Команда
Angry
Представитель
Блог команды
Какие ещё изменения происходят в интернет-среде? По традиции ищем ответы в отчёте исследовательской компании We Are Social. В феврале она опубликовала статистику по диджиталу в России за 2023 год.
Более 73% россиян зарегистрированы хотя бы в одной социальной сети или мессенджере. А вот большая доля отечественных компаний до сих пор избегает этих каналов коммуникации и предпочитает продвигаться по-старинке с помощью сайтов. Многие бренды попросту не понимают, как общение с пользователями онлайн может приносить пользу бизнесу.
Некоторые бизнес-тренеры утверждают, что влюбить клиента в бренд онлайн практически невозможно. В интернете нельзя установить зрительный контакт, услышать голос человека и почувствовать силу его обаяния — таковы их аргументы против digital в пользу личного общения.
Нам стало интересно, как обстоят дела сейчас, насколько соцсеть популярна и остается ли она такой же востребованный среди брендов для коммуникации с клиентами. Мы продолжили наше исследование, и готовы поделиться результатами в этой статье.
Растущее количество телефонных и интернет-мошенников заставляет потребителей быть бдительными. Злоумышленники звонят нам и пытаются выяснить реквизиты карты, представляясь сотрудниками банков. Создают сайты-двойники и копии популярных сообществ, где принимают оплату за фиктивную продажу продукции. А еще — торгуют подделками на маркетплейсах.
Сидишь за компьютером целый день и переписываешься с пользователями. Так большинство людей представляет себе работу сотрудников службы поддержки в социальных сетях. Однако за внешней простотой их обязанностей скрывается титанический труд.
Казалось бы, что может измениться в сфере клиентского сервиса всего за год? Оказывается, много чего.
Представим ситуацию: на рынке есть два продукта — оба качественные, с одинаковыми функциями и плюс-минус похожей ценой. По каким критериям человек будет делать выбор в пользу одного из них? Велика вероятность, что решающую роль сыграет качество сервиса.
Жалобы — неизбежная часть любого бизнеса. Даже если вы выпускаете продукт высочайшего качество и обеспечиваете идеальный сервис, всегда найдется клиент, который будет чем-то недоволен.
Как только в мире появляется новая модная соцсеть, все спешат там скорее зарегистрироваться, чтобы занять пока еще свободную нишу, набрать подписчиков и стать популярными.
Быстро отреагировать на обращение пользователя или подготовить качественный ответ на его вопрос? Вечная дилемма сотрудников службы поддержки.
Согласно исследованию компании Forrester, в 2022 году индекс качества обслуживания клиентов серьезно снизился — это отмечают более 20% опрошенных брендов. Скажем прямо, ситуация не очень оптимистичная: это самая высокая доля, зафиксированная за последние годы.
Долгие годы коммуникация брендов и их клиентов строилась через рекламу. Метод, несомненно, эффективный, но не без недостатков. Главный из них — односторонний формат общения. Вы создаете контент, люди его потребляют. Всё.
Вконтакте на сегодняшний день — самая популярная социальная сеть в России. По данным Brand Analytics, она лидирует по количеству ежедневно активных авторов и по объему ежедневно публикуемого контента на русском языке.
Осенние распродажи и новогодние праздники — традиционно, время ажиотажа среди покупателей. Это один из самых многообещающих и одновременно напряженных периодов как для бизнеса в целом, так и для службы поддержки в частности.