HappyDesk.ru

Искусственный интеллект (ИИ) упрощает работу разным специалистам, в том числе сотрудникам службы поддержки. Но смогут ли такие решения, как ChatGPT, заменить команду поддержки? О каких ограничениях помнить, чтобы не допускать ошибок? Рассуждаем в статье.

Все больше компаний внедряют helpdesk-системы для автоматизации работы с клиентскими обращениями. По разным оценкам, в ближайшие годы объем рынка таких сервисов будет достигать от $11 до $12 млрд.

Клиенты рассчитывают на то, что их проблемы будут решаться не только эффективно, но и быстро. В статье расскажем, как следить за работой операторов, а еще объясним, как улучшить показатели, чтобы оправдывать ожидания потребителей.

В саппорт крупной компании могут поступать сотни заявок в день: уточняющие вопросы, жалобы, просьбы и т. д. Доверие клиентов легко подорвать, если вовремя не реагировать на обращения. Обрабатывать запросы вовремя и качественно помогает тикетная система, встроенная в helpdesk.

Обычно люди обращаются в поддержку, находясь не в лучшем настроении: у них есть проблема, которую нужно решить, причем как можно быстрее. Но это состояние может стать еще хуже, если сотрудники саппорта делают то, о чем мы расскажем в статье.

Электронная почта остается востребованным каналом связи. Клиенту не нужно прорываться через очередь в колл-центре или долго переписываться с оператором в чате: достаточно отправить письмо и дождаться уведомления об ответе.

Статистика показывает, что поиск новых клиентов обходится бизнесу в несколько раз дороже, чем удержание существующих. Компаниям важно выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, и ключевую роль здесь играет качество сервиса.

Да, helpdesk помогает поддерживать клиентов в разы быстрее, но успех сервиса все равно зависит оператора. Найти индивидуальный подход, подобрать tone of voice, правильно отреагировать на сложную ситуацию…

Каждый день отвечать на одни и те же вопросы клиентов — занятие трудоемкое и порой утомительное, с этим согласится любой саппорт. Да и самим клиентам далеко не всегда хочется звонить или писать в поддержку — куда проще найти нужную информацию на сайте компании.

79% потребителей хотели бы обращаться в компанию через чат, чтобы быстро получать ответы на свои вопросы. Но часто у бизнеса либо нет этого канала связи, либо поддержка в нем оказывается плохо. А зря, ведь чаты помогают повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль.

«Работайте, как на себя», — наверное, любой сотрудник, который слышал эту фразу, чувствовал примерно одно и то же — раздражение. С какой стати, спрашивается? Однако желание руководителя добиться такого отношения к работе тоже вполне понятно.

Когда работаешь с клиентами, не избежать сложностей и недоразумений. Иногда тебя неправильно понимают, иногда что-то сбоит в процессах — ситуацию спасут правильные извинения. Но за что-то, наоборот, просить прощения точно не стоит.

Многие компании мигрируют на российские платформы для поддержки клиентов. Цены на рынке растут, и подключение нового helpdesk’а может влететь в копеечку. Но затраты легко сократить, если подобрать инструмент с минимальным и самым нужным функционалом.

Когда операторы поддержки тратят много времени на рутинную работу, у них не остается ресурсов на более сложные задачи, и качество сервиса страдает. Рассказываем, как недорогие helpdesk-cистемы помогают отделу успевать куда больше, не раздувая штат.