редакции
Как защититься от кидалова со стороны партнеров
"Как защитить агрегатор от воровства?" "Как проверять?" В комментариях к статье про нашу бизнес-модель таких вопросов про взаимоотношения агрегатора и недобросовестных партнеров оказалось неожиданно много.
Вот, например:
«В чем заключается механизм защиты себя от кидалова со стороны сервиса? Я ведь могу быть недобросовестным или же корыстным владельцем сервиса и просто сказать, что никто не приезжал, стекол не менял и бла-бла-бла... Ну и зажулить Вашу комиссию с привлеченного Вами клиента.» Александр Сацюк
Поэтому мы решили посвятить отдельную статью управлению этими рисками.
В агрегаторе ничего нет. Но своровать можно многое. Самое ценное - идеи, базы, алгоритмы. Но это мало кто может использовать. А проще всего своровать комиссию, которую партнер должен заплатить агрегатору за заказ.
Судя по реакции сообщества: Тырят партнеры денюшки, тырят! И нет очевидного рецепта, как защититься от возможного обмана со стороны парнтнеров.
Аттракцион невиданной щедрости.
Для любого способа обмана со стороны партнеров агрегатор может придумать соответствующий способ контроля. И придумывают.
Например, один уважаемый московский стартап - агрегатор автосервисов утверждает на своем сайте, что каждого клиента при приемке работы сопровождает персональный менеджер, в присутствии которого клиент расплачивается с автосервисом. Очевидно, что смысл данной процедуры – в последней части предложения: оплата происходит в присутствии менеджера. Это – метод контроля, метод защиты от недобросовестных действий автосервиса.
Однако, какими средствами? Они вообще свои затраты не считают? Для тех, кто не догнал:
- Каждого клиента!
- При оплате каждого заказа!
- Сопровождает персональный менеджер!
Нифигасе «IT-разработка»! Онлайн-проект! Высокие технологии!
У этого агрегатора – несколько сотен автосервисов. И сколько менеджеров ежедневно мотается по разным промзонам Москвы из одной мастерской в другую? Зарплату такого персонала придется включить в комиссию агрегатора и предложить клиентам эти расходы оплатить. Повышение стоимости услуг не может не привести к снижению спроса. Снижение количества заказов приводит к неоптимальной загрузке этих персональных менеджеров. Значит, затраты на защиту от воровства, отнесенные на один заказ, будут возрастать. Следовательно, потребуется новое повышение комиссии. И это – замкнутый круг.
А поскольку менеджер, постоянно общаясь с представителями автосервисов, может войти с ними в преступный сговор и начать обманывать своего работодателя, то надо подумать о контроле за менеджерами. И зарплату контролеров тоже заложить в комиссию агрегатора. И это тоже – замкнутый круг.
Позиционирование агрегатора по количеству партнеров.
Агрегатор должен себя правильно позиционировать: много у него исполнителей или мало. Этот выбор предопределяет тип экономической модели.
Исполнителей у агрегатора может быть много, тогда будет мало возможностей для их сертификации, построения рабочих отношений с руководством партнерских автосервисов и т.д. Значит, затраты на контроль тоже должны быть сведены к минимуму. Другой уважаемый московский агрегатор автосервисов имеет в базе почти тысячу исполнителей. Поэтому он продает не заказы, и даже не лиды, а возможность поучаствовать в аукционе и назвать клиенту свою цену. И, естественно, без каких-либо гарантий, что клиент выберет именно этот автосервис. Поэтому продает недорого, в данный момент – за 10 рублей. По предоплате. Это называется – попробуй обмани! Впрочем, у этой бизнес-модели хватает иных проблем, которые мы сейчас обсуждать не будем.
Но даже, если исполнителей у агрегатора мало, то не факт, что надо тратить деньги на зарплату менеджеров, которые контролируют автосервисы, и зарплату ревизоров, которые контролируют менеджеров.
Позиционирование агрегатора относительно клиента.
Мы пошли по пути небольшого количества сертифицированных автосервисов. Поэтому изначально были настроены на построение долгосрочных отношений с владельцами сервисов.
Да, мы проводим опрос автовладельцев – выясняем, что им понравилось; чем они остались недовольны. Если они передумали делать у нас ремонт, то мы спрашиваем – почему. Поэтому у нас есть возможность проверить каждый отмененный автосервисом заказ. И в случае любых несовпадений безоговорочно становимся на сторону клиента. Клиент всегда прав.
Наши клиенты – это автосервисы. Любой агрегатор – это рекламное агентство, работающее на тех, кто продает товары или услуги. Мы работаем на автосервисы. Это автосервисы нам платят деньги. Они – наши клиенты. Поэтому, когда автосервис отменяет заказ, а автовладелец утверждает обратное, то мы считаем, что прав наш клиент. Мы даже не будем нашего клиента оскорблять подозрениями, не будем ни в чем разбираться. Клиент всегда прав. Точка.
Если вы сочли нас наивными идиотами, то не спешите делать такой вывод.
При сравнительно небольшом количестве исполнителей каждый из них получает большое количество заказов. Поэтому у агрегатора появляется обширная статистика по каждому автосервису. С помощью статистики можно разработать эффективную систему защиты от недобросовестности партнеров.
Математические методы на службе у агрегаторов.
- Создавать какие-либо системы контроля целесообразно, если экономия от предупрежденного воровства превышает затраты на содержание системы контроля. И это превышение - не меньше, чем ваша рентабельность по основной деятельности. А иначе – это неэффективное расходование средств. Дешевле не делать ничего.
- По каждому автосервису есть статистика исполненных и отмененных заказов. Если в каком-то автосервисе отмененных заказов больше, чем по аналогичной услуге в других мастерских, значит, комиссия агрегатора в этом автосервисе становится выше, и рентабельность по всем автосервисам становится одинаковой: исполненными заказами автосервису надо компенсировать те заказы, которые были отменены. Кроме того, если в автосервисе увеличивается комиссия, то автовладельцы его реже выбирают, и количество заказов в этот автосервис уменьшается.
- Сколько и каких автовладельцев попадут в выборку для опроса – это тоже определяет математический алгоритм, настроенный на достаточный уровень вероятности безошибочного прогноза.
- Несовпадение информации от автовладельцев и автосервисов относительно отмененных заказов, отрицательные отзывы про обслуживание в конкретной автомастерской – все это не является основанием для скандалов и выяснения отношений. Наш клиент – автосервис, и он всегда прав. Но четкий математический алгоритм все подобные истории преобразует в итоговую цену, в позицию автосервиса относительно конкурентов и, наконец, в количество получаемых автосервисом заказов.
Благодаря этой математике, мы понимаем, насколько отличается от реальности отчетность каждого автосервиса. И мы уже учли и скомпенсировали связанные с этим риски. Если риски по автосервису высокие, значит, у него комиссия и цены выше, а заказов меньше. Если риски низкие, значит, комиссия и цены низкие, а заказов много.
Управление проектом - это управление рисками.
Данная статья затронула только один аспект управления рисками. Но свою задачу мы видим именно в минимизации всех прогнозируемых рисков.
Пример с персональными менеджерами, контролирующими процесс оплаты заказа, который мы рассмотрели в самом начале – это совсем иная история. Нельзя снижать одни риски ценой увеличения других. Например, предотвращать обман со стороны партнера ценой создания риска работы в убыток и увеличения этого убытка при масштабировании бизнеса.
И конечно же: риски надо считать. Сегодняшняя статья – просто информация к размышлению. Для вашей конкретной ситуации нужен будет именно ваш конкретный математический аппарат. А не хотите считать – нанимайте побольше менеджеров. Это снизит уровень безработицы в стране.
Что здесь еще опубликовано про ЁКЛ:
- Рынок: Где деньги: как оценить объем рынка вашего проекта
- Юзабилити: Что делать, если посетитель и сайт «не сошлись характерами»?
- Бизнес-модель: На чем зарабатывает агрегатор
- Ценообразование: Как мы агрегировали хаос.
- Управление рисками: Как защититься от кидалова со стороны партнеров
- Инвестиции: Стартапы и инвесторы: личные наблюдения, опыт и выводы
Мои контакты в профиле.
Маркет авторемонта: ёкл.рф https://yokl.ru/
