;
- В работе все популярные мессенджеры и социальные медиа, а также прямые запросы с Email;
- Легко настроить маршруты коммуникации: каждому сотруднику — своя зона ответственности;
- Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов;
- Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;
- Любые данные можно проследить и проконтролировать на графиках и таблицах;
- Симпатичный виджет (хотя кого этим нынче удивишь?).
Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.
HelpDeskEddy
Еще один инструмент по формату Customer Service. Простой, понятный, с минимальным порогом вхождения (для безболезненного перехода из других Help Desk-систем).
Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram. И умная поддержка на уровне тикетов.
Вкусные факты:
- Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
- Интеграция с IP-телефонией;
- Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
- По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров — Lamoda);
- Постоянное развитие проекта и обновления (приятно видеть, что твои партнеры растут).
Дополнительные преимущества: маршруты коммуникации, персонализация и собственный домен, своя база знаний, гибкие SLA, а еще симпатичное мобильное приложение.
Все это не считая интерактивных аналитических отчетов в любых разрезах (например, уровень удовлетворенности клиентов) и автоматизации процесса работы с заявками за счет шаблонных ответов.
Однозначно, стоит попробовать.
vsDesk
Сильный проект для управления собственным IT-отделом. Та самая техническая поддержка с учетом заявок и инцидентов внутри компании (хотя есть возможность работать и с удаленными командами и внешними клиентами).
Проект стартовал в 2012 году, предоставив на общее обозрение бесплатную программу для малого бизнеса. Сейчас же это полностью коммерческий продукт для B2B и B2G.
Здесь не было и нет SaaS, система устанавливается на корпоративный сервер и не учитывает количество активных пользователей (что выгодно для компаний с большим штатом сотрудников).
Что по преимуществам?
- SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
- Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
- Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
- Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
- Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
- Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
- Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.
Что еще? Есть понятная инструкция по установке (и солидная база знаний), а тарифы начинаются от 30 тыс. для небольших компаний. Среди клиентов: Газпром, Минздрав, ТГК.
И это действительно серьезный продукт для серьезных ITшников.
Okdesk
Среди всех профессиональных инструментов для обработки заявок Okdesk стоит особняком, он как «Чёрный Плащ», появился из ниоткуда и спасает людей. Да не простых людей, а обремененных потоком клиентских запросов…
Хочется сразу отметить, что инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий. Инструменты Okdesk также помогают сервисным компаниям в решении конкретных задач вроде расчета рентабельности по контракту обслуживания, учета поддерживаемого клиентского оборудования и ПО, автоматизации выполнения разовых работ и других отраслевых вопросов.
Что умеет Okdesk?
- Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
- Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
- Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
- Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
- Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
- Мобильное приложение (работает даже offline);
- И другие готовые модули, делающие сервис эффективным, понятным и приятным.
Главное отличие Okdesk — в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса — компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания. Все, чего не хватит в основных настройках — легко внедрить через API. Кстати, тут есть интеграция с более чем 20-ю АТС.
Как таковых конкурентов в этом направлении у Okdesk нет. И это делает его незаменимым помощником руководителей компаний из разных отраслей: от IT-аутсорсинга и Digital-агентств до обслуживания коммерческой недвижимости и различного оборудования.
IntraService
Система IntraService — последний инструмент под лупой, который сегодня рассмотрим. Солидный и мощный.
Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.
Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3 исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.
А что по функционалу?
- SLA и расписания работы — срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
- Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
- База знаний с настройкой доступа — можно разместить как материалы для внутреннего использования, так и для клиентов;
- Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
- Аналитический отчет (KPI) — возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
- Автоматическое назначение исполнителей/групп исполнителей;
- Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и для постановки задач “на лету”);
- Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).
Есть API: выполнен по стандартам REST и предназначен для решения следующих задач:
- Для реализации модулей «Личный кабинет» на корпоративных сайтах;
- Для интеграции с другими информационными системами.
Кстати, из клиентов тут были: Siemens, МТС, Ренессанс Страхование. Это уже о чем-то говорит.
За счет своей универсальности сервис может помочь многим компаниям, совмещающим в обслуживании Help Desk и Service Desk, и послужит отличной альтернативой разноформатному бизнесу.
Послесловие
Советовать какой-то один инструмент, конечно, глупо. У всех разное представление об идеальном обслуживании и разные возможности на старте. Но выбор есть. И под каждый формат Help Desk-систем есть свое выгодное решение. Пробуйте и не бойтесь меняться. Все окупится...
*
Если у вас есть своя любимая Help Desk-система — добро пожаловать в комментарии. Буду рад любым оценкам и мнениям.
*
Другие мои обзоры:
Выжми меня полностью: секреты работы с Instagram
Великий и ужасный Agile: полезные ресурсы для внедрения гибких методологий
Что в имени тебе моем: онлайн-сервисы для создания визиток
Брендинг как точка отсчета: инструменты для разработки названий
Юридическая чистота стартапа: правовые системы
