«саппорт»

Компания, которая занимается доставкой товаров и является лидером отрасли в России, задалась вопросом — как уменьшить время реагирования на критические ситуации для клиента?

От того, насколько эффективно работает техническая поддержка, зависит лояльность клиентов и репутация компании. Если качество поддержки высокое, то это влияет на количество продаж — они увеличиваются.

Клиенты рассчитывают на то, что их проблемы будут решаться не только эффективно, но и быстро. В статье расскажем, как следить за работой операторов, а еще объясним, как улучшить показатели, чтобы оправдывать ожидания потребителей.

В саппорт крупной компании могут поступать сотни заявок в день: уточняющие вопросы, жалобы, просьбы и т. д. Доверие клиентов легко подорвать, если вовремя не реагировать на обращения. Обрабатывать запросы вовремя и качественно помогает тикетная система, встроенная в helpdesk.

Обычно люди обращаются в поддержку, находясь не в лучшем настроении: у них есть проблема, которую нужно решить, причем как можно быстрее. Но это состояние может стать еще хуже, если сотрудники саппорта делают то, о чем мы расскажем в статье.

Статистика показывает, что поиск новых клиентов обходится бизнесу в несколько раз дороже, чем удержание существующих. Компаниям важно выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, и ключевую роль здесь играет качество сервиса.

Да, helpdesk помогает поддерживать клиентов в разы быстрее, но успех сервиса все равно зависит оператора. Найти индивидуальный подход, подобрать tone of voice, правильно отреагировать на сложную ситуацию…