Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
1 328 36 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Всему виной заявка: выбираем Help Desk для своего бизнеса

Заявка раз, заявка два, минует год, минует два. Как нам справиться с дилеммой? Как выбрать сервис для пельменной? Всегда начинай диалог с глупой шутки, и люди к тебе потянутся. Сегодня выбираем Help Desk-систему для своего бизнеса, и этого вполне достаточно для аннотации.

Вот смотри. Есть бизнес. Есть обслуживание. Есть заказы, есть головная боль. Нельзя просто взять так и справиться со всеми этими вопросами. Особенно когда начинаешь с нуля. Но что поделать, этот поезд уже тронулся — запрыгивай налету.

Сегодня поговорим о Help Desk-системах. Что это, какими бывают, какие решения уже существуют, и почему их нужно выбирать тщательнее, чем зубную щетку. Давай-ка по порядку.

b_5a1e1aed7b339.jpg

Что такое Help Desk?

Если коротко — система учета заявок. Если длинно — информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.

Форматы Help Desk-систем

В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных).

Этот формат обслуживания обозвали общим словом Customer Service (полная работа с клиентом: от, до и вовремя). Это большая часть всех существующих облачных решений, так как без них не было бы онлайн-бизнеса.

Работа с заявками юридических лиц — отдельный формат Help Desk-систем. Дело касается сервисных компаний, ведущих учет объектов обслуживания, клиентского оборудования и других вопросов. Подобных решений мало, как и информации об их успехах. Но я постараюсь рассказать о нескольких интересных проектах в этом направлении.

Последний (не по важности) формат в обслуживании "заточен" под ITSM (IT Service Management). Имеется в виду управление и организация IT-услуг и все, что из этого вытекает. Это именно Service Desk-решения, внутренняя техническая поддержка. Учет заявок в своей песочнице, где тоже нужен контроль.

Сегодня попробую описать самые интересные найденные решения по каждому формату Help Desk-систем. Объективно и по существу.

Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать

Happydesk

Happydesk.ru

b_5a1e0ffa36c82.jpg

Работать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk — и вперед. Становишься ли «счастливее», используя его? Определенно. И на это есть несколько причин:

  • За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM. Здесь же можно посмотреть архивные заявки — для маркетинговой аналитики;
  • В работе все популярные мессенджеры и социальные медиа, а также прямые запросы с Email;
  • Легко настроить маршруты коммуникации: каждому сотруднику — своя зона ответственности;
  • Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов;
  • Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;
  • Любые данные можно проследить и проконтролировать на графиках и таблицах;
  • Симпатичный виджет (хотя кого этим нынче удивишь?).

Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.

HelpDeskEddy

Helpdeskeddy.ru

b_5a1e24391a620.jpg

Еще один инструмент по формату Customer Service. Простой, понятный, с минимальным порогом вхождения (для безболезненного перехода из других Help Desk-систем).

Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram. И умная поддержка на уровне тикетов.

Вкусные факты:

  • Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
  • Интеграция с IP-телефонией;
  • Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
  • По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров — Lamoda);
  • Постоянное развитие проекта и обновления (приятно видеть, что твои партнеры растут).

Дополнительные преимущества: маршруты коммуникации, персонализация и собственный домен, своя база знаний, гибкие SLA, а еще симпатичное мобильное приложение.

Все это не считая интерактивных аналитических отчетов в любых разрезах (например, уровень удовлетворенности клиентов) и автоматизации процесса работы с заявками за счет шаблонных ответов.

Однозначно, стоит попробовать.

vsDesk

Vsdesk.ru

b_5a1e3153ad073.jpg

Сильный проект для управления собственным IT-отделом. Та самая техническая поддержка с учетом заявок и инцидентов внутри компании (хотя есть возможность работать и с удаленными командами и внешними клиентами).

Проект стартовал в 2012 году, предоставив на общее обозрение бесплатную программу для малого бизнеса. Сейчас же это полностью коммерческий продукт для B2B и B2G.

Здесь не было и нет SaaS, система устанавливается на корпоративный сервер и не учитывает количество активных пользователей (что выгодно для компаний с большим штатом сотрудников).

Что по преимуществам?

  • SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
  • Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
  • Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
  • Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
  • Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
  • Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
  • Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.

Что еще? Есть понятная инструкция по установке (и солидная база знаний), а тарифы начинаются от 30 тыс. для небольших компаний. Среди клиентов: Газпром, Минздрав, ТГК.

И это действительно серьезный продукт для серьезных ITшников.

Okdesk

Okdesk.ru

b_5a1e129fba840.jpg

Среди всех профессиональных инструментов для обработки заявок Okdesk стоит особняком, он как «Чёрный Плащ», появился из ниоткуда и спасает людей. Да не простых людей, а обремененных потоком клиентских запросов…

Хочется сразу отметить, что инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий. Инструменты Okdesk также помогают сервисным компаниям в решении конкретных задач вроде расчета рентабельности по контракту обслуживания, учета поддерживаемого клиентского оборудования и ПО, автоматизации выполнения разовых работ и других отраслевых вопросов.

Что умеет Okdesk?

  • Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
  • Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
  • Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
  • Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
  • Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
  • Мобильное приложение (работает даже offline);
  • И другие готовые модули, делающие сервис эффективным, понятным и приятным.

Главное отличие Okdesk — в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса — компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания. Все, чего не хватит в основных настройках — легко внедрить через API. Кстати, тут есть интеграция с более чем 20-ю АТС.

Как таковых конкурентов в этом направлении у Okdesk нет. И это делает его незаменимым помощником руководителей компаний из разных отраслей: от IT-аутсорсинга и Digital-агентств до обслуживания коммерческой недвижимости и различного оборудования.

IntraService

Intraservice.ru

b_5a1e3ca0e4abe.jpg

Система IntraService — последний инструмент под лупой, который сегодня рассмотрим. Солидный и мощный.

Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3 исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.

А что по функционалу?

  • SLA и расписания работы — срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
  • Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
  • База знаний с настройкой доступа — можно разместить как материалы для внутреннего использования, так и для клиентов;
  • Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
  • Аналитический отчет (KPI) — возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
  • Автоматическое назначение исполнителей/групп исполнителей;
  • Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и для постановки задач “на лету”);
  • Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).

Есть API: выполнен по стандартам REST и предназначен для решения следующих задач:

  • Для реализации модулей «Личный кабинет» на корпоративных сайтах;
  • Для интеграции с другими информационными системами.

Кстати, из клиентов тут были: Siemens, МТС, Ренессанс Страхование. Это уже о чем-то говорит.

За счет своей универсальности сервис может помочь многим компаниям, совмещающим в обслуживании Help Desk и Service Desk, и послужит отличной альтернативой разноформатному бизнесу.

b_5a1e902b2107e.jpg

Послесловие

Советовать какой-то один инструмент, конечно, глупо. У всех разное представление об идеальном обслуживании и разные возможности на старте. Но выбор есть. И под каждый формат Help Desk-систем есть свое выгодное решение. Пробуйте и не бойтесь меняться. Все окупится...

*

Если у вас есть своя любимая Help Desk-система — добро пожаловать в комментарии. Буду рад любым оценкам и мнениям.

*

Другие мои обзоры:

Выжми меня полностью: секреты работы с Instagram

Великий и ужасный Agile: полезные ресурсы для внедрения гибких методологий

Что в имени тебе моем: онлайн-сервисы для создания визиток

Брендинг как точка отсчета: инструменты для разработки названий

Юридическая чистота стартапа: правовые системы

+5
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Maxim Demyanov
Почти все системы из обзора - новички на рынке, либо не очень популярные решения, про некоторые даже https://startpack.ru/ не знает...
Какими критериями вы руководствовались, когда выбирали из чего сделать обзор?
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Maxim Demyanov
Вы наверное не заметили, но я нигде не рекламировал ни Naumen, ни ITSM 365 (успешные продукты и так у всех на слуху), а только выразил свое личное мнение о подборке.
Help Desk можно и на базе CRM и на базе баг-трекера сделать (привет Jira), так что замечание про позиционирование считаю неуместным
Ну и про новичков считаю свое замечание резонным, из приведенного списка некоторые продукты вышли на операционную окупаемость только в этом году (по заявлениям своих же создателей).
Ответить
Okdesk
Система учета заявок (Help Desk) с функциями CRM для сервисных компаний
Слава Епифанов
Вы второй комментарий подряд рекламируете Наумен. Или мы плохо читаем? :)
Никто не спорит, что Naumen SD и ITSM365 очень хорошие функциональные решения для своей ЦА (собственно 2 моих партнёра -- создатели Okdesk и занимались долгое время их разработкой и продвижением -- как итог -- сотни довольных клиентов), мы лишь апеллируем к "новичкам", "непопулярным" и ссылке на топ-5.
И да, Okdesk вышел на операционную окупаемость осенью этого года, спустя 6 месяцев после начала активной работы. Мы считаем это отличным результатом. И спасибо, что следите за нашими успехами.
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Рад, что возникают такие дискуссии. ) Спасибо за дополнения.
Ответить
Maxim Demyanov
У вас просто удивительная способность толковать чужие слова)
Ответить
IntraService
Service Desk система с веб-интерфейсом
Алексей Коршунов
Я пользуюсь интрасервисом, потому что он клевый и я там работаю)
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Я здесь выступаю в качестве независимого наблюдателя и даю информацию для размышлений. Остальное за вами)
Ответить
Roco Tech LLC
Разработка программного обеспечения без посредников (полный цикл)
Подольский Виталий
По моему, незаслуженно обошли вниманием: http://omnidesk.ru

Я раньше им пользовался, но сейчас у меня на сервере стоит и работает опен-сорс решение
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Омнидеск был под прицелом, но в итоговый обзор не попал.
Ответить
Vishin Vova
а каким сейчас пользуетесь ?
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Мне лично нравится каждый из представленных инструментов.
Ответить
Roco Tech LLC
Разработка программного обеспечения без посредников (полный цикл)
Подольский Виталий
Я сейчас пользуюсь open source от ребят из студии Сибирикс.

Вот так он выглядит в установленном виде: https://support.roco.tech
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Интересно, это сарафанное радио или крауд-маркетинг?)
Ответить
Roco Tech LLC
Разработка программного обеспечения без посредников (полный цикл)
Подольский Виталий
Насчет радио не знаю. Может просто ребята дали то, что многим реально нужно для небольших компаний?
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Я не знаю) Но если бы я занимался вашим крауд-маркетингом - он бы выглядел именно так)
Ответить
Roco Tech LLC
Разработка программного обеспечения без посредников (полный цикл)
Подольский Виталий
Возможно. У меня критерии отбора достаточно просты:

1) Посмотреть, что есть на рынке
2) Решить о целесообразности использования решения
3) Если решения нет, то стоит ли самому браться за реализацию
4) Определить "золотое сечение" и принять окончательное решение

Все же, разработчикам в этом плане проще!
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Пожалуй) Ну, хорошо. Принял к сведению. Спасибо вам за участие!
Ответить
Roco Tech LLC
Разработка программного обеспечения без посредников (полный цикл)
Подольский Виталий
Там в футере есть линк на этих ребят
Ответить
Marat Kuzmin
Вы второй комментарий подряд рекламируете Наумен. Или мы плохо читаем? :)
Никто не спорит, что Naumen SD и ITSM365 очень хорошие функциональные решения для своей ЦА (собственно 2 моих партнёра -- создатели Okdesk и занимались долгое время их разработкой и продвижением -- как итог -- сотни довольных клиентов), мы лишь апеллируем к "новичкам", "непопулярным" и ссылке на топ-5.
И да, Okdesk вышел на операционную окупаемость осенью этого года, спустя 6 месяцев после начала активной работы. Мы считаем это отличным результатом. И спасибо, что следите за основы успехами.
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Это и правда хороший результат)
Ответить
Икс Маска
Спасибо за обзор CRM. У меня была обычная и простая задача – собирать и обрабатывать заявки клиентов с нескольких сайтов. Перепробовал различные сложные системы и CRM – было или дорого, или сложно. В итоге остановился на абсолютно бесплатном инструменте, которым успешно пользуюсь второй год - https://hotpartner.ru.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Я думаю, нужно было таки сначала прочесть материал.
Ответить
Okdesk
Система учета заявок (Help Desk) с функциями CRM для сервисных компаний
Слава Епифанов
Кстати, вот отличная статья про путаницу между CRM и Help Desk https://habrahabr.ru/company/okdesk/blog/343976/
Ответить
Икс Маска
Спасибо за полезную ссылку! Сохранил в своих закладках.
Ответить
IntraService
Service Desk система с веб-интерфейсом
Алексей Коршунов
у интрасервиса есть бесплатный тариф для 3-х исполнителей, подходит для небольших компаний https://intraservice.ru/buy/
Ответить
Toque Advertising
Рекламная обсерватория toqueadvertising@inbox.ru https://vk.com/toquecopywrite
Максим Лунин
Спасибо за дополнение! Уже указал об этом в материале)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать