HappyDesk.ru
Доступный многоканальный helpdesk с необходимым для малого бизнеса функционалом
Подписаться
Контактная информация
Facebook
m.vasyuckova2017 81079 
Сергей Блинцов Блог команды
В саппорт крупной компании могут поступать сотни заявок в день: уточняющие вопросы, жалобы, просьбы и т. д. Доверие клиентов легко подорвать, если вовремя не реагировать на обращения. Обрабатывать запросы вовремя и качественно помогает тикетная система, встроенная в helpdesk.
Обычно люди обращаются в поддержку, находясь не в лучшем настроении: у них есть проблема, которую нужно решить, причем как можно быстрее. Но это состояние может стать еще хуже, если сотрудники саппорта делают то, о чем мы расскажем в статье.
Электронная почта остается востребованным каналом связи. Клиенту не нужно прорываться через очередь в колл-центре или долго переписываться с оператором в чате: достаточно отправить письмо и дождаться уведомления об ответе.
Статистика показывает, что поиск новых клиентов обходится бизнесу в несколько раз дороже, чем удержание существующих. Компаниям важно выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, и ключевую роль здесь играет качество сервиса.
Да, helpdesk помогает поддерживать клиентов в разы быстрее, но успех сервиса все равно зависит оператора. Найти индивидуальный подход, подобрать tone of voice, правильно отреагировать на сложную ситуацию…
Каждый день отвечать на одни и те же вопросы клиентов — занятие трудоемкое и порой утомительное, с этим согласится любой саппорт. Да и самим клиентам далеко не всегда хочется звонить или писать в поддержку — куда проще найти нужную информацию на сайте компании.
79% потребителей хотели бы обращаться в компанию через чат, чтобы быстро получать ответы на свои вопросы. Но часто у бизнеса либо нет этого канала связи, либо поддержка в нем оказывается плохо. А зря, ведь чаты помогают повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль.
«Работайте, как на себя», — наверное, любой сотрудник, который слышал эту фразу, чувствовал примерно одно и то же — раздражение. С какой стати, спрашивается? Однако желание руководителя добиться такого отношения к работе тоже вполне понятно.
Когда работаешь с клиентами, не избежать сложностей и недоразумений. Иногда тебя неправильно понимают, иногда что-то сбоит в процессах — ситуацию спасут правильные извинения. Но за что-то, наоборот, просить прощения точно не стоит.
Многие компании мигрируют на российские платформы для поддержки клиентов. Цены на рынке растут, и подключение нового helpdesk’а может влететь в копеечку. Но затраты легко сократить, если подобрать инструмент с минимальным и самым нужным функционалом.
Когда операторы поддержки тратят много времени на рутинную работу, у них не остается ресурсов на более сложные задачи, и качество сервиса страдает. Рассказываем, как недорогие helpdesk-cистемы помогают отделу успевать куда больше, не раздувая штат.
Сервис должен работать так, чтобы клиенты получали помощь максимально быстро. Для этого нужно правильно выстроить взаимодействие между разными линиями поддержки. Какими они бывают и что сделать, чтобы обращения обрабатывались в срок, читайте в нашей статье.
Телефон — по-прежнему важное средство коммуникации. Не упустить ни одного звонящего клиента — а это частая проблема! — бизнесу поможет helpdesk-система, интегрированная с телефонией. Подробности в статье.
Всё больше компаний внедряют в бизнес helpdesk-системы для автоматизации работы с клиентскими обращениями. Почему — показывает статистика, которую мы приводим в статье.
Людям часто кажется, что их звонок или сообщение в техподдержку ушли в никуда. И, не будем скрывать, такое нередко случается! Избежать ситуации поможет клиентский портал, где клиенты могут сами регистрировать заявки и отслеживать статус по работе с ними.